Эффективное вступление в контакт – первая фаза процесса переговоров

При формировании первого впечатления почти всегда люди совершают одни и те же ошибки, так называемые ошибки восприятия. Их всего три основных и одна вспомогательная. Это ошибка превосходства, ошибка привлекательности, ошибка отношения и ошибка стерео типизации.

При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Принято называть такого рода ошибки в общении действием фактора «превосходства».

Не менее важными и узнаваемыми являются ошибки, связанные с «общей эстетической выразительностью человека», т.е. с тем, нравится нам внешне наш партнер или нет. Ошибки заключаются в том, что если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его психологические характеристики.

Следующая схема, без сомнения, хорошо известна. Наверное, все согласятся, что те люди, которые нас любят (хорошо к нам относятся), кажутся нам значительно лучше тех, кто нас ненавидит (плохо к нам относится).

Это проявление действия фактора «отношения к нам», который приводит к изменению оценки качеств людей в зависимости от знака этого отношения.

По каким же признакам мы можем судить о превосходстве человека в социальном положении или, например, в интеллектуальной сфере?

Исследования показывают, что для определения этого параметра в нашем распоряжении два основных источника информации:

1) одежда человека, все внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки различия, очки, оформление волос, награды, драгоценности; в определенных случаях рассматривается даже такая «одежда», как машина, кресло, оформление кабинета и т.д.;

2) манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.)

Что касается факторов привлекательности, то знаками привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым в некоторой группе образом. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему формирования впечатления, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

Нужно уметь использовать перечисленные ошибки восприятия при общении и в то же время уметь снимать их.

Человек, который выбирает вакансию менеджера, должен иметь вполне определенные качества. С точки зрения психологии он должен обладать эмоционально-волевой устойчивостью и коммуникативно-организаторскими способностями.

В Приложении 1 приводятся соответствующие тесты, позволяющие продиагностировать вышеуказанные качества.

Для измерения эмоционально-волевой устойчивости предлагается использовать одну из самых известных методик: методику Мехрабиана. Это качество в своем составе имеет три параметра:

· эмпатия (способность к сопереживанию, умение вчувствоваться в других людей);

· потребность в аффилиации (хорошие взаимоотношения с другими людьми);

· чувствительность к отвержению.

Особенно стоит выделить эмпатию в качестве психологических и социально-психологических характеристик личности, выступающих условием готовности к диалогу, способности к равноправному, уважительному взаимодействию, к творчеству, к взаимопониманию и т.п.

Стоит заметить, что норма для мужчин и для женщин разная (у женщин выше). Если результат тестирования оказался выше нормы, это свидетельствует о повышенной эмпатической тенденции. Это означает, что испытуемый излишне переживает в ситуациях общения, принимая очень «близко к сердцу» проблемы других людей, что влияет на состояние здоровья, а в конечном случае на работоспособность. В таком случае нужно понимать, что деловое общение отличается от межличностного более длинной дистанцией между партнерами.

Если результат оказывается ниже нормы, это означает, что испытуемый или не умеет или не хочет сопереживать. Возможно, здесь оказал влияние прошлый опыт общения, т.е. человек либо «переобщался» и требуется переключение, либо в прошлой деятельности нужно было строго следовать инструкциям или приказам, а не сопереживать. В этом случае может быть рекомендовано тренировать эмпатию с помощью специальных тренингов.

Стоит помнить, что указанные нормы действуют только применительно к вакансии менеджер, а не характеризуют личность человека в общении с друзьями и близкими. Для других видов деятельности норма меняется (движется вправо либо влево).

Термин эмоционально-волевая устойчивость относится к категории терминов, применяемых в психоанализе. Принимая то или иное управленческое решение, менеджер обычно исходит из своих предположений о способностях и характере работника, которые делаются им на основе ежедневных наблюдений. Нередко, особенно если менеджер умудрен жизненным опытом, личное наблюдение и общение позволяет ему более или менее правильно спрогнозировать поведение работника. Однако более солидной основой для формирования представления о людях и прогнозирования их поведения в той или иной ситуации является научный подход, базирующийся на достижениях психологической науки. Одной из самых известных и влиятельных теорий, заложивших основы для проектирования моделей поведения человека является теория психоанализа.

В Приложении 2 приведены основные положения теории З.Фрейда.

В Приложении 3 приведена методика Г. Айзенка «Определение типа личности».