Элементы процесса коммуникации

Для осуществления процесса коммуникации необходимы две стороны – отправитель и получатель информации, или адресат. Отправитель начинает коммуникацию, стараясь пе­редать информацию о реальных фактах, идеях или чувствах, используя при этом такие символы, как слова, действия или выражение лица. Отправитель передает эти символы получателю с помощью выбранного им средства – зрительно, устно или с помощью другого канала. Получатель, приняв сообщение, пытается восстановить смысл, который вложил в него отправитель. На данных принци­пах основываются и коммуникации между несколькими отправителями и по­лучателями. Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется непрерывный взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. Основная цель цепочки сообщений – передача содержания идеи таким образом, чтобы получатель понял именно то, что ему хотели сообщить отправитель информации.

В процессе коммуникации, как правило, выделяют следующие шаги: кодирование передаваемой информации; выбор канала ее передачи; передача сообщения; декодирование полученной информации получателем; подтверждение приема сообщения получателем (обратная связь). Схема процесса коммуникации изображена на рис. 2.39. Она является универсальной, и даже в коммуникациях самой сложной формы основа процесса неизменна – кодирование значения, передача сообщения, декодирование и интерпретация значения. Специалисты рекомендуют, обращаться к этой модели, если возникают коммуникативные проблемы, так как, следуя схеме, можно проанализировать все элементы процесса и найти узкие места, требующие усовершенствования.

 

Первый шаг процесса коммуникации – кодирование информации. Кодирование, переводит мысли, идеи в наиболее понятную, с точки зрения отправителя, форму и предполагает выбор необходимых для пере­дачи информации символов. Обычно символы включают в себя сло­ва, сигналы или действия. Отправитель должен знать, что использу­емые символы могут иметь неоднозначную трактовку, т. е. существует вероятность того, что получатель неправильно поймет отправителя и предпримет неверные действия. Поэтому выбор символов при кодировании информации – один из важнейших моментов процесса коммуникации, от него зависит эффективность всех последующих шагов и общего результата.

Следующий шаг процесса коммуникаций – выбор канала передачи информации. Различают вербальные, письменные и невербальные каналы.

Вербальная коммуникация – это устная передача сообщения во время телефонного разговора, личной беседы, во время встреч на собраниях или заседаниях. Большинство руководителей предпочитают говорить, а не писать. К достоинствам устных ком­муникаций относятся быстрота, спонтанность и возможность широкого ис­пользования невербальных сигналов. Более всего вербальные коммуникации распространены в небольшом бизнесе, когда функции менеджера исполняет собственник ком­пании. Большая часть информации «хранится» в голове собственника-менеджера, и как только он решает что-то предпринять, то немедленно осуществляет действия. Каждый сотрудник малого предприятия хорошо осведомлен о по­ложении дел, знает, что ему нужно сделать, поэтому устные инструкции являются эффективными.

Письменные или электронные коммуникации преимущественно используются в среднем и крупном бизнесе, когда на предприятии имеется много наемных работников. Руководитель не может всю информацию удерживать в голове, а личные контакты требуют много времени. Возникает необходимость разработки формальной информационной системы.

На начальном этапе роста предприятия достаточно простой системы – списка текущих заказов или графика прохождения заказов. Затем принимаются бюджеты для различных направлений деятельности и осуществляется сбор информации об их исполнении. Впоследствии появляются правила передачи информации в отделы компании, что позволяет своевременно донести до сотрудников необ­ходимые данные. Такие частные системы становятся основой формальной или институционализированной информационной системы^[9].

Невербальные коммуникации – это язык тело­движений. Специалисты в данной области утверждают, что нередко невербаль­ные сигналы отправителя несут более значимую информацию чем его устное сообщение. Невербальные коммуникации особенно значимы при личном обще­нии и включают в себя интонации говорящего, его мимику, позы и внешний вид.

Декодирование – перевод получателем принятого сообщения в понятное для себя содержание. В устных коммуникациях одним из основных условий правильного декодирования является умение эф­фективно слушать собеседника.

Коммуникация происходит только тогда, когда адресат получил сообще­ние и понял именно то, что намеревался сказать ему отправитель. Если отпра­витель четко закодировал сообщение и использовал соответствующее средство отправления, то его расшифровка не вызывает затруднений. Если получатель, расшифровав сообщение, понял совсем другое, то и последующие его действия будут соответствующими.

На пути коммуника­ции возникает множество барьеров. Получатель может не получить предназначавшееся ему сообщение, может забыть прочесть его или не полностью с ним ознакомиться, мо­жет быть слишком занят, чтобы обдумать его, и отложит, так и не осознав смыс­ла послания, может понять совсем не то, что хотел сказать отправитель.

Весьма распространенной ошибкой является отождествление отправки сообщения и его пере­дачи. Передача осуществляется только в том слу­чае, когда индивид, которому предназначается по­слание, действительно получает его. Обычными примерами передачи являются вручение письма отправителю, произнесение слов таким образом, чтобы получатель услышал сообщение, или четкая, види­мая адресатом жестикуляция. Кроме того, не следует забывать об опасности того, что адресат примет сообщение, но допустит ошибки в его декодировании.

На восприятие сообщение оказывает влияние процесс фильтрации. Фильтр – это нечто, ограничивающее возможность индивида чувствовать или восприни­мать стимулы. Часть фильтров являются физиологическими (слепота или глухо­та), другая – психологическими (настрой, который предрасполагает к опреде­ленному восприятию сообщения и его интерпретации). Один и тот же отчет или речь могут прямо противоположно интерпретироваться разными людьми.

Обратная связь необходима для того, чтобы отправитель убедился, что сообщение получено, а его смысл понят адресатом так, как это было задумано отправителем. Обратная связь осуществляется раз­личными способами и принимает самые разнообразные формы. Ее установлению препятству­ют те же барьеры, что и самой коммуникации. Важно, чтобы отправитель стремился к подтверждению получения и восприятия переданного им сообщения, так как без обратной связи не может быть эффективной комму­никации.

Наиболее типичными ошибками при установлении обратной связи являются вопросы отправителя типа: «Вам все понятно?», или «Выполняйте задание и обращайтесь ко мне по мере необходимости». В первом случае адресату действительно может быть все понятно, но не так, как бы этого хотел отправитель информации. Во втором случае адресат может оказаться в очень сложной ситуации, в которой он не будет знать, когда наступит эта самая необходимость, что можно обратиться к руководителю. Неправильно поставленные вопросы создают шум, мешающие восприятию информации.

Наличие шума показано на схеме (Рис. 2.39). Шум – это все то, что искажает смысл передаваемой информации по каналам прямой и обратной связи. Шум создает преграды на пути движения и восприятия информации. Он может иметь различную природу – от языка и его вербального и невербального оформления, различий в восприятии до физического шума, например, плохая слышимость во время разговора по телефону. Определенный шум в коммуникациях присутствует всегда, задача менеджмента заключается в том, чтобы не допускать такого повышения его уровня, при котором происходит заметная утрата смысла передаваемого сообщения и блокирование информационного обмена.

 

Коммуникационные сети

В каждой организации формируются коммуникационные каналы и сети Линия связи между двумя индивидами или организациями называется коммуникационным каналом. Коммуникационные сети формируются тогда, когда несколько объектов связываются вместе несколькими каналами. Коммуникационная сеть устанавливает связь между индивидами, а также между высшим руководством и каждой производственной единицей в организации. Коммуникационные сети могут иметь разную конфигурацию. Варианты для группы из пяти участников изображены на рис. 2.40 – 2.42.

Задача выбора вида коммуникационных сетей состоит в том, чтобы используемый вариант их построения отвечал конкретным условиям организации и характеру решаемых ею проблем. О'Шонесси ссылается на лабораторные исследования, проведенные психологами З. Бэйвлэсом и Г. Ливиттом, показавшими, что «колесо» надежней, если проблема, которую надо решить, проста. Сеть типа «каждый с каждым» стимулирует создание хорошего морального климата и приспособляемости. Р. Дайкерт, предложивший такую форму организации, как пересекающиеся рабочие группы, рекомендует сеть типа «каждый с каждым», поскольку она стимулирует обмен мнениями в рабочей группе^[10]. Сеть типа "круг" более эффективна при выполнении заданий, требующих адаптации и творче­ского подхода.

 

Каждая компания должна периодически оценивать рациональность своих коммуникационных сетей. При этом внимание обращается на следующие вопросы:

- все ли работники включены в сеть (если кто-то не включен, то он лишен возможности получения управленческой информации);

- не перегружены ли каналы и не следует ли увеличить их количество (перегрузка каналов информацией ведет к нарушению очередности работы с информацией, возникновению ошибок, устранение которых может стать невозможным);

- экономичны ли сети (наличие большого количества адресатов ведет к удлинению процессов коммуникаций, выбор неэффективных каналов способствует искажениям и удорожанию сетей);

- не является ли скорость передачи сообщений слишком медленной (медленная скорость ведет к увеличению запасов на складах, колебаниям в выпуске продукции и пр.).

Эффективность коммуникаций самым непосредственным образом связана с рациональностью выбранной структуры управления. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления. По мере роста организации увеличивается и протяженность коммуникативных каналов, что ведет к возра­станию вероятности неудачи коммуникации. Формальные каналы позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки, поэтому сотрудники, получающие информацию исключительно от своих руководителей или подчи­ненных, будут действовать, не имея полной картины происходящих в организации событий. Это обстоятельство является важным ограничителем эффективности формальных каналов передачи информации при решении нестандартных проблем, требующих творческого подхода.

В централизованных сетях информация стекается к занимающему центральное положение сотруднику или группе. В децентрализованных сетях большинство сообщений проходит вне центра. Со­трудник, находящийся в центре сети, имеет возможность эффективно полу­чать и отправлять знакомую, рутинную или структурированную информацию. Однако при выполнении заданий в условиях неопределенности эффектив­ность централизованных структур резко снижается. Когда вся информация направляет­ся в центр, руководитель (группа) попросту «захлебывается» в потоках данных и не имеет возможности адекватно отреагировать на неожиданные проблемы, в то время как «периферийные», работники ожидают его решений. Поэтому для данной ситуации наиболее целесообразна форма коммуникативной «паути­ны», в которой сотрудники в зависимости от обстоятельств обращаются и в центр, и к коллегам.

⇐ Предыдущая11121314151617181920Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: