 |
Формулировки в завершение телефонной беседы
|
|
|
|
ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОН
Как культурно беседовать по телефону
И принимать посетителей
Какими правилами целесообразно руководствоваться при ведении деловой беседы средством телефонной связи?
«Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным (до 20-30 %) потерям рабочего времени»? Немаловажным экономическим доводом в пользу рационализации процесса общения по телефону служит введение повременной оплаты за пользование телефонной связью. Итак, подготовка к деловой беседе по телефону должна включать рассмотрение всех факторов успеха делового общения, т. е. определение целей, задач, разработку сценариев возможного развития взаимодействия, оценку интересов, прогноз поведения партнера по общению и т. д. Разговор по телефону исключает невербальные средства общения, что существенно уменьшает возможность понять отношение партнёра к вам и теме разговора.
Продолжительность разговора не должна превышать, как правило, 5-6 минут. Японии служащих компаний учат говорить по телефону вежливо, как в храме, информативно, как при закладке данных в компьютер, коротко, как при подаче команды идти в атаку. Клерк должен давать ответ на любой вопрос по телефону в течение 2 минут, поскольку от первого звонка в фирму зачастую зависит представление клиента о ней, вдобавок и телефонное время стоит недешево. После краткого представления собеседников друг другу и приветствия следует ввести партнера в курс дела, обсудить обстоятельства (на этом этапе лаконичность обеспечивает использование «закрытых» вопросов, требующих однозначного, односложного ответа типа «Да», «Нет», «Согласен», «Не согласен»), подвести итог и попрощаться.
|
|
|
В процессе разговора односложные фразы, междометия слушающего служат для подтверждения того, что говорящего слушают, связь не прервалась. Если связь нарушилась, обычно перезванивает инициатор разговора. Как видно, некоторые правила ведения беседы по телефону отличаются от правил проведения очной беседы, но это звано спецификой используемых средств общения, их ограниченностью. Если телефонный звонок «вклинился» в вашу очную беседу, обычно, рекомендуется попросить звонящего либо подождать, если ваша очная беседа близка к завершению (но следует при этом подумать о реакции вашего партнера по очному общению), либо перезвонить через несколько минут, если это удобно тому, кто звонит, либо, записать его номер телефона и перезвонить в удобное для вас обоих время. Ручка и бумага рядом с телефоном позволят записать мысли, возникшие в ходе (говора, а специальные карточки — отметить сам факт разговора, его тему и выводы, результаты.
Инициатива окончания разговора принадлежит либо инициатору разговора, либо старшему из говорящих.
Если в рабочем помещении сидят несколько сотрудников разного ранга, телефон предпочтительнее ставить на стол младшего по рангу; если ранг сидящих равный, то телефон ставят на столы по очереди.
Неслужебные разговоры в рабочее время, как правило, не поощряются, поэтому их либо следует совсем исключить, либо сократить до минимума.
В общем рабочем помещении трубку следует снимать сразу после первого звонка. В любом случае разговор должен вестись на обычном уровне громкости.
Для руководителя и его секретаря разработаны особые правила взаимодействия с внешним миром по телефону, включающие классификацию телефонных абонентов, регламентацию процедур и даже стандартизацию фраз. Это делается с целью минимизировать затраты времени руководителя на телефонные разговоры, повысить эффективность общения и не утратить, а иногда и повысить авторитет фирмы. Такие рекомендации приводятся, в частности, в книгах В. Зайверта «Ваше время — в ваших руках» (М.: Экономика, 1991) и П. В. Веселова «Вы — секретарь» (М.: Изд-во стандартов, 1993).
|
|
|
Как вписать телефонные разговоры в распорядок рабочего дня
Телефон, как известно, может отнимать очень много времени. Чтобы вписать телефонные разговоры в распорядок рабочего дня, следует учитывать следующие выработанные практикой рационального телефонного общения рекомендации:
1. Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми вы часто говорите по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, жену, детей), о том, когда вам не звонить.
2. Назначьте время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров.
3. Сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить.
4. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от вас известие, а звоните точно в назначенное время, прежде чем они позвонят вам и напомнят.
5. Сделайте так, чтобы телефонные звонки шли через вашего секретаря или через автоответчик. Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы можете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких фраз: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 14 часов».
Основные требования к телефонному разговору
Ø лаконичность;
Ø логичность;
Ø информативность;
Ø отсутствие повторов и длиннот;
Ø дружелюбный тон;
Ø четкое произношениеслов, особенно фамилий и чисел;
Ø средний темп речи;
Ø обычная громкость голоса.
Основные элементы композиции
Разговора по телефону
1. Взаимные представления (20 ± 5 секунд).
2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).
3. Обсуждение ситуаций (100± 15 секунд). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.
4. Заключительное слово (20 ± 5 секунд).
При разговоре по телефону
Не следует
1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить: «Привет», «Да», «Говорите», - когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
|
|
|
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».
9. Спрашивать: «Кто это?» или «Кто его спрашивает?», «Это какой номер?»
Следует
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Говорить: «Доброе утро (день)», - представиться, назвать свой отдел (фирму) и себя.
3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
4. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
5. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
6. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
7. Говорить: «Могу ли я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?», «Это номер 229 889?»
8. Избегать фраз: " Я не знаю". "Мы не можем этого сделать". "Вы должны". "Подождите секунду, я скоро вернусь". "Нет".
Формулировки в завершение телефонной беседы
Ø «Я сейчас занят, могу ли я вам перезвонить?»
Ø «Не хочу прерывать вас, но мне пора уходить, иначе я опоздаю
Ø на совещание».
Ø «Очень рад был вас слышать, но мне сейчас надо уйти».
Ø «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».
Ø «Очень приятно с вами беседовать, но мне надо позвонить еще в одно место. Разрешите, я перезвоню вам попозже?»
Ø «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».
Телефонный разговор следует закончить какими-то предложениями, касающимися будущих действий, например:
Ø «Давайте обсудим все еще через несколько дней».
Ø «Давайте еще разок поговорим и оценим, что у нас в результате получилось».
Первым заканчивает разговор:
Ø Женщина - в разговоре с мужчиной.
Ø Старший в разговоре с младшим.
Ø Руководитель - в разговоре с подчиненным.
Ø При равных условиях — тот, кто звонил.
СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ
Должности часто меняют нрав.
М.Сервантес
Коммуникативные основы
Делового общения
|
|
|
Принципы:
1. Отчетливо поставленные цели. «Каждый солдат должен знать свой маневр».
2. Компетентная служебная консультация (координация усилий, разъяснение, помощь, инструктаж и т.д.).
3. Здравый смысл - способ оптимизации делового общения.
Сферы:
1. Должностная инструкция как побуждение к ответственности феномен целесообразного разделения труда в коллективе.
2. Делегирование полномочий - лучший способ управления.
3. Устное распоряжение (оценка, директива, информирование...).
4. Этика приказа и просьбы (разница в степени категоричности).
5. Этика наказания.
6. Этика увольнения.
7. Благодарность и комплимент как важные оценочные моменты делового общения.
8. Паритетные начала служебных отношений как базисное условие успеха в общении.
Советы руководителям
1. Переводите свои идеи на язык, понятный для людей, чтобы они воспринимали их как ваш вклад в решение значимых для них проблем.
2. Критику подчиненным высказывать только конструктивно как стремление им помочь, лучше проявить себя профессионально.
3. Давайте понять людям, что вы в основном поддерживаете то, что пользуется уважением в коллективе.
4. Прилагайте усилия по защите личного достоинства своих подчиненных, жестко пресекайте любые попытки нанесения им морально-психологического травматизма.
5. Предоставляйте как можно больше свободы для служебных действий, допуская при этом компромиссы, но не проявляя беспринципности.
6. Концентрируйте внимание на поставленных перед собой приоритетных целях, по вкладу в их реализацию оценивайте подчиненных.
7. Будьте примером в эффективности использования рабочего времени, щедро делитесь со своими коллегами рациональными приемами достижения этого.
Правила распорядительства
1. Будь руководителем, а не погонщиком, ибо погонщик погоняет, а руководитель ведет.
2. Руководитель уверен в себе, в правоте своего дела. Эта уверенность заражает верой в дело и подчиненных.
3. Руководитель обязан критиковать, но критика его должна быть позитивной.
4. Руководитель должен уметь поощрять и наказывать, учитывая при этом пол, возраст, личные качества подчиненного.
5. Руководитель умеет не только говорить сам, но и слушать.
6. Руководитель ценит время своих подчиненных, как свое собственное.
7. Руководитель строг и требователен, что служит гарантией дисциплины, правильных взаимоотношений с подчиненными.
8. Руководитель приветлив и вежлив.
9. Руководитель обладает чувством юмора.
10. Руководитель замечает и изучает своих подчиненных, интересуется ими.
Высокая наука - быть мудрым;
высшая мудрость быть добрым.
|
|
|
Сенека
Обязанности подчиненного
Если попытаться более четко и конкретно сформулировать обязанности подчиненного в системе управления, то их надо разделить на формальные и неформальные.
Начнем с формальных. Они заключаются в том, чтобы:
Ø принимать самостоятельные решения и действовать в рамках своей компетенции, не передавая задания коллегам и другим лицам;
Ø во всех случаях, когда решение проблемы выходит за рамки компетенции, докладывать руководству и советоваться с ним;
Ø консультироваться с руководством по всем вопросам, по которым он считает необходимым это делать, откровенно высказывать свое мнение и критиковать, невзирая на лица;
Ø искать пути совершенствования своей деятельности, вносить соответствующие предложения в вышестоящие инстанции;
Ø постоянно информировать руководителя о своей деятельности;
Ø координировать свои действия с работой других сотрудников того же уровня.
Неформальные обязанности подчиненных относятся, в основном, к их взаимоотношениям с руководителями. Именно здесь возникает очень много коллизий, для предотвращения которых теория и практика менеджмента разработала конкретные рекомендации. Назовем некоторые из них:
Ø смотреть на руководителя прежде всего как на человека, но на работе вести себя с ним, строго придерживаясь рамок служебных отношений, оказывать уважение в соответствии с его старшинством, не дискредитировать, не подводить в делах;
Ø привлекать внимание руководителя не к своей персоне, а к качеству работы, добросовестному исполнению служебных обязанностей;
Ø помогать начальнику добиться популярности и уважения среди коллег и подчиненных, способствовать созданию вокруг него определенного ореола;
Ø ценить время, отнимать его не более, чем требуется для передачи необходимой информации и получения инструкций; необращаться к нему без нужды, а лишь когда своими силами не удается решить проблему или обнаружить ошибку;
Ø не вмешиваться в решения руководителя, находящиеся исключительно в его компетенции;
Ø не дожидаясь просьбы, предлагать руководителю помощь, если она сможет реально сэкономить время;
Ø честно признавать ошибки, не скрывать свои недостатки, но и не выпячивать их наружу.
|
|
|
