Технология использования уточняющих вопросов

С по­мощью умело сформулированных вопросов можно эффектив­но устанавливать обратную связь с говорящим, сводить веро­ятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Вариан­ты таких уточняющих вопросов приведены в таблице.

 

Конкретная ситуация	Цель вопроса	Формулировка вопроса
Говорящий ис­пользовал незна­комое слово или выражение.	Определить зна­чение слова (смысл понятия)	Уточните, пожалуй­ста, какой смысл вы вкладываете в поня­тие «каузальная ат­рибуция».
Говорящий соби­рается сказать что-то конфи­денциальное и делает паузу.	Поощрить к высказыванию задуманного, не оказывая давления.	Вы говорите о том, что поможет нам найти выход из этой ситуации. Я с боль­шим интересом слу­шаю вас.
Говорящий укло­няется от темы и не говорит того, что вы хотели от него услышать.	Побудить гово­рить о нужном для вас.	Вы ведь хотели рас­сказать о механиз­мах разрешения это­го вопроса.
Говорящий запи­нается, повторяя одно и то же.	Побудить дви­гаться дальше.	С вашего разреше­ния я подытожу ска­занное. Вы говорили о том, что 1)_; 2)_; 3)_. Наверное, у вас есть еще доводы в защиту этого тези­са?
Говорящий неточно сформули­ровал свою мысль.	Уточнить смысл сказанного перефразированием.	Насколько я вас по­нял, вы говорили о том, что... Верно?
Говорящий выс­казал какое-то важное суждение.	Проверить пони­мание сказанно­го.	Правильно ли я по­нял, что...?
Говорящий не принимает ваше уточнение (до­бавление).	Выяснить причи­ну, почему ваше дополнение не было принято.	Не могли бы вы по­мочь мне разобрать­ся, почему не учтено мое предложение по поводу...?
Говорящий ранее уже высказал свое мнение по поводу некоего события.	Выяснить, оста­ется ли в силе высказанное ра­нее мнение.	Позвольте мне уточ­нить, какого мнения вы придерживаетесь по поводу..?
Собеседник хо­чет изменить ра­нее высказанную точку зрения.	Принудить к со­хранению преды­дущего мнения.	Я знаю, вы человек слова. Вы ведь сохра­няете свою точку зре­ния, высказанную по этому вопросу во вре­мя последней нашей встречи?
Собеседник на­чал сомневаться в чем-либо.	Рассеять подо­зрения у партне­ра.	Похоже, вас что-то обеспокоило? Не могли бы вы сказать, что именно?
Говорящий выс­казал сомнение в согласии с вашей точкой зрения.	Проверить, есть ли согласие оп­понента.	Как вы считаете, в какой мере можно согласиться с моей точкой зрения?
Партнер выска­зал ряд соображений, имеющих особое значение для слушающего.	Обратить особое; внимание на нужную часть выска­занных партнером доводов.	Вы очень доходчиво объяснили это поло­жение, которое ка­сается...
Говорящий не со­глашается с вашими доводами.	Выяснить причины неприятия вашего мнения.	Не могли бы вы уточнить, по каким позициям мы можем продолжать обсуж­дение и на чем осно­вываются ваши со­мнения?

Правила постановки вопросов

При постановке вопро­сов следует соблюдать следующие правила:

— Корректность постановки вопросов

Они должны быть правильно сформулированы по форме и содержанию. Прово­кационные и неопределенные вопросы недопустимы.

 

— Предусмотрение альтернативности ответа («да» или «нет») на уточняющие вопросы.

 

— Краткость и ясность формулировки вопроса.

Длинные, запутанные вопросы затрудняют их понимание и ответ на них.

 

— Простота вопроса.

Если вопрос сложный, то его лучше разбить на несколько простых.

 

— Отличие обычных вопросов от риторических.

Ритори­ческие вопросы, как известно, являются суждениями, так как в них содержится утверждение или отрицание; обычные же вопросы суждениями не являются.

Формально-логическими особенностями постановки вопросов являются следующие:

— вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции;

— вопрос должен указывать время, место и контекст, ко­торые необходимо учитывать при ответе;

— в вопросе не следует употреблять слова с двойным зна­чением;

— контрольные вопросы не должны следовать за основ­ными;

— вопрос должен указывать на различные альтернативы ответов;

— при необходимости конкретизации ответа в вопрос мож­но ввести краткое предисловие;

— формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный опыт опрашиваемых в той области, на которую направ­лен вопрос.

Основные виды и правила формулировки ответов

Ответ — это суждение, вызванное вопросом. Основными функциями ответа являются:

— уменьшение неопределенности, заключенной в воп­росе;

— указание на неправильную постановку вопроса. При этом один и тот же вопрос может иметь много разных ответов, не равнозначных по своим логико-информационным характеристикам.

Отсюда различают следующие виды ответов:

1. По области поиска ответы делятся на прямые и косвен­ные. Прямым называется ответ, который берется непосред­ственно из области поиска ответов, без дополнительных све­дений или рассуждений. Косвенный ответ берется из более широкой области, нежели область поиска ответов, он связан с прямым ответом некоторым логическим отношением по ис­тинности. Например, на вопрос «Есть ли жизнь на планете Венера?» можно ответить: «Температура атмосферы этой пла­неты равна приблизительно 485 градусов по Цельсию. При такой температуре все живое гибнет». Этот ответ является кос­венным. Он, как и схема его построения, т.е. его основа, не содержится под вопросительным знаком, однако из него ло­гически следует прямой ответ: «На Венере нет жизни». По сравнению с прямым, косвенный ответ нередко содержит до­полнительные сведения и потому используется для всесторон­него рассмотрения вопроса.

 

2. По объему информации различают полные и частичные ответы. Полный ответ — это ответ, без остатка устраняющий со­общаемую вопросом неопределенность и делающий неизвест­ное известным. Им является всякий прямой ответ, а также вся­кое непротиворечивое суждение, из которого следует прямой ответ. Истинный полный ответ называется исчерпывающим. Та­ким образом, всякий исчерпывающий ответ является полным, но не наоборот. Частичный ответ — это ответ, в некоторой сте­пени устраняющий сообщаемую вопросом неопределенность и приближающий превращение неизвестного в известное. Им яв­ляется всякое суждение, вытекающее в качестве следствия из прямого ответа на основе принятых положений, но не наобо­рот. Например, на вопрос «Готово ли правительство взять власть в свои руки и осуществить экономическую реформу?» депутат ответил: «Правительство не может осуществить экономическую реформу, так как не разработана ее концепция». Ответ частич­ный: нет ответа на первую часть вопроса.

 

Знание правил постановки вопроса и его связей с ответом позволяет сформулировать следующие правила формулирова­ния ответа:

1. Ответ должен быть ясным, однозначным и лаконичным. Это во многом зависит от того, как отвечающий понимает воп­рос, а понимание, в свою очередь, — от того, насколько его основа и область неизвестного делают явным предполагаемое знание, используемое при формулировке вопроса.

2. Ответ должен уменьшать неопределенность вопроса. быть информативнее его. Многие споры и дискуссии бесплод­ны в силу отступления от этого правила. «Толкут воду в ступе» — говорят в таких случаях.

3. При некорректной постановке вопроса ответ должен зак­лючаться в указании на эту некорректность. В одних случаях достаточно сказать, что в таком-то пункте вопрос неясен и тре­бует уточнения. В других — что вопрос не заслуживает обсуж­дения, поскольку он окончательно решен и ответ известен. В третьих — что требовать ответа пока преждевременно, поскольку вопрос неразрешим в силу недостатка каких-то данных, отсут­ствия подходящих методов решения и т.д. Особого внимания заслуживают вопросы, источник некорректности которых -ложность их предпосылок. Единственно возможный способ от­вечать на такие вопросы — отвергать эти ложные предпосылки.

Таким образом, вопросно-ответный комплекс играет важ­ную роль как в процессе познания, так и в деловом общении. С необходимостью задавать вопросы и отвечать на них стал­кивается каждый человек. Поэтому нужно знать логическую сущность вопросов и ответов, их виды, правила постановки вопросов, чтобы корректно их задавать и отвечать на них, раз­личая и указывая уловки, которые могут применить собесед­ники по незнанию или преднамеренно. Этому умению и учит логика вопроса и ответа.

 

ЕСЛИ ВОЗНИК СПОР…

В каждом споре в тот момент, когда мы начинаем сердиться,

мы перестаем бороться за истину и вступаем в спор уже за самих себя.

Т. Каряейлъ

Коммуникативные способности делового человека осо­бенно наглядно проявляются в таких формах диалога, как пе­реговоры, прения, дебаты, дискуссии, споры, в ходе которых в зависимости от цели реализуются умения либо находить истину в споре, либо убеждать собеседника в своей точке зре­ния, либо одерживать победу над ним.

В зависимости от цели спора различают следующие его разновидности: аподистический, эвристический и софистический.

Дадим им краткую харак­теристику.

Аподистический спор имеет целью нахождение истины. Основными средствами достижения данной цели являются за­коны и правила формальной логики. В поисках истины оппо­нентами не ставится задача убедить друг друга или подловить уловкой. Для них гораздо важнее найти истину в споре, и в этой ситуации, пожалуй, самым трудным для собеседника будет не столько защищать свою точку зрения, сколько иметь о ней чет­кое представление. Другими словами, доказывая или опровер­гая что-либо (а это, как известно, две грани одного процесса — поиска истины), спорящим крайне важно четко знать суть сво­их тезисов и не подменять их содержание в процессе спора.

Эвристический спор имеет целью убедить в чем-либо. Важнейшими средствами эвристического воздействия являют­ся: убедительность, как особое состояние, характеризующее отношение к проблеме; доказательность в виде логической принудительности рассуждений; качество последовательных умозаключений, которые можно классифицировать как умо­заключения: убедительные и доказательные; убедительные, но не доказательные (аналогии); доказательные, но не убе­дительные (силлогизмы). Используя эвристические средства воздействия, инициатор спора должен не забывать о том, как мало можно взять логикой, когда оппонент не хочет убедить­ся. И, чтобы убедить такого собеседника в чем-либо, нужно, как минимум, во-первых, ему понравиться; во-вторых, ему по­нравиться, и, в-третьих..., как говорят в таких случаях, — выбирайте сами.

Кратко рассмотрим причины, побуждающие вступать в спор (мотивацию) как со стороны инициатора, так и со сторо­ны его оппонента, факторы, препятствующие успешному воз­действию на партнера, и основные правила достижения цели в эвристическом споре.

МОТИВАЦИЯ вступления в спор инициатора:

• Добиться своей цели, достижение которой невозможно без согласия противника.

• Предостеречь партнера от непродуманного решения, чреватого неприятными последствиями для окружающих.

• Вызвать готовность у оппонента встать на чью-то сто­рону, заступиться или отказаться от заступничества, обвинить кого-либо.

• Добиться согласия партнера участвовать в какой-либо работе и другие мотивационные побуждения.

 

МОТИВАЦИЯ вступления в спор партнера:

• Освободиться от необходимости делать что-либо по указке инициатора;

• Отойти от инициатора из опасения, что согласие с ним понизит собственный престиж.

• Сберечь свою независимость от влияния кого бы то ни было.

• Показать принципиальную несовместимость своей по­зиции с позицией инициатора и другие причины, побуждающие вступить в спор.

⇐ Предыдущая123456Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: