Правила конструктивной критики.

Основные правила конструктивной критики сформулируем в виде конкретных ре­комендаций:

 

1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения.

К со­жалению, не многим удается выслушать объяс­нение со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей заме­чания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить — мол­чите!»

2. Сохраняйте ровный тон.

Иметь бесконечное терпение — это действительно талант. Когда критикующий легко сби­вается на крик — это верный признак того, что он не умеет владеть собой.

Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче — вовсе не озна­чает убедительнее и понятнее.

 

3. Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и похвалите.

Это достаточно эффективный и проверенный при­ем. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы со­трудничаем уже не первый год, и нередко ваши результаты были просто великолепны. Что же произошло сейчас?»

В данном случае критикуемому сетовать на несправедли­вое, предвзятое к себе отношение со стороны критикующего (начальника, руководителя и т.д.) нет никаких оснований: ведь он ушел от крайности, отметив все — и хорошее, и плохое.

Подыскивая, за что похвалить, вы оказываете помощь не только критикуемому, но и себе, поскольку сопоставление хо­рошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной и терпимой. А это облегчит выполнение и двух предыдущих пра­вил: выслушивать и сохранять ровный тон. В результате не воз­никает конфронтация, к которой зачастую приводит критика.

 

4. Критикуйте поступки, а не человека.

Каждый может со­гласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены оче­видные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, от­даляющая стороны от взаимодействия.

 

5. Не критикуйте при свидетелях.

Такая критика вызыва­ет особое неудовольствие со стороны критикуемого.

 

6. Помогите критикуемому «сохранить свое лицо».

Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согла­сие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоин­ства. Вот почему не следует, видимо, забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как условия почетной капи­туляции. В этой ситуации крайне важно бывает построить по­бежденному «золотой мост» для отступления.

Характеристика эффективных критических оценок

Как показывает опыт, наиболее эффективными являются следую­щие критические оценки:

 

1. Критика-похвала

• Работа сделана хорошо, но только не для этого случая.

• Неплохо, но вы способны на большее.

• Все было хорошо, но только не совсем вовремя.

• Видно, что вы старались, но, увы, этого оказалось недоста­точно.

• Ну вот, так уже совсем неплохо, дело осталось за малым.

• Уже лучше, но здесь еще надо поработать.

• В основном все правильно, но несколько ошибок придется устранить.

 

2. Безличная критика

• В нашем коллективе есть еще люди, не справляющиеся со своими обязанностями. Но не будем их называть.

• Приходится констатировать, что не все поняли важность это­го вопроса.

• Некоторые обучаемые до сих пор не рассчитались с библио­текой. Надеюсь, они знают об этом.

• Среди нас есть такие, кто не выполняет распорядок дня.

• Пусть будет стыдно тому, кто не осмелился признаться.

 

3. Критика-озабоченность

• Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких, как...

• Я озабочен вашим недобросовестным отношением к работе.

• Мы озабочены тем, что вы не подготовили доклад.

• Я озабочен тем, что вы не стремитесь анализировать свои по­ступки.

• Не знаю, смогу ли я вам доверить это дело в следующий раз.

• Я крайне озабочен тем, что в последнее время с вами творит­ся что-то неладное.

 

4. Критика-сопереживание

• Я прекрасно понимаю вас, стараюсь войти в ваше положе­ние, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано.

• Я понимаю, как вам сейчас трудно, но в этом ведь только ваша вина.

• Мне близка ваша позиция, но подумайте о подчиненных, ка­ково им сейчас.

 

5. Критика-сожаление

• Я очень сожалею, но должен отметить, что работа сделана некачественно.

• Очень жаль, что вы не справились с заданием.

• Я сожалею, но вы совершили ошибку.

• К моему сожалению, вы не оправдали наших надежд.

• Сожалею, но вы могли сделать это лучше.

• К сожалению, мы не ожидали от вас такого решения.

• Мне искренне жаль, что вы меня не услышали.

• К сожалению, это не совсем то, что надо.

• Мне жаль, что вы не успели выполнить работу

 

6. Критика-удивление

• Как?! Неужели вы не смогли выполнить это задание?! Не ожи­дал...

• Я шокирован, вы совершили слишком много ошибок.

• Я просто не ожидал от вас такого результата.

• Признаться, удивлен, что отчет еще не готов.

• Я просто в недоумении по поводу вашей неисполнительности.

• Вот уж не ожидал, что вы не сможете скопировать рисунок.

• Как, и вы не видите своих недостатков.

• Как, и вам это нравится?

• Сегодня вы меня удивили. Кто бы мог подумать, что вы бу­дете в числе нарушителей?

• Неужели вы так и не поняли свою ошибку?

 

7. Критика-смягчение

• Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы. Наверное, вам неправильно объяснили это задание.

• Не вините только себя в произошедшем.

• Это просто обычная рабочая ошибка.

• Вы опоздали, но я знаю, что это не ваша вина.

• В вашем жизненном опыте еще не встречалось такого слу­чая, поэтому вы не виноваты.

• Наверное, поручая вам это задание, мы не всё рассчитали.

 

8. Критика-предупреждение

• Если вы и в дальнейшем будете допускать промахи, то пе­няйте на себя.

• Предупреждаю, что впредь у нас с вами будет другой разговор.

• Рекомендую вам самостоятельно сделать выводы из случив­шегося.

• При повторной ошибке вы будете наказаны.

• Это было мое последнее предупреждение.

 

9. Критика-требование

• Сожалею, но работу вам придется переделать.

• Эта работа требует немедленного выполнения.

• Я требую, чтобы...

 

10. Подбадривающая критика

• Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас не полу­чилось.

• Не огорчайтесь, сегодня вы сделали не очень хорошо, завтра получится лучше.

• С вашим старанием в следующий раз вы добьетесь отлично­го результата.

• Не переживайте: если захотите, вы непременно выполните это задание.

• Все получится, если попробовать еще разок.

 

11. Критика-упрек

• Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!

• Не ожидал, что по вашей вине придется переделывать отчет.

• Никогда бы не подумал, что вы на такое способны.

• Как же так, я думал у вас все получится!

• Ну что же вы? Вы нас так подводите.

 

Критика-надежда

• Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это лучше.

• Уверен, что, несмотря на допущенную сегодня ошибку, вы с этим обязательно справитесь.

• Надеюсь, что в следующий раз вы спланируете свою работу.

• Хочу надеяться, что в дальнейшем вы не допустите таких до­садных просчетов.

• Я надеюсь, что это не предел ваших возможностей.

• Хочется верить, что в будущем вы будете более внимательны.

 

13. Критика-аналогия

• Раньше, когда я был таким же молодым и недостаточно опыт­ным, как вы, я допустил точно такую же ошибку.

• Не расстраивайтесь, я тоже не смог сделать это с первого раза.

• У вас получилось лучше, чем у других в первый раз. Попро­буйте еще.

• Раньше я тоже не мог выполнить это действие.

• Заметьте, вы сделали те же? ошибки, что и в прошлый раз.

• Обратите внимание, ваш коллега считал точно так же, и что из этого получилось?

• Когда я был молод, каяк вы я был таким же самоуверенным.

Критика-замечание

• Вы были грубы. Я считаю, что вам следует извиниться!

• Жаль, что вы так поспешили с решением, впредь — советуй­тесь!

• Вы слишком болезненно реагируете, не будьте таким импуль­сивным!

• Вы опоздали, постарайтесь больше этого не делать!

• Вы неверно выполнили это задание. В следующий раз най­дите возможность посоветоваться?

 

15. Критика-вопрос

• Увы, но работа выполнена неверно. Что собираетесь пред­принять?

• Как планируете исправить допущенные ошибки?

• Что предпримете, чтобы исправить положение?

• Вы неправильно оценили ситуацию. Что предлагаете делать?

• Опять поражение. Как предполагаете выйтииз положения?

 

16. Критика-опасение

• Боюсь, что в следующий раз работа будет выполнена столь же некачественно.

• Боюсь, это войдет у вас в привычку.

• Меня беспокоит, что вы повторяете одни и те же ошибки.

• Боюсь, что в дальнейшем вам нельзя будет поручать столь же ответственное задание.

• Опасаюсь, что завтра будет тот же результат.

Как видим, есть много способов не превращать критику в «разнос», который унижает зависящих от вас людей. Заметим лишь, что все эти разновидности критики хороши при условии, что получающий порицание уважает критикующего и ценит его мнение о себе.

УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

Умение ставить разумные вопросы есть уже важный необходимый

признак ума и проницательности.

И. Кант

Вопрос и ответ, как известно, есть две противоположнос­ти единого целого. Вопрос есть обращение, требующее отве­та; ответ есть высказывание, вызванное вопросом. Раздел со­временной логики, исследующий логико-семантические свой­ства вопросно-ответных комплексов, называется интеррогативной (от лат.interrogativus— вопросительный) логикой.

Критерии классификации вопросов

Вопрос — это логи­ческая форма, включающая исходную информацию с одновре­менным указанием на ее недостаточность с целью получения новой информации в виде ответа.

Вопросы можно классифицировать по разным основани­ям. Рассмотрим те виды вопросов, которые наиболее часто встречаются в деловом общении.

 

1. По степени выраженности различают явные и неяв­ные вопросы. Явный вопрос выражается в языке полностью вместе со своими предпосылками и требованиями устано­вить неизвестное. Скрытый (неявный) вопрос выражается лишь своими предпосылками, а требование установить не­известное восстанавливается после осмысления предпосылок вопроса.

 

2. По своей структуре вопросы бывают простые и слож­ные. Простой вопрос структурно предполагает только одно суждение. Он не может быть расчленен на элементарные воп­росы. Сложный вопрос образуется из простых с помощью ло­гических союзов «и», «или», «если, то» и др.

 

3. По способу запроса неизвестного различают уточняющие и восполняющие вопросы. Уточняющие вопросы (так называ­емые «ли»-вопросы) направлены на выявление истинности вы­раженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «надо ли», «действительно ли» и т.д.

Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации.

 

4. По количеству возможных на них ответов вопросы бы­вают открытые и закрытые. Открытый вопрос — это вопрос, на который существует неопределенное множество ответов.

Закрытым называется вопрос, на который имеется конеч­ное, чаще всего достаточно ограниченное количество ответов.

 

5. По отношению к познавательной цели вопросы могут быть подразделены на узловые и наводящие. Вопрос является узловым, если верный ответ на него служит непосредственно достижению цели. Вопрос является наводящим, если верный ответ каким-то образом подготавливает или приближает че­ловека к пониманию узлового вопроса, которое, как правило, оказывается зависящим от освещения наводящих вопросов. Очевидно, что четкой границы между узловыми и наводящи­ми вопросами не существует.

 

6. По правильности постановки вопросы делятся на кор­ректные и некорректные. Корректный (от лат. Correctus — веж­ливый, тактичный, учтивый) вопрос — это вопрос, предпосыл­ка которого является истинным и непротиворечивым знани­ем. Некорректный вопрос основан на предпосылке ложного или противоречащего суждения (суждений), смысл которого (ко­торых) не определен. Различают два вида логически некоррек­тных вопросов: тривиально некорректные и нетривиально не­корректные (от лат. trivials — избитый, пошлый, лишенный свежести и оригинальности). Вопрос является тривиально не­корректным или бессмысленным, если он. выражается пред­ложениями, содержащими неясные (неопределенные) слова или словосочетания. Примером может служить следующий вопрос: «Приводят ли критическое метафизирование абстрак­циями и дискредитация тенденции церебрального субъекти­визма к игнорированию системы парадоксальных иллюзий?»

В процессе общения могут возникать ситуации, когда за­даются вопросы, вообще-то являющиеся корректными, но вос­принимаемые в качестве тривиально некорректных из-за того, что в их формулировках содержатся выражения, неизвестные партнерам по общению или неправильно ими понимаемые. В таких случаях нужно пояснить неизвестные (неправильно по­нимаемые) выражения или заменить их известными.

Вопрос называется нетривиально некорректным, если его предпосылкой является ложное утверждение. На такой воп­рос нельзя дать истинного ответа.

Не стоит забывать, что действительные интересы собесед­ника можно определить с помощью умело сформулированных вопросов и последующего еще более умелого выслушивания ответов.

С помощью целенаправленных вопросов, как известно, можно:

— выявить интересы собеседника;

— направить его внимание на важные детали разговора;

— узнать возражения партнера по общению;

— вернуть утраченную инициативу в разговоре;

— сообщить свою мысль оппоненту и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо.

Наконец, с помощью умелых вопросов можно построить с собеседником отношения подлинного партнерства.

Тот, кто спраши­вает, тот и управляет разговором.

⇐ Предыдущая123456Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: