 |
Конфликты в деловом общении и пути их разрешения
|
|
|
|
Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, групп, во взаимоотношениях между людьми. Американский социальный психолог Б. Вул сказал так: «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов, человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, большинству людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессам, нанести ущерб здоровью участников конфликта.
Конфликты: виды, структура, стадии протекания
Что такое конфликт? В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. (Краткий психологический словарь. / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. – М., 1985). Основу конфликтных ситуаций в группах между отдельными людьми составляет столкновение противоположных интересов, мнений, целей с различными представлениями о способах их достижения.
В психологии существует многовариантная типология конфликтов, построенная в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премий сотрудникам); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.
|
|
|
Возможна такая классификация конфликтов: 1) по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, которые не находятся друг у друга в подчинении); 2) по вертикали (между людьми, которые подчинены друг другу) и 3) смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены 2) и 3) конфликты. Они составляют примерно 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как каждое его действие рассматривается через призму этого конфликта.
Классификация по характеру причин, приведших к конфликту. Выделяют три группы причин, которые обусловлены:
Ø трудовым процессом;
Ø психологическими особенностями человеческих взаимоотношений: их симпатиями, антипатиями; культурными, этническими различиями людей; действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией;
Ø личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.
Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для первых характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития. Вторые приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.
Стратегия поведения в конфликтной ситуации
Поскольку в реальной жизни не просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться со стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенный стиль поведения в зависимости от обстоятельств.
|
|
|
Существуют пять основных стилей поведения при конфликте:
Ø конкуренция или соперничество;
Ø сотрудничество;
Ø компромисс;
Ø приспособление;
Ø игнорирование или уклонение.
Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
Можно дать определенные рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.
Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. При этом такой человек:
Ø полагает очевидным, что предлагаемое им решение – наилучшее;
Ø чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;
Ø должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага;
Ø взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.
Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, которое принято вопреки ее воле или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.
Этот стиль не может быть использован в личных отношениях, так как кроме отчуждения ничего не вызовет. Брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям и даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по вопросу расходится с точкой зрения начальника, и нет достаточных аргументов, чтобы доказать ее.
|
|
|
Стиль сотрудничества – наиболее трудный из всех стилей, но он наиболее эффективен в разрешении конфликтной ситуации. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению интересов всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему». Проникая вглубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.
Установлено, что если выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликтов. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:
Ø если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако надо найти общее решение;
Ø основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
Ø существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;
Ø необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Стиль компромисса. Стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы сторон, а на варианте: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Каждый участник должен помнить, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.
|
|
|
Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить другой. В такой ситуации возможно, что ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.
В конечном счете, стиль компромисса при решении конфликта может быть использован в следующих ситуациях:
Ø обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
Ø удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;
Ø возможно временное решение, так как другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;
Ø компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять.
Стиль уклонения реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права; или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения, а невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта; либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.
Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она:
Ø считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими, более важными задачами;
Ø знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
Ø обладает малой властью для решения проблемы желанным для нее способом;
|
|
|
Ø хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
Ø считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
Ø подчиненные сами могут урегулировать конфликт;
Ø решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;
Ø когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди – грубияны, жалобщики, нытики.
Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы, чтобы улучшить атмосферу и восстановить нормальную рабочую обстановку. Иногда это – единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или же его переживания – более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы вынуждены отложить их реализацию на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:
Ø когда важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
Ø предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
Ø вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
Ø вы осознаете, что правда на вашей стороне;
Ø вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Правила поведения в условиях конфликта
Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к решению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.
1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции. Это ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.
2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь проанализировать оба предложения и выяснить, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и в перспективе.
3. Осознавайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?». Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
4. Если вы и ваш сотрудник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустив пар». Однако разрядиться на окружающих – это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы Вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.
|
|
|
