 |
Этикет телефонного делового разговора
|
|
|
|
И работы в Интернете
Свыше 50% всех деловых вопросов решается по телефону. По вашей манере общаться по телефону судят о вашей компании.
Имейте в виду, что, разговаривая по телефону, вы должны уметь подать себя и передать своё отношение к собеседнику при том, что он не видит вашего лица. При разговоре по телефону наиболее отчётливо проявляется неумение общаться. Например, если у вас ровный, монотонный голос, надо поработать над тем, чтобы он звучал более живо, особенно в разговоре с незнакомыми людьми.
Основы телефонного этикета
Ø Будьте профессиональны, обращения типа «милый» и «моя дорогая» неуместны в бизнесе.
Ø Никогда не произносите слов типа «ага» или «о`кей». Говорите «да» и «конечно», «хорошо».
Ø Не придерживайте трубку подбородком. Говорите прямо в трубку, внятно и чётко.
Ø Вам не следует повышать голос при разговоре на дальние расстояния, если только дело не в плохом качестве связи.
Ø Говорите энергично. Если вам приходится часто отвечать на звонки, держите под рукой зеркало (на первое время). Перед тем, как ответить на звонок улыбнитесь, тогда улыбка будет звучать в вашем голосе.
Ø Внимательно слушайте абонента.
Ø Не заставляйте людей ждать, это допускается только в случае крайней необходимости. Если ждать приходится больше минуты, дайте знать об этом вашему собеседнику.
Ø Будьте вежливы в случае набора неверного номера, в ответ на грубость или предоставление неверной информации.
Ø Дайте успокоиться разгневанному человеку прежде, чем вы попытаетесь обсудить ситуацию. Не выходите из себя.
Ø Вы имеете полное право повесить трубку в ответ на оскорбление. Ругань по телефону противопоказана.
|
|
|
Ø Секретари не должны «петь» название компании.
Ø Отвечать на телефонные запросы следует в день их получения или же в кратчайшие возможные сроки.
Ø Если вас разъединили, позвонившему следует перезвонить.
Ø Разговор заканчивает позвонивший. Исключение составляют только случаи, когда позвонивший забывает об этом правиле и никак не может остановиться.
Ø Если вы не можете разобрать имя человека, попросите произнести его по буквам.
Ø Если вы находитесь в кабинете у сослуживца, когда ему звонят, покажите, что вы идёте за кофе и тихо извинитесь. Если сослуживец даёт понять, что вам следует остаться, отвлекитесь от телефона и говорящих.
Ø Не подключайте музыку или радиоприёмник к линии, когда вы вынуждены держать собеседника в ожидании. Это считается дурным тоном.
Ø Очень важно вежливо закончить разговор. Допустимы фразы: «Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно с вами беседовать, но я обязана позвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?».
Ø Если беседа с деловым партнёром прошла конструктивно, то её необходимо завершить соглашением о дальнейшем сотрудничестве.
Ø Если вы беседуете с посетителем и в это время раздаётся телефонный звонок, то не прерывайте беседу телефонными разговорами. Извинитесь перед посетителем за необходимость прервать беседу, снимите телефонную трубку, поздоровайтесь с телефонным абонентом, скажите, что ведёте беседу с посетителем и договоритесь о переносе разговора.
Когда звоните вы
Ø Сразу же назовите себя, а если нужный вам человек отсутствует, оставьте своё имя и номер телефона.
Ø Не спрашивайте, где находится нужный вам человек, если он или она не может подойти к телефону.
Ø Не звоните по личным делам на работу. Если это необходимо, говорите очень кратко.
Ø Не звоните повторно в то же день, если вы оставили свои координаты. Это допускается только в случае крайней необходимости.
|
|
|
Ø Если вы оставляете сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, своё имя, название компании и краткое сообщение.
Ø Не проявляйте раздражения, если вас просят подождать.
Ø Звоня по личному вопросу своему деловому партнёру, учитывайте время дня. Сократите разговор до минимума.
Ø Будьте предельно вежливы, звоня на работу другу: на карту поставлена репутация вашего друга.
Ø Всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните.
Ø Во время телефонного разговора не жуйте, не пейте, не курите, не шуршите бумагой.
Ø Сидите прямо. Говорите точно в микрофон.
Ø Звоните деловым партнёрам домой только в случае крайней необходимости.
Ø Не выходите из себя, если вас попросят изложить своё дело. Объясните кратко его суть.
Ø Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее позвонить.
Ø Если вы ошиблись номером, извинитесь и повесьте трубку.
Ø Если вас попросили подождать и не отвечают в течении двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Сохраняйте спокойствие. Потеря сомообладания – дурной тон.
Ø Если от вашего имени звонит ваш секретарь и нужный вам человек на месте, то вы должны быть на линии к тому моменту, когда он или она возьмёт трубку.
Когда звонят кому-то другому
Ø Если звонящий ошибся и попал не на того человека, помогите ему отыскать нужного человека. Не подзывайте его криком и не бросайте со стуком трубку.
Ø Если вы не можете отыскать нужного человека, не заставляйте звонящего ждать, а примите сообщение.
Этические принципы работы в Интернете
Общение через Интернет требует соблюдения определённых этических принципов. В настоящее время выработан так называемый этический кодекс, которому должны следовать пользователи Интернета (см. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.Н. Э тика бизнеса: Учебное пособие. – М.: Дело, 2000).
Этика терпимости
Ø Неэтично подавлять высказывания других в том случае, когда эти высказывания впрямую оскорбляют ваши собственные взгляды и веру.
Ø Неэтично беспокоить других и угрожать другим.
Ø Неэтично апеллировать к судебным инстанциям для разрешения спора до того, как применены все переговорные и посреднические средства с целью предотвращения вреда и несправедливости.
|
|
|
Этика доверия
Ø Неэтично публично распространять высказывания, изображения или мнения других без их согласия.
Ø Неэтично запрашивать или передавать информацию, созданную посредством принуждения или другим способом, попирающим свободу.
Ø Неэтично пренебрегать предупреждениями, сопровождающими любую информацию, которая может быть неверно оценена, например, детьми или наивными людьми.
| Задания. Вопросы. | Ответы. |
| 1. Что такое этикет? 2. Назовите известные вам виды этикета. 3. В чем состоит практическое значение этикета? 4. Как взаимосвязаны этика и бизнес? 5. Перечислите общие правила служебного этикета. 6. В чем специфика взаимоотношений с коллегами? 7. Какое значение в деловом этикете придается полу, возрасту, служебному статусу? 8. В чем специфика делового этикета секретарей? 9. Какие правила этикета должен соблюдать звонящий? 10. Какие фразы Вы используете, чтобы дать знать своему собеседнику о намерении закончить телефонный разговор? 11. Какие различия между деловым и светским этикетом Вы считаете наиболее важными? 12. Какие разделы этического кодекса бизнесмена для Вас представляются основными? 13. Какие этические требования должны соблюдаться сотрудниками фирмы в их отношении к секретной информации данной фирмы? 14. Раскройте содержание «этики доверия» при работе в Интернете. | |
| Задания. Тесты. | Ответы. |
| 1. Что из перечисленного не входит в сферу этикета: а) умение слушать; б) умение управлять своими эмоциями; в) умение грамотно говорить; г) умение профессионально выполнять свою работу. 2. Какое из определений этикета является на ваш взгляд верным? Этикет – это: а) правила галантности; б) правила хорошего тона; в) манера поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том или ином обществе; г) правила поведения сотрудников, установленные администрацией организации. 3. Вы пришли на деловую встречу или в гости. С кем из присутствующих вы должны поздороваться за руку: а) с каждым из присутствующих; б) с руководителями, организаторами, хозяевами; в) с хозяевами и руководителями; г) с руководителями. 4. Вы должны представить ваших гостей друг другу. Укажите правильный порядок: а) младшего – старшему; женщину – мужчине; б) младшего – старшему; мужчину – женщине; в) старшего – младшему; женщину – мужчине; г) старшего – младшему; мужчину – женщине. 5. Вы беседуете с клиентом у себя в кабинете. В это время раздается телефонный звонок. Ваши действия: а) продолжать беседу, не реагируя на звонок; б) поднять и тут же положить трубку, чтобы звонки не мешали беседе; в) извиниться перед посетителем, снять трубку и начать разговор по телефону; г) извиниться перед посетителем, снять трубку и сообщить звонившему, что вы ведете беседу и договориться о переносе разговора. 6. Представляясь, деловому человеку свою визитную карточку следует вручать: а) обязательно в любых ситуациях; б) в зависимости от ситуации; в) необязательно; г) только высокопоставленному деловому человеку. 7. На важную деловую встречу с высокопоставленным руководителем другой фирмы следует явиться: а) в точно назначенное время; б) за 5 минут до назначенного времени; в) за 10-15 минут до встречи; г) за 40 минут до встречи. |
|
|
|
|
|
|
