 |
Глава 1. Управление качеством услуг в гостиничном предприятии
|
|
|
|
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
Высшего образования
«Башкирский государственный педагогический университет
им. М.Акмуллы»
Колледж БГПУ им. М.Акмуллы
Специальность 43.02.11
Гостиничный сервис
Курс III
ЯМАЛЕТДИНОВ АРТУР РУСТЭМОВИЧ
ТЕХНОЛОГИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Руководитель:
С. И. Хабибуллина
Дата защиты____________________________________
Оценка_________________________________________
Уфа 2019
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.. 3
ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ 8
1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг. 8
1.2 Компетентный персонал – качественное обслуживание. 10
1.3 Качество услуги как объект управления. 12
1.4 Концепция «нейтральных зон» Ч.Бернарда. 17
1.5 Типология эффективности элементов обслуживания. 18
1.6 Формы и методы оценки качества товаров и услуг. 22
ГЛАВА 2. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЦЕ «Hilton Garden Inn. Ufa». 44
2.1 Характеристика гостиницы.. 44
2.2 Описание работы на констатирующем этапе исследования. 48
2.2.1 Виды и методы контроля качества услуг. 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 72
ВВЕДЕНИЕ
Обязательная и одна из более принципиальных черт в деятельности той или иной гостиницы – качество оказываемых ею услуг – считается иногда главным фактором в формировании у гостя подходящего представления об общем уровне обслуживания, а еще имеет возможность выгодно отличать от остальных гостиниц, что будет дополнительным привлекающим инструментом для потребителей.
Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» [2, стр. 32]. Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.
|
|
|
Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Проблема заключается в том, что в последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
|
|
|
Правильно станет подметить, что выработка подходов к разработке, а также поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры считается насущной потребностью. Надлежит отметить ряд политик: экологическую, социальную, финансовую, техническую политику в области качества.
Особенно надлежит отметить роль политики в области качества, так как образовавшийся в современной практике маркетинга подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия.
В условиях рыночной экономики средства размещения соперничают друг с другом за привлечение постояльцев и в связи с этим они заинтересованы в увеличении собственного рейтинга, усовершенствовании имиджа и усилении привлекательности. В данном отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет главную роль, не только привлекая путешественников, однако и являясь важным фактором увеличения рейтинга средства размещения. Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики державы, и совсем принципиально, чтоб индустрия гостеприимства в Российской Федерации рaзвивалась в согласовании с мировыми стандартами.
|
|
|
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Объект исследования – предоставление гостиничных услуг.
Предмет исследования – проблема анализа качества гостиничных услуг в сфере гостиничного бизнеса.
Целью исследования является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города – «Hilton Garden Inn Ufa Riverside», находящейся в собственности ООО «КЕСКО-Уфа».» Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе ставятся следующие задачи:
· определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
· подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг;
· выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Hilton Garden Inn Ufa Riverside» обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.
|
|
|
Гипотеза исследования – основывается на предложении, что грамотно сформированная и опробованная технология контроля качества будет оказывать положительное влияние на конечное впечатление гостя от предоставленной ему услуги, если в её содержании будут учтены все конъюнктурно-значимые методы и приемы.
Методологической основой исследования явились основные положения антропологического и актуального подходов в процессе обслуживания, теории и концепции стандартов предоставляемых услуг в гостинице.
Решение поставленной проблемы осуществлялось комплексом взаимосвязанных методов исследования:
1. Изучение и анализ теоретической литературы по теме исследования.
2. Целенаправленное наблюдение и анализ деятельности гостиничного предприятия в процессе осуществления различных видов услуг.
3. Экспериментальная апробация идей и разработок различных технологий контроля качества.
4. Тестирование и беседа с сотрудниками гостиничного предприятия, начальниками отдела и гостями.
5. Методы обработки полученных результатов исследования.
Опытно-экспериментальной базой исследования выступила гостиница «Hilton Garden Inn Ufa Riverside».
Структура ВКР. Дипломная работа состоит из: введения, теоретической и практической частей, заключения, списка использованных источников и приложения. В приложении представлены стандарты.
ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ
|
|
|
