 |
Качество услуги как объект управления.
|
|
|
|
Главной особенностью гостиничных услуг является неосязаемость, а следовательно – их долгосрочный характер. Очень важно то, какое впечатление сложится у гостя после первого посещения гостиницы, ресторана при гостинице, номера, в котором он собирается проживать. Важно то, как встретят гостя – с радушной улыбкой или без, приветливым тоном или раздраженным, как отреагируют на просьбу – оперативно или спустя рукава. Все это в совокупности производит одно целостное и крепкое впечатление о гостинице. От того, как руководящий состав контролирует работу персонала, зависит, вернется ли гость обратно – будет ли приносить прибыль предприятие.
Потому в гостиничных сетях вводится такое явление, как стандартизация оказываемых услуг, а следовательно – и контроль качества их осуществления. Таким образом, в гостинице, который принадлежит гостиничной сети, будете вы в нем в Москве или в Лондоне, вы встретитесь с одинаковым, стандартизированным высоким уровнем обслуживания.
С одной стороны – это, безусловно, играет важную роль при выборе следующего места проживания для туриста. Иными словами, гость знает, что в этой гостинице, который принадлежит международной сети, ему будет комфортно. А с другой стороны – это играет на руку руководящему персоналу. Методы контроля остаются одними и теми же, а значит они уже были протестированы, следовательно, уходит меньше ресурсов на их модернизацию и корректировку.
| Рис. 1. Интервальная модель качества услуги |
шли отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг гостиничного предприятия.|
|
|
Эта модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов гостиницы предоставляемыми услугами.
1. Разрыв между потребительскими и их восприятием руководством гостиницы. Этот разрыв возникает из-за того, что менеджеры гостиницы не представляют, какое содержание вкладывает клиент в определение высокого качества услуги. Для того чтобы обеспечить гостю ожидаемый уровень услуг, необходимо выявить его предпочтения еще на первом этапе определения качества услуги. Поскольку услуги имеют явно неопределенные и неосязаемые измерения качества, интервал 1 при оказании гостиничных услуг является наиболее важным. Возникновению этого интервала, или разрыва, вызвано следующими причинами:
· низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований рынка гостиничных услуг;
· отсутствие обратной связи между клиентами и гостиничным предприятием;
· усложненная многоуровневая структура управления гостиницей.
2. Разрыв между тем, как руководство воспринимает ожидания клиента, и тем, как оно трансформирует его восприятие в качество предоставления услуг. Этот интервал широко распространен на практике. Ожидания клиентов могут быть неправильно зафиксированы и поэтому не реализованы из-за отсутствия единого мнения руководства гостиницы относительно качества услуги. Причины данного разрыва следующие:
· неадекватное представление руководителей о качестве услуги;
· ощущение невыполнимости запрашиваемой услуги;
· отсутствие набора целей.
Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать правило: «Клиент всегда прав».
3. Разрыв между качеством получаемой и предоставляемой услуги, т.е. набор характеристик услуги теоретически определен верно, но на практике услуга, предоставляемая гостиницей, не соответствует ожиданиям потребителей. Подобное положение создается из-за того, что работники гостиницы не способны или не хотят предоставить услугу на требуемом уровне. Даже в тех случаях, когда на предоставление услуги существует стандарт, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций. Причины, приводящие к возникновению этого интервала, сводятся к следующему:
|
|
|
· Плохое понимание персоналом выполняемых функций;
· Неэффективная технология выполнения работы;
· Неприемлемая система контроля и наблюдений;
· Некачественное обучение.
4. Разрыв между предоставлением услуги и внешней информацией, участвующей в формировании представления клиента о получаемой услуге. Этот интервал возникает, когда образуется разрыв между тем, что реально предлагает гостиница, и тем образом, который складывается у клиента об ассортименте и качестве предлагаемых ею услуг на основе распространяемой информации. Точные сведения о гостинице, реклама необходимы для того, чтобы ожидания клиентов оправдались. Причины появления интервала 4 следующие:
· Нескоординированная горизонтальная связь между подразделениями гостиницы и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми агентами и гостиницей;
· Склонность к переоценке возможностей и ожиданий.
5. Разрыв между ожиданиями клиентов и их восприятием полученных услуг возникает, когда имеет место один или более из предыдущих интервалов.
Обеспечение качества услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50691-94, который рассматривает качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Качество услуг, предоставляемых в гостиничном предприятии, определяется следующими критериями:
· Компетентность (персонал гостиницы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
· Надежность (услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне);
· Отзывчивость (служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиента);
· Доступность (услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления);
· Понимание (понимание специфических потребностей гостей);
|
|
|
· Коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
· Доверие (репутация гостиницы);
· Безопасность (предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-0либо сомнений);
· Обходительность (вежливость, внимательность дружелюбие);
· Осязаемость (привлекательность помещений и формы персонала).
Существует мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения не верна, так как игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием и эффект первого впечатления. Демонстрация важности и значимости клиента при сбалансированной стоимости способна увеличить прибыль, предоставляя гостинице возможность повысить цену и продать больше. Способность к удержанию клиентов также позволить сократить затраты на маркетинг и увеличить рентабельность предприятия. К тому же удовлетворенный клиент может осуществить бесплатную рекламу, распространяя благоприятную устную информацию.
Таким образом, управление качеством услуг в гостиничном предприятии основывается на компетентности и профессионализме управляющего и обслуживающего персонала гостиницы и правильном определении потребности клиентов, что создает конкурентное преимущество гостинице в современных условиях рыночных отношений.
|
|
|
