Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Качество услуги как объект управления.




Главной особенностью гостиничных услуг является неосязаемость, а следовательно – их долгосрочный характер. Очень важно то, какое впечатление сложится у гостя после первого посещения гостиницы, ресторана при гостинице, номера, в котором он собирается проживать. Важно то, как встретят гостя – с радушной улыбкой или без, приветливым тоном или раздраженным, как отреагируют на просьбу – оперативно или спустя рукава. Все это в совокупности производит одно целостное и крепкое впечатление о гостинице. От того, как руководящий состав контролирует работу персонала, зависит, вернется ли гость обратно – будет ли приносить прибыль предприятие.

Потому в гостиничных сетях вводится такое явление, как стандартизация оказываемых услуг, а следовательно – и контроль качества их осуществления. Таким образом, в гостинице, который принадлежит гостиничной сети, будете вы в нем в Москве или в Лондоне, вы встретитесь с одинаковым, стандартизированным высоким уровнем обслуживания.

С одной стороны – это, безусловно, играет важную роль при выборе следующего места проживания для туриста. Иными словами, гость знает, что в этой гостинице, который принадлежит международной сети, ему будет комфортно. А с другой стороны – это играет на руку руководящему персоналу. Методы контроля остаются одними и теми же, а значит они уже были протестированы, следовательно, уходит меньше ресурсов на их модернизацию и корректировку.

Рис. 1. Интервальная модель качества услуги
А. Парасураман, В. Зейтмаль и Л. Бери разработали интервальную модель качества услуги (рис.1), в которой на- шли отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг гостиничного предприятия.

Эта модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов гостиницы предоставляемыми услугами.

1. Разрыв между потребительскими и их восприятием руководством гостиницы. Этот разрыв возникает из-за того, что менеджеры гостиницы не представляют, какое содержание вкладывает клиент в определение высокого качества услуги. Для того чтобы обеспечить гостю ожидаемый уровень услуг, необходимо выявить его предпочтения еще на первом этапе определения качества услуги. Поскольку услуги имеют явно неопределенные и неосязаемые измерения качества, интервал 1 при оказании гостиничных услуг является наиболее важным. Возникновению этого интервала, или разрыва, вызвано следующими причинами: 

· низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований рынка гостиничных услуг;

· отсутствие обратной связи между клиентами и гостиничным предприятием;

· усложненная многоуровневая структура управления гостиницей.

2. Разрыв между тем, как руководство воспринимает ожидания клиента, и тем, как оно трансформирует его восприятие в качество предоставления услуг. Этот интервал широко распространен на практике. Ожидания клиентов могут быть неправильно зафиксированы и поэтому не реализованы из-за отсутствия единого мнения руководства гостиницы относительно качества услуги. Причины данного разрыва следующие:

· неадекватное представление руководителей о качестве услуги;

· ощущение невыполнимости запрашиваемой услуги;

· отсутствие набора целей.

Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать правило: «Клиент всегда прав».

3. Разрыв между качеством получаемой и предоставляемой услуги, т.е. набор характеристик услуги теоретически определен верно, но на практике услуга, предоставляемая гостиницей, не соответствует ожиданиям потребителей. Подобное положение создается из-за того, что работники гостиницы не способны или не хотят предоставить услугу на требуемом уровне. Даже в тех случаях, когда на предоставление услуги существует стандарт, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций. Причины, приводящие к возникновению этого интервала, сводятся к следующему:

· Плохое понимание персоналом выполняемых функций;

· Неэффективная технология выполнения работы;

· Неприемлемая система контроля и наблюдений;

· Некачественное обучение.

4. Разрыв между предоставлением услуги и внешней информацией, участвующей в формировании представления клиента о получаемой услуге. Этот интервал возникает, когда образуется разрыв между тем, что реально предлагает гостиница, и тем образом, который складывается у клиента об ассортименте и качестве предлагаемых ею услуг на основе распространяемой информации. Точные сведения о гостинице, реклама необходимы для того, чтобы ожидания клиентов оправдались. Причины появления интервала 4 следующие:

· Нескоординированная горизонтальная связь между подразделениями гостиницы и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми агентами и гостиницей;

· Склонность к переоценке возможностей и ожиданий.

5. Разрыв между ожиданиями клиентов и их восприятием полученных услуг возникает, когда имеет место один или более из предыдущих интервалов.

Обеспечение качества услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50691-94, который рассматривает качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуг, предоставляемых в гостиничном предприятии, определяется следующими критериями:

· Компетентность (персонал гостиницы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

· Надежность (услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне);

· Отзывчивость (служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиента);

· Доступность (услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления);

· Понимание (понимание специфических потребностей гостей);

· Коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

· Доверие (репутация гостиницы);

· Безопасность (предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-0либо сомнений);

· Обходительность (вежливость, внимательность дружелюбие);

· Осязаемость (привлекательность помещений и формы персонала).

Существует мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения не верна, так как игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием и эффект первого впечатления. Демонстрация важности и значимости клиента при сбалансированной стоимости способна увеличить прибыль, предоставляя гостинице возможность повысить цену и продать больше. Способность к удержанию клиентов также позволить сократить затраты на маркетинг и увеличить рентабельность предприятия. К тому же удовлетворенный клиент может осуществить бесплатную рекламу, распространяя благоприятную устную информацию.

Таким образом, управление качеством услуг в гостиничном предприятии основывается на компетентности и профессионализме управляющего и обслуживающего персонала гостиницы и правильном определении потребности клиентов, что создает конкурентное преимущество гостинице в современных условиях рыночных отношений.

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...