 |
Описание работы на констатирующем этапе исследования
|
|
|
|
2.2.1 Виды и методы контроля качества услуг
Основными видами оценки в вышеуказанной гостинице, как и в большинстве гостиниц, качества услуг являются внешний и внутренний аудиты.
Аудит — систематическая, независимая и документированная процедура оценки деятельности организации, процесса, проекта или продукта.
Для контроля качества услуг АХС можно использовать целый ряд методов и инструментов, а также различные их комбинации.
Метод контроля качества услуги – совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).
Метод оценки качества услуги одного вида может быть дифференциальным, комплексным или смешанным.
Оценка качества услуг может проходить выборочно, по одному конкретному направлению. Например, проверка соответствия стандарту комплектации тележки горничной.
Для наиболее полной информации о фактическом состоянии качества услуг, проводят оценку качества предметов (объектов) и процессов (процедур).
Рассмотрим основные виды и методы контроля качества услуг в гостинице «Hilton Garden Inn Ufa»
Внутренний аудит
Аудит первой стороной осуществляется самой гостиницей «Hilton». Тщательные самопроверки на регулярной основе с использованием проверочных листов, показывают насколько хорошо в АХС выдерживаются принятые стандарты.
Самооценка качества услуг проводится силами сотрудников службы, гостиницы (внутренний аудит). Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности службы. Внутренний аудит обычно проводит начальник службы, его заместитель, или опытный квалифицированный сотрудник службы.
Внутренний аудит осуществляется ежедневно с применением различных методик, которые, в свою очередь, взаимосвязаны и неразрывны. К примеру, линейному персоналу выдвигается требование соблюдать распорядок выполнения каждого из задания поочередно, за это отвечает разработанный сотрудниками и начальником отдела список заданий на день.
|
|
|
Приведем пример такого распорядка для отдела сотрудников приема и размещения.
Всего в отделе приема и размещения существует три вида смен: утренняя, дневная и ночная. Каждую смену можно охарактеризовать по основному роду деятельности.
1. В течение утренней с мены сотрудник отдела приема и размещения производит процедуру выселения гостей, которая включает в себя: подготовку отчетной документации для гостей, опрос гостей при выезде об их впечатлениях во время пребыванияв гостинице и информирование сотрудников хозяйственного отдела о состоянии номерного фонда, подготовка списка особых гостей и передача информации следующей смене, дневной.
2. Задача дневной смены – заселение гостей, координирование работы отдела ресторанного обслуживания и внесение информации по заехавшим гражданам в федеральный миграционный учет, присваивание номеров на следующий день.
3. Ночные смены отличаются более размеренным темпом, потому большая часть подготовки, анализа и проведение аудита – основная деятельность ночных администраторов. Ночному администратору необходимо подготовить регистрационные карты для будущих гостей, проверить все подтверждения бронирований на наличие, подготовить документы для выезжающих гостей, подготовить отчетную документацию для сотрудников бухгалтерии.
Внешний аудит. Оценка качества услуг гостями гостиницы.
Аудиты (проверки) второй стороной, могут проводиться потребителями гостиничных услуг, заинтересованными в деятельности гостиницы, например, гостями гостиницы или другими лицами от их имени.
|
|
|
Оценивая качество услуг, необходимо понять, насколько предоставляемые услуги удовлетворяют потребности наших гостей. Следовательно, критерий оценки качества — сравнение ожидаемого и предоставляемого обслуживания.
Регулярные встречи руководителей служб с гостями для налаживания механизма «обратной связи» позволяет быстро реагировать на претензии и пожелания гостей.
Опрос — один из самых трудоемких, но информационно насыщенных методов получения исходных сведений. Опросы обычно проводятся для выявления мнения о качестве или ассортименте предоставляемых услуг и для понимания предпочтений гостей. Часто руководители службы проводят выборочные опросы.
Источником информации для оценки качества услуг являются данные анкетирования гостей. Анкета должна находиться на самом видном месте в номере. Необходимо помнить, что для заполнения анкеты у гостя под рукой должна быть ручка (карандаш). Анкета должна быть проста в заполнении. Не стоит требовать от гостя развернутых ответов и практических предложений по улучшению работы. Сведения, содержащиеся в анкете, не должны быть доступны персоналу без разрешения руководителя. Но из практики можно сказать, что гости заполняют анкеты крайне редко. Обычно, они делают это, когда очень недовольны качеством услуг или наоборот, обслуживание в гостинице превзошло все их ожидания. Но если гостей мотивировать к заполнению анкеты, то это может принести результаты. Так, при регистрации гостя сотрудник портье просит его за время проживания в гостинице заполнить анкету и сообщает, что в обмен на заполненную анкету ему предложат в ресторане на выбор бесплатный фужер вина, кружку пива, десерт и т.д.
Но на результаты анкетирования полностью полагаться нельзя. Существуют следующие причины:
· анкета может не отражать психологическое состояние гостя во время заполнения;
· гость не хочет/не любит заполнять анкеты;
· гость не имеет времени для заполнения анкеты;
· вопросы анкеты не отражают того, что хочет сказать гость;
· обслуживающий персонал выпрашивает положительные отзывы;
· обслуживающий персонал уничтожает неприятные анкеты;
· гость может не так понять смысл задаваемых вопросов.
|
|
|
Рекомендуется применять простую шкалу оценки («удовлетворительно, «хорошо», «отлично»), не заставляющую гостя долго обдумывать ответ. Заполненные анкеты горничная передает администратор с последующей передачей генеральному директору и маркетинговой службе.
Мнение гостей о качестве услуг можно узнать также из отзывов, оставленных на туристских сайтах и форумах.
В гостинице Hilton Garden Inn Ufa наиболее действенным способом контроля качества является регулярная обратная связь с гостями. Для сотрудников сети Hilton существует веб-сайт, доступ к которому предоставляется после прохождения испытательного срока, который открывает доступ к большому количеству возможностей, таким как:
· Прохождение тренингов в «Hilton University»;
· Бронирование номеров в отелях Hilton по всему миру по специальным тарифам для персонала;
· Новости отелей Hilton со всего мира;
· Возможность просматривать отзывы гостей со всех веб-страниц, а также просмотр результатов анкетирования участников программы лояльности Hilton Honors.
Помимо страницы с отзывами, у сотрудников, получивших доступ к Hilton Lobby, есть возможность просмотреть рейтинг гостиницы в сравнение с остальными в том же регионе.
Таким образом, у каждого сотрудника появляется дополнительная мотивация для улучшения не только своей продуктивности в работе, что положительно скажется на общем уровне сервиса, но и всего коллектива в целом.
Применение метода «Тайный гость» в индустрии гостеприимства - одно из наиболее эффективных решений в управлении качеством.
«Тайный гость» – это приглашенный, специально подготовленный эксперт для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, определения соответствия стандартам обслуживания и пр.
Суть метода заключается в проведении экспертизы специально приглашенными специалистами (тайными гостями гостиницы), задача которых состоит в том, чтобы оценить реальную картину деятельности предприятия и детально информировать владельцев бизнеса о результатах экспертизы. Информация, полученная в ходе такого исследования, является основанием для формирования рекомендаций и внесения изменений в существующий стандарт деятельности гостиничного предприятия.
|
|
|
Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:
• контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса;
• снижает степень текучести потребительской аудитории;
• информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании гостей;
• обеспечивает обратную связь с "переднего края";
• обеспечивает качество предоставляемых услуг;
• осуществляет аудит цен и соответствия стандартам;
• позволяет анализировать конкурентов;
• подтверждает данные маркетинговых исследований;
• раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки гостиницы;
• является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала;
• поддерживает честность работников.
Тайный гость может работать в разных форматах:
· проживание в качестве гостя непосредственно в гостинице (если есть необходимость в гостиницах конкурентов);
· бронирование номера по телефону;
· заказ через Интернет;
· скрытая видео/аудио запись.
Этапы проведения программы «Тайный гость»:
Определение целей и задач
|
|
|
