Глава 2. Контроль качества в гостинице «hilton Garden Inn. Ufa»

Характеристика гостиницы

Главным критерием оценки любой гостиницы является комфортность проживания, что готова предложить гостиница «Hilton Garden Inn Ufa». Первая гостиница, а позже сеть «Hilton», основана еще в 1919 г., и с тех пор неукоснительно придерживается политики совершенствования. В том числе и технологий контроля качества предлагаемых услуг. Качество услуг и контроль за ними обеспечивают великолепную репутацию каждой гостинице под маркой «Hilton». Ярким примером успешным контролем за качеством услуг является также гостиница «Hilton Garden Inn Ufa», которая открылась в г. Уфа в преддверие международного форума «ШОС БРИКС» в 2015 году. В том же году гостиница пользовалась высоким спросом и высокими оценками от гостей, а на сегодня является первой в рейтинге в списке лучших гостиниц Уфы по оценкам гостей (на 05.19, по данным веб-сайта «Booking.com»).

Гостиница находится по адресу: ул. Аксакова, 4. Предлагает гостям 167 комфортных номеров, а также предоставляет такие услуги как пользование фитнесс-центром, бизнес-центром для гостей бесплатно, а ресторан при гостинице предлагает широкий ассортимент блюд для любого желающего. Также предлагаются услуги прачечной, организации банкетов и бесплатный интернет.

 Для связи с представителями компании Вы можете позвонить по номеру +7 (347) 293-90-00 и уточнить интересующую Вас информацию, график работы или часы приёма.

Далее мы изучим технологии контроля качества, которым придерживается гостиничная сеть «Hilton» и в частности – «Hilton Garden Inn Ufa».

2.1.1 Структура “HILTON GARDEN INN UFA RIVERSIDE”

В этом подразделе рассмотрена модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают все подразделения в единый механизм.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

 Управляющий следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как отдел бронирования, административная служба, хозяйственный отдел, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Хозяйственный отдел является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям.

Отдел приема и размещения является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В гостинице «Hilton Garden Inn Ufa» за безопасность отвечает сторонняя организация, а именно – ЧОП «Леонард».

 Инженер по оборудованию и технический отдел изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Отдел снабжения контролирует своевременную поставку хозяйственных товаров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.