Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена.

Основу структуры функции качества гостиничного обслужи­вания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта—Терджена, составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в табл. 1.1. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы — параметрам оценки ткачества этих элементов.

Таблица 1.1 Карта качества обслуживания (эталонная)

№ п/п	Содержание и характеристика элемента обслуживания	Оценка восприятия элемента обслуживания
		Отсутствует	Исполнен неправильно	Исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1	Безопасность проживания	Обслуживание недопустимо	-5	5
1.2	Здоровая пища		-5	5
…	…		…	…
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1	Цвет униформы	-2	0
2.2	Цветовая гамма интерьера в номере	-2	-1
…	…	…	…
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
3.1	Цветы и конфеты в номере бесплатно	0	-1	2
3.2	Живая музыка в холле	0	-1	1
…	…	…	…	…
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1	Общественные туалеты в холле	-3	-1	0
4.2	Культура персонала		-3	0
…	…	…	…	0

 

Первый параметр (УС_i) - уровень сожалений, т.е. эмоцио­нальный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемен­та в процессе обслуживания.

Второй параметр (УН_i) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного i-го элемента.

Третий параметр (УП_i) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.

Все три характеристики указываются в баллах по единой или по установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале.

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта—Терджена (кри­тические, нейтральные, приносящие удовлетворение, принося­щие разочарование элементы).

 

Возможны следующие виды значений характеристик качества:

· нормативные (эталонные) уровни (в этом случае мы имеем карту нормирования качества);

· контрольно-экспертные индивидуальные оценки (карта проверки качества контролером-экспертом);

· индивидуальные оценки восприятия потребителем (карта индивидуальной оценки качества);

· усредненные оценки восприятия по категорий потребите­лей (карта оценки качества по категории потребителей);

· средневзвешенные оценки восприятия по всему множе­ству потребителей (карта средневзвешенной оценки каче­ства).

Карта качества может формироваться в зависимости от ре­шаемой задачи для нормирования и оценки качества:

· отдельно взятой услуги;

· различных вариантов гостиничного цикла, например, для определенных категорий гостей, по сезонам и т. д.

При нормировании карта заполняется полностью (исключая затененные ячейки), при индивидуальной оценке в каждой строке заполняется лишь одна ячейка, соответствующая факти­ческому уровню восприятия элемента обслуживания.

На основе карты качества может быть построена в предельно упрощенном виде функция качества обслуживания.

Интегральная индивидуальная (контролера-эксперта или по­требителя) количественная оценка качества обслуживания УКО_i — сумма оценок по всем строкам, полученная от конкретного i-го эксперта или гостя.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества получа­ются посредством статистической обработки карт индивидуаль­ной оценки. В этом случае в каждую ячейку помещаются пара­метры функции распределения вероятностей индивидуальных оценок (для нормальной функции распределения это математи­ческое ожидание и среднее квадратическое отклонение), а в ка­честве интегральных оценок берутся суммы математических ожиданий из ячеек карты качества.

Оценка качества обслуживания на основе данных, взятых только из карты качества, оставляет за пределами рассмотрения факторы внутригостиничной обстановки — гостеприимство и внутрипроизводственные отношения.

Эти факторы нормировать нельзя, но оценивать влияние их фактического уровня на восприятие гостем предоставленного обслуживания и, следовательно, на оценку его качества — необ­ходимо. С этой целью вводится коэффициент общего впечатле­ния гостей от пребывания в гостинице.

 

К_ов =СУО + 1,                     (1.3)

 

где СУО — средний уровень отношений, рассчитываемый как среднее алгебраическое значения оценок УО_i, восприятия гостями своего общего впечатления от проявленного к ним отношения и характера внутренних взаимоотношений персонала.

УО_i, находится в интервале от +1 до —1. Нулевое значение У0_i со­ответствует норме в понимании гостя, т.е. не вызывает ни восторга, ни недовольства. УО_i, равное единице, соответствует самому высокому уровню оценки, УО_i равное минус единице — самому низкому.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества умножа­ются на этот повышающий или понижающий коэффициент для корректировки их значений на эффект восприятия гостями внутригостиничной обстановки.

Индивидуальная интегральная оценка общего (с поправкой на факторы внутригостиничной обстановки) качества обслужи­вания есть 

 

УК_i = УКО_i (1 + УО_i ),                  (1.4)

 

Это — базовая формула рассматриваемой функции качества обслуживания, отражающая основное ее содержание.

Из базовой формулы вытекает, что качество оказания кон­кретных услуг и поддержание внутригостиничной обстановки, слагающейся из характера общего отношения к гостям и внут­рипроизводственных отношений, должны рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления обеспечения качества обслуживания. Отдельные изменения ка­чества могут быть привязаны к конкретным элементам обслу­живания и, как было показано, измерены. То есть можно пла­нировать структуру изменения качества, в том числе с учетом материальных и кадровых возможностей. Основные рабочие инструменты традиционны и отработаны в системах качества про­изводства товаров. Это статистический контроль качества, технологические стандарты, регламенты, инструкции, целенаправ­ленная подготовка и переподготовка кадров.

Подобный нормативный подход к улучшению внутригостиничной обстановки невозможен так же, как и на предприятиях товарного производства материальной продукции нормативный подход к улучшению внутрипроизводственной обстановки. Гос­теприимство не поддается измерению, как не поддаются изме­рению внутрипроизводственные взаимоотношения персонала.

И в том и в другом случае можно говорить о конкретных по­ложительных и отрицательных деталях и порождающих их при­чинах, но собрать и обобщить все невозможно. Масштаб внеш­него проявления таких деталей — от огромного до абсолютно незаметного стороннему наблюдателю, но этот масштаб прояв­ления может быть обратно пропорционален их влиянию на ин­тегральную оценку общего качества обслуживания. Поэтому не­обходимо постоянно выявлять все детали и причины и бороться с ними изо всех сил и постоянно, судя об успехах и недостатках по убыванию или возрастанию числа внутренних конфликтов, динамике текучести персонала, количеству положительных от­зывов, росту или убыванию постоянной клиентуры, оценкам гостей.

В обобщенном виде проблема неудовлетворительной внутригостиничной обстановки достаточно хорошо известна по опыту зарубежных гостиничных предприятий. Это — издержки низкой корпоративной культуры.

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: