 |
Цель работы – рассмотреть организацию процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле, а также разработка рекомендаций по совершенствованию торговли.
|
|
|
|
Глава 1. Теоретические основы организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на предприятии
1.1 Организация процесса продажи товаров в торговой организации...5
1.2 Современные технологии продажи и обслуживания покупателей..9
Глава 2. Анализ деятельности ООО Фирма "Марта"
2.1 Общая характеристика организации.................................................27
2.2 Анализ системы управления организации........................................38
Глава 3. Пути совершенствования технологии продажи товаров и обслуживания покупателя ООО Фирма "Марта"
3.1 Оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в организации..................................................................................41
3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию технологии продажи товаров и обслуживания покупателя в организации и их экономическое обоснование.................................................................................49
Заключение............................................................................................................
Список использованных источников..............................................................
Приложения...........................................................................................................
Введение
В рыночной экономике особую значимость приобретает такая важная форма реализации товаров как, розничная торговля. Она является основной отраслью деятельности потребительской кооперации. Поэтому ее совершенствование будет способствовать расширению сегмента рынка, а, следовательно, жизнеобеспечению функционирования кооперативных организаций как особых социально ориентированных хозяйствующих субъектов.
Розничная торговля – это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли.
|
|
|
Проблемами совершенствования кооперативной торговли занимались такие зарубежные и отечественные ученые, как Г. Александерсон, Б. Бери, В. Бунге, В. Гориссон, Ч. Гаррис, Г. Джоунс, А. Крие и Ж. Жале, В.Е. Лихтенштейн, Р. Маркин, П. Ньюби, С. Пик Хью, Б.А. Райзберг, П. Тойн Э.А.Арустамов, Л.П. Дашков, А.П. Макаренко, Ю.К. Мариничев, Ю.В. Морозов, В.К. Памбухчиянц, Ф.Г. Панкратов, В.В. Никишкин, O.A. Новиков, С.С. Садальский, А.К. Семенов, СВ. Чернов, Н.И. Чукин и другие.
В работе будет использована литература таких авторов как: И.Ю. Коротких, М.Р. Линдерс, Э.У. Марданова, Э.П. Ньюмен, Л.В. Осипова, И.М. Синяева, О.В. Памбухчиянц и др.
Торговая сеть обеспечивает возможность с минимальной затратой сил и временем приобретать нужные товары и услуги недалеко от места работы и жилья в удобном и нужном количестве.
Объектом исследования выступает ООО Фирма «Март».
Предметом исследования являются организационно-экономические, коммерческо-технологические процессы, происходящие в розничной кооперативной торговле в рыночных условиях хозяйствования.
Цель работы – рассмотреть организацию процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле, а также разработка рекомендаций по совершенствованию торговли.
Исходя из цели, определены следующие задачи:
- исследовать организацию процесса продажи товаров в торговой организации;
- рассмотреть современные технологии продажи и обслуживания покупателей;
- представить общую характеристику организации;
- провести анализ системы управления организации;
- дать оценку организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в организации;
- разработать мероприятия по совершенствованию технологии продажи товаров и обслуживания покупателя в организации и их экономическое обоснование.
|
|
|
В процессе выполненной работы использован практический материал ООО Фирма «Март».
При выполнении выпускной квалификационной (дипломной) работы использовались следующие методы исследования:
- анализ существующей литературной базы по рассматриваемой проблематике, обобщение и синтез точек зрения, представленных в различных источниках (метод научного анализа);
- методы эмпирического исследования (наблюдение, измерение, эксперимент);
- методы теоретического исследования (системный подход, математические методы, логический).
Структура работы включает в себя: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.
Глава 1. Теоретические основы организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на предприятии
1.1 Организация процесса продажи товаров в торговой организации
Каждый продавец стремится увеличить объем своих продаж. Этот процесс является настоящим искусством, знание основных правил которого непременно должно привести к успеху. Основные этапы продаж, которые одинаковы и для сделок крупных компаний, и для мелкой розничной реализации товаров, состоят из шести последовательных шагов:
1. Установление контактных связей.
2. Определение потребностей.
3. Презентация своего продукта.
4. Работа с имеющимися возражениями.
5. Совершение продажи.
6. Выход из контактных связей [22, c.78].
Успехов в реализации товаров может добиться только тот продавец, который составляет тщательный план своей работы и упорно идет к намеченным целям, проявляя самодисциплину. Этапы продаж должны следовать поочередно один за другим.
Нельзя определить потребности клиента, не установив при этом контакт, а также невозможно реализовать товар, не ответив на возражения покупателя. Успех каждого последующего шага продаж напрямую зависит от удачно проведенного предыдущего. Самым первым этапом на пути реализации продукции является установление контактных связей. Этот шаг крайне важен для осуществления всего процесса продаж. Данный этап подразумевает личное общение, то есть встречу, которая должна быть тщательно спланирована.
Это позволит правильно организовать свой день и бережно отнестись к времени потенциального покупателя. Договоренность о встрече должна быть осуществлена за несколько дней до ее проведения. При этом должна быть назначена конкретная дата и промежуток времени. Договоренность может быть достигнута посредством делового письма или при телефонном разговоре.
|
|
|
Техника продаж, этапы которой начинаются с установления контактных связей, основана на создании доверительной атмосферы, способствующей «раскрытию» клиента. Профессиональные менеджеры заранее осуществляют сбор информации о потенциальном покупателе для того, чтобы знать, как на него «настроиться». Действенным средством, позволяющим расположить к себе клиента, является создание доверительной атмосферы [30, c.132].
Это позволит перейти к определению его потребностей, сделав второй шаг в этапах продаж. Важным моментом, предопределяющим успех продавца на этой стадии реализации товара, является его способность выслушать собеседника, выяснив о нем как можно больше. Клиент должен почувствовать собственную значимость, сформулировать желания и потребности, а также возражения. Продавец должен определить наиболее важные для покупателя направления (комфортность или безопасность, имидж или прибыль).
Знание мотива приобретения товара позволит грамотно провести его презентацию. Когда этапы продаж достигают своего третьего уровня, необходимо продемонстрировать возможность своей продукции с учетом тех ценностей клиента, которые были определены во время прохождения второго шага. При этом необходимо вызвать к своему товару интерес и разбудить желание владеть им. После этого произвести побуждение клиента к действию, давая ему понять, что презентация была проведена для того, чтобы продукция была им приобретена.
Вероятно появление возражений. Это означает, что этапы продаж достигли своего четвертого уровня. Следует помнить, что возражения не являются отговоркой. Скорее всего, это заинтересованность, которая требует для приобретения продукции уверенности, а, следовательно, и дополнительной информации. Как только клиент получит ответы на свои вопросы, необходимо переходить к следующему этапу – совершению продаж [32, c.78].
|
|
|
Этот шаг является достижением той цели, ради которой производилась вся работа. Для постановки точки, когда покупатель согласится приобрести товар и расстаться с определенной суммой денег, каждый продавец использует свои приемы. Это может быть ссылка на авторитетную фирму-партнера, рост инфляционных процессов и так далее.
Подтолкнуть к совершению сделки можно наводящими вопросами о форме оплаты или способах вывоза товара. Этапы продаж заканчиваются выходом из контактных связей. Этим шагом нельзя пренебрегать. После завершения процесса реализации необходимо оставить о себе приятное впечатление. Это поможет не упустить вероятность дальнейшего сотрудничества.
Любой торговый бизнес, любые бизнес-процессы, это набор однотипных действий и технологий, которые должны изучить и настроить под свой бизнес, начиная от закупки товаров и заканчивая непосредственно продажей своим покупателям.
Весь процесс продаж, который имеется практически во всех торговых бизнесах, состоит из отдельных, понятных и настраиваемых процессов, которые как владелец бизнеса, должны знать, понимать, организовать и настроить, а именно:
- организация учета и отчетности;
- закупка товаров;
- транспортировка товаров;
- поступление товаров;
- хранение товаров;
- подготовка товаров к продажам;
- обучение торгового персонала;
- продажа товаров;
- работа с покупателями;
- дополнительные услуги;
- другие процессы.
Процесс продажи товаров представлен на рисунке 1.
| Поступление товаров |
| Разгрузка автомашины |
| Приемка товара |
| по количеству |
| по качеству |
| Перемещение товаров |
| 3 вариант |
| 1 вариант |
| 2 вариант |
| В кладовые |
| В торговый зал |
| В кладовые |
| 3.1. Размещение на хранение 3.2. Хранение товаров 3.3. Транспортирование в места подготовки товаров к продаже 3.4. Подготовки товаров к продаже 3.5. Перемещение товаров в торговый зал |
| 1.1. Размещение и выкладка товаров в торговом зале 1.2. Процесс продажи товаров и обслуживание покупателей 1.3. Дополнительные услуги |
| 2.1. Размещение на хранение 2.2. Хранение 2.3. Перемещение товаров в торговый зал |
Рис. 1. Процесс продажи товаров
1.2 Современные технологии продажи и обслуживания покупателей
Технология розничной продажи товаров, это способы, методы и приемы организации всех бизнес-процессов, используемых в розничной торговле товарами [28, c.649].
Если торговый бизнес, это розничная торговля, то в своей деятельности бизнесмен, владелец бизнеса, можете использовать самые различные технологии и методы торговли, методы продажи товаров, а именно:
|
|
|
Самообслуживание. Это такая технология розничной продажи товаров, когда покупатель сам выбирает, осматривает, отбирает и доставляет интересующие его товары к месту расчета, обычно к кассе (обычно применяется при продажах продовольственных и не продовольственных товаров, например бытовой техники, мелких или хрупких товаров).
Индивидуально обслуживание. Традиционная технология продаж, когда продавец обслуживает и помогает каждому покупателю индивидуально выбрать, подобрать, упаковать товар.
Открытая выкладка. Технология продаж, когда товар открыто, выставлен на прилавке, стеллаже, торговой горке или вешалке (например, при торговле обувью, одеждой, тканями).
Продажи по образцам. Это такая технология розничной продажи товаров, когда в торговом зале выставляется не много образцов товара, с целью ознакомления покупателей, и покупатель, выбрав товар, заказывает его и получает товар, соответствующий образцу (мебель, ковры, обои).
Продажи по предварительным заказам. Это технология продажи товаров, при которой, покупатель, предварительно выбрав товар, заказывает его, а продавец доставляет его покупателю (например, заказы по интернет, по телефону, по почте).
Если же рассматривать технологию розничной продажи товаров с точки зрения технологичного процесса, то здесь можно выделить такие основные операции, как:
Подготовка товара к продажам. Выбор товара, его закупка, доставка, транспортировка, загрузка, выгрузка, хранение, фасовка, комплектование, выкладка в торговом зале.
Продажа товаров. Встреча потенциального покупателя, предложение товара, презентация товара покупателю, ответы на вопросы и возражения, консультирование, заключение самой сделки купли-продажи, расчет, упаковка.
Послепродажные операции. Предоставление дополнительных сервисов и услуг (гарантии, доставка, сборка, комплектация на месте, сервисное обслуживание).
Услуги розничной торговли направлены на полное и качественное удовлетворение потребностей потенциальных покупателей. В этом большую роль играют совершенно разные технологии, которые используются в розничных продаж, каждая из которых способна оказать определенное преимущество в конкурентной борьбе за прибыль [31, c.115].
На первое место в такой борьбе можно поставить технологию мерчандайзинга. Это мероприятия, используемые в комплексе, которые помогают продвижению товара непосредственно в торговом зале.
Данная технология розничной продажи товаров оказывает прямое воздействие на клиента, который уже находится в торговом зале и думает о покупке.
Еще одним действенным способом увеличения продаж можно указать дисконтные программы. Их основная задача – привлечь новых покупателей, а, заодно, удержать уже имеющихся клиентов. Используется система скидок.
Максимально действенной технологией розничных продаж является самообслуживание. Система проверена временем и отработана до автоматизма. Строится на доверии, так как покупатель расценивает самообслуживание, как доверие магазина к себе и стремится оценить это положительно.
Известная технология активных продаж пришла на российский рынок из Америки, где она решала определенные задачи бизнеса. Идея очень хороша, но в России не получила широкого применения.
Почему российские покупатели изначально восприняли это как очередной обман? В большей степени потому, что нет доверия. Чаще всего, когда потенциальный клиент слышит от продавца вопрос о том, что его интересует, он воспринимает это, как попытку навязать ему ненужную вещь, обмануть.
Но, полностью исключать активные продажи из практики нельзя, тем более, что есть три успешно работающие активные технологии увеличения продаж:
1. Телемаркетинг.
2. Директ-маркетинг.
3. Работа на выставках.
4. Эффективные технологии продаж банковских продуктов [24, c.80].
Что могут продавать банки? Только свои услуги. На то, как это происходит, оказывает большое влияние на общее состояние не отдельно взятого банка, а на общее состояние всей банковской системы.
Здесь тоже существуют свои способы и методы, на которых и основывается технология продаж банковских продуктов.
Основной способ банковских продаж – это стимулирование клиента. Сюда относится:
Технология выездного обслуживания (клиент оставляет электронную заявку, работник банка приезжает по указанному адресу в заранее запланированное время).
Обеспечение клиентов актуальной информацией (презентационные материалы, которые распространяет любой банк с целью рекламирования своих услуг. Составляются исходя из потребностей потенциального клиента и его понимания).
Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов (разработка и внедрение специальных программ работы с клиентами).
Стимулирование применимо в каждом отделении банка и чтоб технология банковских продаж реально работала, необходимо решение основных задач: увеличение базы клиентов, расширение услуг, развитие вторичных продаж уже существующим клиентам.
Технология личных продаж в комплексе [25, c.3].
Личные продажи побуждают клиента к немедленному действию. И одновременно они являются источником информации для продавца. Современная технология личных продаж возможна только в комплексе следующих действий:
1. Диалог (взаимодействие клиента с продавцом).
2. Установление партнерских отношений на длительное время.
3. Наличие обратной связи со стороны покупателя.
4. Результат.
Таким образом, личные продажи будут эффективны на стадии выявления и формирования предпочтений и убеждений потенциального покупателя. Данная технология обладает, как преимуществами, так и недостатками.
К преимуществам следует отнести возможность торговаться и продать по более высокой цене, а использование услуг торговых агентов позволяет быстро завоевать рынок. К недостаткам причисляют трудоемкость осуществления процесса, высокие затраты на организацию работы.
Данная техника продажи различных товаров имеет характерные свойства, присущие только ей:
Живое и взаимное общение.
Возможность установления разнообразных отношений, от формальных до дружеских.
Технологии эффективных продаж автомобилей.
Продавать автомобили можно по-разному. На российском рынке используется 4 технологии продажи автомобилей и каждая технология продаж автомобилей привлекательна по-своему:
1. Обмен (известная система trade-in, но здесь потери могут составить больше 25 % от стоимости).
2. Продажи через авторынки, средства массовой информации. Минусы в потере времени и риске нарваться на мошенников.
3. Продажа и покупка автомобиля с привлечением услуг специализированной компании, автосалона.
4. Сдача старого автомобиля на комиссию.
5. На западе есть еще одна действенная технология – аукцион [33, c.66].
Современные технологии продаж В2В.
Термином В2В называют, так популярные сегодня, онлайновые услуги. Чаще всего, технологии продаж В2В подразумевают участие в процессе не столько частных лиц, а компаний и предприятий. Иными словами, это услуги и товары, которые одна компания продает другой. Главная особенность данного вида торговли в том, что, она направлена не на потребительские спросы, а на коммерческую необходимость.
Система В2В различает три основных вида площадок для торговли:
1. Независимая (предлагает различные услуги по поиску торговых партнеров).
2. Частная (объединяет внутренние существующие партнерские системы для улучшения качеств работы).
3. Отраслевая (позволяет отдельно взятой компании управлять процессом развития своей отрасли в онлайновом бизнесе).
4. Электронная торговля не предполагает, что отдельно взятая площадка выполняет все основные функции торговли или, хотя бы, придерживается их.
5. Каждый конкретный случай подразумевает определенный набор услуг, которые могут удовлетворить пользователей. Разные типы площадок по-разному подходят к определению функциональности каждой конкретной услуги [26, c.74].
Какие существуют технологии продаж по телефону.
Продажи по телефону – эффективный способ увеличения прибыли. Привлечение клиентов происходит почти бесплатно, но технология продаж по телефону работает и работает неплохо.
Организовать процесс сможет даже начинающий торговый агент. Но чтоб это работало реально, необходимо помнить несколько главных правил и соблюдать их.
Главное, к таким продажам нельзя относиться спустя рукава. Главная ошибка – разговаривать по телефону развалившись в кресле, занимаясь при этом своими делами.
Собеседника хоть и не видно, но клиент может по голосу почувствовать «халтуру». Поэтому, при разговоре требуется говорить серьезно, по теме, вежливо и улыбаясь.
Для того чтобы технология телефонных продаж реально работала, следует придерживаться базовых правил:
1. Поздороваться.
2. Представиться.
3. Узнать, может ли клиент вести разговор.
4. Сообщить повод звонка.
5. Узнать, насколько актуально данное предложение товара или услуг.
6. Договориться о встрече.
7. Попрощаться [29, c.21].
Что такое технология продаж услуг?
Услуги – тоже товар, да к тому же еще и уникальный. Они нематериальны. Именно это свойство привело к практике оказания услуг. Самая популярная технология продаж услуг заключается в определении главного для потенциального клиента критерия качества оказываемой услуги.
Только определив эти критерии можно начинать оказывать конкретную услугу. Чаще всего, к главным критериям покупатели относят:
1. Надежность в качестве.
2. Быструю реакцию на запрос.
3. Профессионализм продавца.
4. Доступность услуги.
5. Доверие к продавцу услуги.
6. Безопасность.
Исходя их этого, можно сказать, что успех предпринимателя этой сферы будет зависеть от особенностей услуги и вышеперечисленных критериев. Ведь именно по ним покупатель сможет оценить качество предложенной ему услуги.
Классификация технологии продаж страховых услуг.
Данная технология резко отличается от всех известных. Все дело в том, что страховой продукт, прежде всего, должен отвечать на вопрос, а что продавать? Но именно современные технологии продаж страховых продуктов серьезно конкурируют с другими сферами торговли.
Ведь сейчас мало того, чтобы просто дать в руки продавцу товар и послать его продавать этот товар. Его необходимо научить, как это правильно делать.
Наиболее актуально это в различных регионах. Технология продаж страховых продуктов делится на 4 группы:
1. По отношению к продукту.
2. По отношению к договору страхования.
3. По отношению к уровню автоматизации процесса.
4. По наличию каналов продаж [35, c.332].
В первой группе различают монопродажи, мультипродажи и кросспродажи. Уже из названий понятно, что это продажи одной услуги, комплекса услуг и работа с большой клиентской базой. Вторая группа подразумевает технологии новых продаж и технологии пролонгации уже существующих.
Третья группа включает технологии и методы продаж полностью вручную, частично автоматизированные и полностью автоматизированные. И, наконец, последняя группа различается по наличию каналов прямых продаж и каналов продаж через посредников.
Разработать определенную технологию страховых продаж под силу не каждому. Здесь справится личность творческая, изобретательная, обладающая практикой продаж такого рода.
На сегодняшний день одним из способов повышения конкурентоспособности компании является непрерывная разработка и внедрение инноваций: новые продукты, новые стратегии освоения рынка, новые технологии, повышающие эффективность ее работы. Инновации затрагивают все сферы производства, однако в сфере торговли и продвижения продукции также есть место для применения новых подходов.
Рынок услуг розничной торговли в современных условиях - один из самых динамично развивающихся, и его игроки сталкиваются с высоким уровнем конкуренции. Розничные сети для того, чтобы при-влечь покупателей и повысить их лояльность к своим магазинам, прибегают к различным маркетинговым стратегиям и инструментам. Более того, в условиях конкуренции компании стремятся снизить издержки на обслуживание потребителей и повысить качество предоставляемых услуг, не увеличивая при этом цену на предлагаемую продукцию. Завоевание как можно большей целевой аудитории при эффективном расходовании средств на обслуживание становится приоритетной задачей для предприятий розничной торговли. Одним из решением данной проблемы может стать внедрение инноваций в процесс взаимодействия компании с покупателями [21, c.12].
К таким инновациям относятся технологии самообслуживания, которые позволяют потребителям получать услугу независимо от прямого вовлечения работника в оказание данной услуги. Они представляют собой любой основанный на технологии вид деятельности, который предлагают поставщики услуг клиентам, чтобы последние могли выполнить обслуживание или его часть самостоятельно. То есть, банкоматы или Интернет-магазины представляют собой технологии самообслуживания, так как потребитель может без посторонней помощи заказать или оплатить необходимую ему услугу. Данные инновации применимы и в розничной торговле; с рядом из них мы уже сталкиваемся в повседневной жизни, например, электронные весы в магазинах, которые позволяют покупателям осуществлять взвешивание продуктов самостоятельно. В научной литературе можно встретить большое разнообразие определений инновации, исходя из которых, не трудно обозначить ее основные критерии: новизна, практическая применимость, реализуемость и запросы потребителей. То есть, необходима не только сама идея создания нового продукта, но также и ее практическое воплощение для удовлетворения потребностей клиента, основной целью которого является получение прибыли [34, c.155]. Таким образом, инновационность технологий самообслуживания заключается в следующем:
- новизна - данные технологии стали внедряться на рынках различных стран относительно недавно, и ежегодно их ассортимент пополняется все новыми видами, способствующими упрощению деятельности, как компании, так и потребителя (от электронных весов до личных помощников покупателей в розничной торговле);
- практическая применимость - возможность их использования практически во всех сферах экономики;
- реализуемость - ряд технологий самообслуживания (такие, как прайс-чекеры) были положительно восприняты потребителями и уже несколько десятков лет активно ими используются, в то же время появление каждого нового вида на рынке (касс самообслуживания, например) требует от компании-производителя детального исследования поведения покупателей и их потребности в конкретном новшестве;
- запросы потребителей - первоначальной потребностью покупателей было более быстрое обслуживание и сокращение расходов, в дальнейшем появилось желание выполнять определенные действия, не выходя из дома или в одном месте, 24 часа в сутки и при этом получать удовольствие от совершаемых действий.
Исходя из этого, можно говорить о том, что развитие технологий самообслуживания является инновационным процессом, способствующим бы-строму удовлетворению меняющихся потребностей покупателей и увеличению конкурентоспособности компании [22, c.75].
Для того чтобы показать, в каких сферах розничной торговли можно использовать данные технологии, важно рассмотреть различные теоретические подходы к их классификации. Базовым подходом является классификация Дабхолкар, согласно которой технологии самообслуживания необходимо рассматривать в трех измерениях:
1. Кто предоставляет услугу (работник или же сам клиент, используя технологию)?
2. Где именно предоставляется услуга? Либо непосредственно, например, в магазине (банке), либо клиент может получить доступ к услуге со своего рабочего места или из дома.
3. Как предоставляется услуга? В случае непосредственного использования клиент может видеть и трогать используемую технологию, в то время как при опосредованном использовании клиент получает доступ к услуге через телефонный звонок или же при помощи голосового обращения.
Представленные данные достаточно обобщенно классифицируют технологии самообслуживания и не дают четкого обоснования, в какой ситуации используется та или иная технология. Потому для более глубокого изучения данного вопроса необходимо рассмотреть классификационную схему Ансельмсона, которая состоит из 4 основных категорий, каждая из которых обладает своими специфическими характеристиками. Данный подход основывается на классификации Дабхолкар, однако особое внимание уделяются процессу взаимодействия «человек–технология» и не рассматриваются взаимоотношения «человек–человек».
Классификация Ансельмсона более широко описывает взаимодействия между потребителем и технологией и является базой для составления более подробных классификаций для каждой отдельной отрасли экономики, в которых применяются технологии самообслуживания. Большинство теоретических подходов базируются именно на данных классификациях.
В сфере розничной торговли классификация была разработана Антисалом, который, как и Дабхолкар, рассматривал прямое и опосредованное взаимодействие между потребителем и персоналом и потребителем и технологией. Данный подход характеризуется широким охватом различных областей торговли, не только сферы применения технологий самообслуживания, но и в целом все возможные варианты взаимодействия между компанией и клиентом в процессе покупки. Поэтому классификация достаточно трудна для понимания, и необходимы разъяснения по каждому примеру оказания услуг.
Так как классификация Антисала не является узконаправленной и рассматривает традиционные способы продажи наряду с инновационными, авторами в результате анализа данного и выше приведенных теоретических подходов была разработана классификация технологий самообслуживания, применяющихся в розничной торговле.
Согласно авторской классификации, технологии самообслуживания могут применяться как на территории розничной сети, так и вне ее пределов. В магазинах розничной торговли данные технологии могут использоваться как непосредственно для упрощения внутренней деятельности компании (различные виды программного обеспечения), так и для взаимодействия с клиентами. Во втором случае покупатели не связаны напрямую с обслуживающим персоналом, однако им оказывается необходимая услуга.
Этот вид технологий самообслуживания и будет являться объектом данного исследования. За пределами розничной сети клиент может воспользоваться как услугами Интернет-магазинов, так и пиринговыми сетями, которые дают возможность обмениваться товарами с другими потребителями. Рассмотрение различных теоретических подходов позволяет признать, что технологии самообслуживания могут заменить работника во многих ситуациях [37, c.85].
Это позволяет, с одной стороны, снизить операционные расходы компаний и, в частности, в ряде случаев уменьшить торговые площади. Так, кассы самообслуживания позволят сократить расходы на персонал и будут заменять по своей пропускной способности как минимум две традиционные кассы. С другой стороны, для покупателей - это экономия времени и объективность предоставления услуг. Более того, они смогут использовать отдельные виды технологий самообслуживания круглосуточно. Однако некоторые клиенты все же предпочитают общаться с человеком, а не с машиной. Одной из причин такого поведения является боязнь потребителей технологических новинок, данный фактор является одной из основных причин нежелания использовать технологии самообслуживания.
Кроме того, основной вопрос, возникающий у владельцев розничных сетей при внедрении технологий самообслуживания, - это скорость окупаемости, так как такое оборудование достаточно дорогостоящее.
При этом потребительское поведение на инновационном рынке непредсказуемо, поэтому для эффективной работы компаний, предоставляющих на рынок инновационную продукцию, необходимо разработать модели поведения потребителей, которые помогут лучше понять потребности каждого отдельного клиента. При правильной расстановке приоритетов и продуманном бизнес-плане внедрение данных ин-новаций не будет убыточно для продавца. Данный вывод подтверждается опытом: для упрощения покупки товаров уже на протяжении нескольких десятилетий разрабатываются инновационные решения, которые способны сделать этот процесс неутомительным и даже приятным для потребителя [36, c.86].
Для компании позитивное восприятие технологии самообслуживания покупателями будет означать повышение их лояльности, а значит и увеличение продаж, и усиление конкурентоспособности на рынке розничных услуг. Однако необходимо преодолеть проблемы в большей мере не зависящие от человека - технологические, так как для обеих сторон технические неполадки могут привести к потере многих преимуществ данных инноваций. Также компаниям необходимо обратить внимание на боязнь потребителей новых технологий. Необходимо проработать стратегии помощи клиентам, которые помогут им почувствовать себя уверенно при взаимодействии с технологией. Таким образом, внедрение технологий самообслуживания достаточно выгодно, как для потребителя, так и для розничной сети, однако необходимо принимать во внимание проблемы, с которым могут столкнуться обе стороны при применении инноваций.
Торговое обслуживание можно охарактеризовать двумя основными параметрами:
- во-первых, обслуживание потребителей, т. е. общение продавец-покупатель;
- во-вторых, приобретение и перемещение товара населением.
На первом месте в торговом обслуживании стоит улучшение общей системы работы, а также поиск наиболее перспективных, приносящих дивиденды, методов работы.
Кроме этого, процесс торгового обслуживания рассматривается еще и как последовательность операций, которые помогают наиболее эффективно расширять возможности доведения товара до потребителя при наименьших затратах труда. Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как: «качество обслуживания покупателей», «культура обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». Главной целью торгового обслуживания должна стать забота о потребителе, который, в свою очередь, должен иметь возможность с наибольшими удобствами и с наименьшей потерей времени купить в магазине то, что ему необходимо. Постоянно волнующий покупателей вопрос - это вопрос о качестве торгового обслуживания. Сейчас, в стране, достаточно возросло материальное благосостояние населения, в связи с этим, возросло и желание покупателей в приобретении качественных товаров [38, c.114].
Кроме этого, большое значение уделяется и качеству торгового обслуживания. Качество торгового обслуживания целиком и полностью зависит от качества и условий приобретения товаров, культуры обслуживания, а еще от времени, которое затрачено на его приобретение.
Внимание покупателя могут привлечь дополнительные услуги, которые в состоянии реализовать торговый сервис. Например:
- оказание помощи при покупке (упаковка товара, доставка его на дом, кредитование и т. д.);
- информация об услугах (стенды);
- работа продавцов-консультантов;
- забота о покупателях (места для отдыха, камеры хранения, удобная парковка и т. д.)
Лояльность потребителей, т. е. положительное отношение к деятельности торговой организации, а так же услугам, которые она оказывает, тесным образом связана со стабильностью объема продаж и успешным развитием самой торговой организации. «Лояльными потребителями называют тех людей, которые на протяжении долгого времени остаются «преданными поклонниками» данной компании и совершают повторные покупки».
Система основных элементов, определяющая уровень лояльности потребителей.
Наличие в магазине широкого спектра товаров, которое может удовлетворить любого из покупателей. Широкий ассортимент предлагаемых товаров способствует популяризации данного магазина [23, c.257].
Использование в магазине самых современных методов продажи товаров, способствующих уменьшению количества времени, потраченного на приобретение покупок. Это целиком зависит от мастерства торгового работника, его умения рекламировать дорогостоящий товар, а также корректно предлагать взаимозаменяемый товар, по более низким ценам.
Организация для покупателя дополнительных торговых услуг. В торговой точке должны быть созданы комфортные условия для покупателей, только с расширением спектра дополнительных услуг можно привлечь еще больше внимания потребителей.
Широкое использование рекламы внутри торговой точки. Заходя в любой торговый комплекс, сначала мы зрительно оцениваем его. Успех любой торговой сети во многом зависит от красивого оформ
|
|
|
