Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Разработка алгоритмов обслуживания потребителя услуги с проработкой психологических, социальных, экономических вопросов, с учетом законодательной базы по правам потребителя




Специфика изготовления одежды по индивидуальным заказам предусматривает участие заказчика в процессе оказания услуги. Зона контакта предприятия и заказчика представляет собой приемный салон ателье первого разряда «Александра».

Разработка алгоритмов обслуживания потребителя услуги с проработкой психологических, социальных, экономических вопросов, с учетом законодательной базы по правам потребителя может включать следующие основные этапы.

1 этап. Выявление основных групп клиентов проектируемого предприятия, для которых могут понадобиться различные алгоритмы оказания услуг в зависимости от их социально-психологических особенностей и экономического положения.

Ателье ориентировано на женщин молодого, среднего и старшего возраста, работающих на различных предприятиях города. Выявлено две группы заказчиков (молодого, среднего и старшего возраста).

2 этап.Разработка этапов предоставления услуги в салоне с учетом категории предприятия.

На этом этапе устанавливается общий перечень и последовательность выполнения операций в салоне ателье первого разряда. Выбираются наиболее прогрессивные из возможных форм обслуживания при работе предприятия в новых экономических условиях, учитываются комфортное состояние заказчиков и применение современных технических средств в каждой зоне салона и для связи салона с другими цехами и участками предприятия. Проработка экономических аспектов предполагает рассмотрение экономической целесообразности использования тех или иных видов техники в зонах информации, приема заказов, консультации художника, проведения примерок.

Для характеристики организации работ в салоне отражаются задачи каждой зоны салона и показываем пути электронизации и автоматизации представления заказчику информации.

В зоне информации салон оформлен наглядной информацией и информационным монитором, где транслируется видеозапись показов коллекции ателье или фото-каталоги новых моделей. В зоне проведения примерок предусматриваются примерочные кабины.

В зоне приема и выдачи заказов также предусмотрены средства автоматизации и механизации для скорейшего обслуживания заказчиков и сокращения времени их нахождения в салоне за счет оперативного приема и выдачи заказов.

Комфортная зона или зона ожидания располагается в салоне рядом с зоной проведения примерок. В зоне ожидания для посетителей имеются кресла, журнальные столики. В комфортной зоне заказчику предлагаются чай, кофе, газеты, журналы. Кроме того, в салоне организуют продажу сопутствующих товаров.

При выборе алгоритма обслуживания для всех зон салона учитываются психологические аспекты общения с заказчиком в ходе сервисной деятельности предприятия. Особые требования должны предъявляться к персоналу салона. Приемщики должны быть компетентны в вопросах оказания услуги и в специфике производства. В то же время они должны обладать коммуникабельностью и общительностью. Художник, консультирующий заказчика по выбору модели, материалов и отделки будущего изделия, кроме высокой компетентности в своей области, должен уметь тактично обращаться с заказчиком.

Все операции, проводимые в салоне, а также качество оказываемых услуг проектируются с учетом законодательной базы по правам потребителя (Закон РФ «О защите прав потребителей» и др.)

3 этап.Разработка комплекса алгоритмов с учетом социально-психологических особенностей основных групп клиентов проектируемого предприятия.

На этом этапе осуществляется разработка возможных сценариев обслуживания с учетом: характеристик и потребностей основных групп клиентов, принятой последовательности операций, выполняемых в салоне и этапов предоставления услуг.

Потребности основных групп клиентов: стремление к защищенности и стабильности в одежде, безопасности в знакомом окружении, принадлежности к группе, полезности человека в достижениях и уважении.

Принятая последовательность операций, выполняемых в салоне, соответствует видам услуг.

Индивидуальные заказы: оформление заказа; выбор модели, материалов; снятие мерок размерных признаков; проведение примерки (одна или две); выдача заказа.

Ремонт изделий: оформление заказа; установление процента износа изделия; выбор материалов для ремонта, выдача заказа.

Изготовление моделей по образцам: оформление заказа; выбор модели; выдача заказа.

Основные этапы выбора услуги: осознание потребности (важная и платежеспособная); поиск информации (альтернативные варианты); оценка вариантов (качество изготовления, цена услуги, сроки изготовления, категория ателье, ассортимент услуг, формы обслуживания, уровень сервиса, режим работы ателье и размещение ателье); приобретение услуги; после покупочная оценка (качество лучше ожидаемого или наоборот - определяется удовлетворением).

Дополнительные этапы предоставления услуг: предпродажный сервис (все услуги бесплатные); гарантийный сервис (бесплатный); послегарантийный сервис (платный).

Мотивы потребителя. Мотив это внутренняя сила потребителя, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая направление этой реакции. Мотивы различны, но основными являются самоутверждение и эмоциональность.

Целью потребителя является приобретение услуги.

К социально - психологическому паспорту личности относится его культура, референтная группа (влияние на позицию человека), социальный класс (среднеобеспеченный), любое влияние семьи, социальный статус.

Все данные клиентов заносятся в информационную базу данных клиентов, которая является корпоративной памятью, содержит массивы информации о клиентах, выявляет качеств работы персонала, служит основой для рекламы.

4 этап.Характеристика методов реализации этапов алгоритма с учетом их экономической целесообразности.

Методы, применяемые для реализации этапов алгоритма:

а) экспресс - диагностики клиента (быстрый опрос);

б) мероприятия по совершенствованию культуры сервиса (совершенствование профессионального поведения работников контактной зоны, их поведения, речи, общения; по стратегии поведения в конфликтных ситуациях);

в) воздействие на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ:

· создание имиджа работников (одежда, обувь, прическа, запах, манера держаться), применение ими правил телефонных переговоров и распознавание поведения клиентов (позы, жесты);

· способы предоставления полной информации клиентам в информационной зоне о видах услуг, ассортименте изделий, стоимости, сроках изготовления, условиях платежа, гарантиях, штрафных санкциях;

· разработка инструкций или справочного материала для работников контактной зоны ателье: по корпоративной культуре, видам услуг, ассортименту изделий, предлагаемым материалам (пакет), стоимости услуг, сроках изготовления заказов, видах платежа, гарантиях и штрафных санкциях;

· распродажа со скидками (сезонность);

г) проведение опроса с целью оценки удовлетворенности клиентов (анкеты).

Для экспресс - диагностики клиента применяется быстрый опрос.

Форма и анкета опроса ателье первого разряда «Александра» содержит следующие вопросы, где необходимо подчеркнуть предлагаемые варианты:

1) Ваше посещение ателье «Александра»:

первое, второе, постоянный клиент;

2) Ваша возрастная группа:

20 – 30 лет, 30 – 40 лет, 40 – 50 лет, свыше 50 лет;

3) Ваше образование:

среднее, среднее-специальное, высшее;

4) Одежду какого стиля Вы предпочитаете:

классического, романтического, спортивного, экстравагантного;

5) Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале качество исполнения заказа:

1□, 2□, 3□, 4□, 5□;

6) Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале сервисные услуги ателье:

1□, 2□, 3□, 4□, 5□;

7) Насколько коммуникации и общение с нами были доступны пониманию:

очень доступны, отчасти доступны, едва доступны, недоступны.

8) Ваши дополнительные пожелания по работе нашего ателье: _________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Для воздействия на потребителей для стимулирования его желания совершить заказ используется имидж работников, предоставление полной информации клиентам в информационной зоне, разработка инструкций, распродажа со скидками во время сезонов. Конечным этапом является заполнение анкеты об оценке качества услуг и удовлетворенности клиента.

 





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015- 2022 megalektsii.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.