 |
Разработка алгоритмов обслуживания потребителя услуги с проработкой психологических, социальных, экономических вопросов, с учетом законодательной базы по правам потребителя
|
|
|
|
Специфика изготовления одежды по индивидуальным заказам предусматривает участие заказчика в процессе оказания услуги. Зона контакта предприятия и заказчика представляет собой приемный салон ателье первого разряда «Александра».
Разработка алгоритмов обслуживания потребителя услуги с проработкой психологических, социальных, экономических вопросов, с учетом законодательной базы по правам потребителя может включать следующие основные этапы.
1 этап. Выявление основных групп клиентов проектируемого предприятия, для которых могут понадобиться различные алгоритмы оказания услуг в зависимости от их социально-психологических особенностей и экономического положения.
Ателье ориентировано на женщин молодого, среднего и старшего возраста, работающих на различных предприятиях города. Выявлено две группы заказчиков (молодого, среднего и старшего возраста).
2 этап. Разработка этапов предоставления услуги в салоне с учетом категории предприятия.
На этом этапе устанавливается общий перечень и последовательность выполнения операций в салоне ателье первого разряда. Выбираются наиболее прогрессивные из возможных форм обслуживания при работе предприятия в новых экономических условиях, учитываются комфортное состояние заказчиков и применение современных технических средств в каждой зоне салона и для связи салона с другими цехами и участками предприятия. Проработка экономических аспектов предполагает рассмотрение экономической целесообразности использования тех или иных видов техники в зонах информации, приема заказов, консультации художника, проведения примерок.
Для характеристики организации работ в салоне отражаются задачи каждой зоны салона и показываем пути электронизации и автоматизации представления заказчику информации.
|
|
|
В зоне информации салон оформлен наглядной информацией и информационным монитором, где транслируется видеозапись показов коллекции ателье или фото-каталоги новых моделей. В зоне проведения примерок предусматриваются примерочные кабины.
В зоне приема и выдачи заказов также предусмотрены средства автоматизации и механизации для скорейшего обслуживания заказчиков и сокращения времени их нахождения в салоне за счет оперативного приема и выдачи заказов.
Комфортная зона или зона ожидания располагается в салоне рядом с зоной проведения примерок. В зоне ожидания для посетителей имеются кресла, журнальные столики. В комфортной зоне заказчику предлагаются чай, кофе, газеты, журналы. Кроме того, в салоне организуют продажу сопутствующих товаров.
При выборе алгоритма обслуживания для всех зон салона учитываются психологические аспекты общения с заказчиком в ходе сервисной деятельности предприятия. Особые требования должны предъявляться к персоналу салона. Приемщики должны быть компетентны в вопросах оказания услуги и в специфике производства. В то же время они должны обладать коммуникабельностью и общительностью. Художник, консультирующий заказчика по выбору модели, материалов и отделки будущего изделия, кроме высокой компетентности в своей области, должен уметь тактично обращаться с заказчиком.
Все операции, проводимые в салоне, а также качество оказываемых услуг проектируются с учетом законодательной базы по правам потребителя (Закон РФ «О защите прав потребителей» и др.)
3 этап. Разработка комплекса алгоритмов с учетом социально-психологических особенностей основных групп клиентов проектируемого предприятия.
На этом этапе осуществляется разработка возможных сценариев обслуживания с учетом: характеристик и потребностей основных групп клиентов, принятой последовательности операций, выполняемых в салоне и этапов предоставления услуг.
|
|
|
Потребности основных групп клиентов: стремление к защищенности и стабильности в одежде, безопасности в знакомом окружении, принадлежности к группе, полезности человека в достижениях и уважении.
Принятая последовательность операций, выполняемых в салоне, соответствует видам услуг.
Индивидуальные заказы: оформление заказа; выбор модели, материалов; снятие мерок размерных признаков; проведение примерки (одна или две); выдача заказа.
Ремонт изделий: оформление заказа; установление процента износа изделия; выбор материалов для ремонта, выдача заказа.
Изготовление моделей по образцам: оформление заказа; выбор модели; выдача заказа.
Основные этапы выбора услуги: осознание потребности (важная и платежеспособная); поиск информации (альтернативные варианты); оценка вариантов (качество изготовления, цена услуги, сроки изготовления, категория ателье, ассортимент услуг, формы обслуживания, уровень сервиса, режим работы ателье и размещение ателье); приобретение услуги; после покупочная оценка (качество лучше ожидаемого или наоборот - определяется удовлетворением).
Дополнительные этапы предоставления услуг: предпродажный сервис (все услуги бесплатные); гарантийный сервис (бесплатный); послегарантийный сервис (платный).
Мотивы потребителя. Мотив это внутренняя сила потребителя, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая направление этой реакции. Мотивы различны, но основными являются самоутверждение и эмоциональность.
Целью потребителя является приобретение услуги.
К социально - психологическому паспорту личности относится его культура, референтная группа (влияние на позицию человека), социальный класс (среднеобеспеченный), любое влияние семьи, социальный статус.
Все данные клиентов заносятся в информационную базу данных клиентов, которая является корпоративной памятью, содержит массивы информации о клиентах, выявляет качеств работы персонала, служит основой для рекламы.
4 этап. Характеристика методов реализации этапов алгоритма с учетом их экономической целесообразности.
|
|
|
Методы, применяемые для реализации этапов алгоритма:
а) экспресс - диагностики клиента (быстрый опрос);
б) мероприятия по совершенствованию культуры сервиса (совершенствование профессионального поведения работников контактной зоны, их поведения, речи, общения; по стратегии поведения в конфликтных ситуациях);
в) воздействие на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ:
· создание имиджа работников (одежда, обувь, прическа, запах, манера держаться), применение ими правил телефонных переговоров и распознавание поведения клиентов (позы, жесты);
· способы предоставления полной информации клиентам в информационной зоне о видах услуг, ассортименте изделий, стоимости, сроках изготовления, условиях платежа, гарантиях, штрафных санкциях;
· разработка инструкций или справочного материала для работников контактной зоны ателье: по корпоративной культуре, видам услуг, ассортименту изделий, предлагаемым материалам (пакет), стоимости услуг, сроках изготовления заказов, видах платежа, гарантиях и штрафных санкциях;
· распродажа со скидками (сезонность);
г) проведение опроса с целью оценки удовлетворенности клиентов (анкеты).
Для экспресс - диагностики клиента применяется быстрый опрос.
Форма и анкета опроса ателье первого разряда «Александра» содержит следующие вопросы, где необходимо подчеркнуть предлагаемые варианты:
1) Ваше посещение ателье «Александра»:
первое, второе, постоянный клиент;
2) Ваша возрастная группа:
20 – 30 лет, 30 – 40 лет, 40 – 50 лет, свыше 50 лет;
3) Ваше образование:
среднее, среднее-специальное, высшее;
4) Одежду какого стиля Вы предпочитаете:
классического, романтического, спортивного, экстравагантного;
5) Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале качество исполнения заказа:
1□, 2□, 3□, 4□, 5□;
6) Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале сервисные услуги ателье:
1□, 2□, 3□, 4□, 5□;
7) Насколько коммуникации и общение с нами были доступны пониманию:
очень доступны, отчасти доступны, едва доступны, недоступны.
8) Ваши дополнительные пожелания по работе нашего ателье: _________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Для воздействия на потребителей для стимулирования его желания совершить заказ используется имидж работников, предоставление полной информации клиентам в информационной зоне, разработка инструкций, распродажа со скидками во время сезонов. Конечным этапом является заполнение анкеты об оценке качества услуг и удовлетворенности клиента.
|
|
|
