Тема 1.8. Технология выполнения различных видов уборочных работ

1. Подготовка к уборке гостевых номеров: распределение персонала, статус номеров, распределение уборки

2. Уборка гостевых номеров и типы уборки

3. Уборка гостиничных и вспомогательных помещений

Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.

Технология приема гостей и их заселение предусматривает следующие мероприятия:

1. Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей, а также бухгалтерская информация (счет каждого гостя об оплате прозвания, питания, дополнительных услуг). Процедуру занесения данных в компьютер осуществляет дежурный администратор.

2. Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). Оформляется данный документ поэтажным персоналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров.

3. Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных горничными уборочных работ.

4. Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гостиницы.

5. Проведение определенного вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера).

Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерыв­ном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявля­ются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяй­ственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организо­вывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспе­чению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостини­ца должна располагать:

- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

- полноценным инвентарем, современными уборочными мате­риалами;

- современными видами уборочных машин и механизмов. Важным является правильное распределение времени, затра­ченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка произ­водилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со сторо­ны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существует несколько важ­ных принципов:

ü поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

ü уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны ос­тавляться в местах общего пользования;

ü горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Выполнение этих принципов является критерием уровня куль­туры обслуживания в данной гостинице.

Выделяют следующие категории уборочных работ:

- уборка территории, прилегающей к гостинице; уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

- уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

- уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивиду­ального пользования).

Все виды уборочных работ осуществляются работниками служ­бы обслуживания номерного фонда.

Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряжению руководства при произ­водственной необходимости. Заместитель директора службы обслу­живания номерного фонда организует работу всего обслуживаю­щего персонала гостиницы.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие кате­гории персонала:

- горничные, которые убирают жилые номера; уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вести­бюля;

уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

ü уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

ü уборка санузлов общего пользования;

ü уборка жилых номеров.

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):

Ø уборка после выезда гостя;

Ø ежедневная текущая уборка;

Ø генеральная уборка;

Ø уборка забронированных номеров;

Ø промежуточная или экспресс-уборка

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность уборки многокомнатного номера:

Ø спальня;

Ø гостиная;

Ø столовая;

Ø кабинет;

Ø прихожая;

Ø санузел.

Последовательность осуществляемых видов уборки:

Ø забронированные номера;

Ø текущая ежедневная уборка;

Ø после выезда;

Ø экспресс-уборка.

 

Планирование рабочего дня работников АХС — одна из важных задач управленче­ского звена службы. В зависимости от размера номерного фонда и организационной структуры АХС этой задачей занимается старшая горничная (супервайзер), дежурная по этажу или администратор. От­сутствие четкого плана текущего дня приводит к сбою в слаженной работе коллектива, снижению качества обслуживания гостей.

По очереди одна из старших горничных работает старшей смены АХС (leader team) и отвечает за организацию уборочных работ служ­бы данного дня.

Старшая горничная смены начинает работу в 7. 00, т. е. на 1 —1, 5 ч раньше остальных сотрудников службы. За это время она должна ознакомиться с информацией в «Книге передачи смен», где сделаны акценты на самых важных моментах предыдущих и предстоящих су­ток.

Утром нужно выдать ночной горничной газеты, список номеров, в которые их следует принести (номера комнат и фамилии гостей). Эти газеты гостиница выписывает для своих гостей (бесплатная услу­га). Их раскладывают гостям категории VIP и гостям, проживающим в номерах высшей категории. Если утром в номере горит свет, то га­зету передают гостю в руки. Когда горничная не уверена, что гость проснулся, газету следует положить в пакет с логотипом отеля и по­весить на ручку двери. Можно позвонить в Room Servise и если гость заказал завтрак в номер, то газету можно передать официанту и гость получит свежую прессу вместе с завтраком.

Далее старшая смены (leader team) изучает информационную тет­радь о специальных просьбах гостей во время их проживания в оте­ле. Например, гости просят делать уборку в номере до 10. 00, после каждой уборки оставлять в номере дополнительно две простыни, не заходить в номер во время всего пребывания гостей в отеле и т. д. В тетради указывают номер комнаты, даты проживания и пожелания гостя. Эту информацию можно вносить в базу компьютера (если по­зволяет компьютерная программа), и при распределении работы она будет указана у номера комнаты данного гостя. Пожелания гостей (например, гость постоянно просит дополнительные подушки или сделать более ярким освещение в номере и т. д. ) вносят в «Историю гостя» (в примечания) в компьютер. При следующем приезде гостя следует предвосхитить его ожидания и заранее приготовить все не­обходимое в номере. Такие приятные неожиданности гости высоко оценивают.

Принимая утром смену, необходимо проверить число генераль­ных ключей (мастер-ключи) в сейфе. Генеральный ключ может от­крыть все номера в отеле.

Важным этапом утренней работы старшей смены является рас­пределение объема работы между сотрудниками (горничными, су- первайзерами, уборщицами) на данный день с учетом информации в «Книге передачи смен» и особых пожеланий гостей. По возмож­ности на каждую горничную следует распределить одинаковое чис­ло номеров после отъезда гостя и жилых номеров (текущая уборка). При распределении работы учитывают число комнат в номерах, их площадь и класс. Так, уборку номера president apartment из четы­рех комнат приравнивают к уборке трех-четырех однокомнатных номеров, а уборку номера люкс из двух комнат — как уборку двух однокомнатных номеров. Примерная норма уборки горничной за смену составляет 12— 17 номеров. Время для разных видов убороч­ных работ каждый отель устанавливает самостоятельно, исходя из категории номера, количества комнат, их площади. Для определения временных и трудовых затрат при уборке проводят хронометраж и определяют, сколько времени горничная делает определенный вид уборки. Приведем пример продолжительности разных видов убороч­ных работ стандартного однокомнатного номера:

• текущая уборка в жилом номере — 15 — 20 мин;

• текущая уборка со сменой белья в жилом номере — 20 — 30 мин;

• уборка номера после отъезда гостя — 30 — 40 мин;

• вечерний сервис — 3 — 7 мин;

• влажная уборка в забронированном чистом номере — 3 — 5 мин.

Исходя из этих данных, можно более точно определить число но­меров для горничной на рабочую смену и эту норму записать в стан­дарты АХС. Но все равно эта норма будет относительной, и горнич­ная будет работать в номере столько времени, сколько ей необходи­мо для качественной уборки помещения.

С 8. 45 — 9. 00 старшая смены проводит планерку, на которой вы­дает персональные задания горничным и уборщикам на рабочий день. При этом следует обратить внимание на срочность выполнения определенных видов работ, дать информацию о заездах групп, встре­чах гостей категории VIP, подготовке номеров к ремонту, т. е. рас­сказать о планах и задачах на текущий день. На планерке можно по­здравить коллег с днем рождения, отметить лучших.

Сотрудники службы получают зонные или поэтажные ключи под расписку. Старшей смены необходимо проверить кладовые на нали­чие химических средств, составить список недостающих расходных материалов и передать его начальнику или заместителю начальника службы.

Качественное исполнение работы в АХС требует тесного сотруд­ничества с такими службами гостиницы, как служба приема и раз­мещения, инженерная служба, служба организации питания, и дру­гими службами отеля.

Старшая смены ведет учет занятости номерного фонда, отслежи­вает соответствие данных компьютера с фактическим состоянием номеров. Например, по данным компьютера номер занят, а горнич­ная сообщила, что вещей в номере нет. Также старшая смены реша­ет сама или согласовывает с начальником службы вопросы о нештат­ных ситуациях. В обязанности старшей смены входит корректиров­ка рабочего задания горничных и других сотрудников в соответствии с бронью и возникшими изменениями (внезапный отъезд гостя, за­езд группы раньше указанного времени и др. ). В обязанности стар­шей смены также входят:

• проверка номеров, подготовленных к встрече гостей категории VIР;

• контроль за подготовкой номеров к конкретному времени заезда гостей;

• оформление, учет и хранение забытых гостями вещей;

• своевременное оформление актов об ущербе имуществу отеля;

• ответы на звонки гостей и коллег в соответствии с утвержден­ными в отеле (сети отелей) стандартами телефонного общения;

• прием заказов от гостей на стирку, химчистку, глаженье их лич­ных вещей; старшая смены вводит в программу компьютера данные счетов этих заказов;

• контроль сроков выполнения заказов с учетом всех пожеланий гостей; выдача информации по широкому спектру вопросов;

своевременное принятие решений в любой сложившейся си­туации;

• контроль за работой уборщиков общественных помещений, а так­же за выполнением заявок сотрудниками инженерной службы;

• информирование руководителя службы о выполнении постав­ленных задач.

За 10 мин до окончания смены старшая смены принимает отчеты о выполнении рабочих заданий за день.

В некоторых гостиницах функции старшей смены выполняет дежур­ная по этажу. Она же иногда проверяет и качество уборки номеров.

Помимо старшей смены, ответственной за организацию рабочего процесса в данный день, в АХС работают старшие горничные, кото­рые отвечают за организацию и качество выполненных работ на кон­кретном участке службы (этаже, в зоне). Они отвечают:

• за внешний вид горничных, уборщиков;

• проверяют состояние рабочей тележки горничной, соответствие ее комплектации стандартам отеля;

• следят за соблюдением горничными санитарных правил и стан­дартов АХС во время уборки номеров и мест общего пользования;

• своевременное обеспечение горничных и уборщиков моющими средствами для уборки;

• качество уборки и подготовки номеров к заезду гостей;

• планирование своей работы по проверке номеров.

Каждая старшая горничная за смену должна проверить все номе­ра после уборки горничной (примерно 40 номеров) и чистые номера на закрепленном за ней участке работы.

Контроль качества текущей уборки номеров и непосредствен­но уборку проводят в отсутствие гостя в номере. Жилые номера (если гостя в номере нет) рекомендуется проверять на последнем этапе уборки номера, например: пока горничная приводит в по­рядок ванную комнату, можно проверить гостиную и спальню. В таком случае при наличии недочетов в уборке горничная сможет их устранить в кратчайшие сроки. Номера после отъезда гостя нужно проверять сразу по окончании уборки (особенно это акту­ально в период высокой загрузки), а информацию о перемене ста­туса номера — срочно передать портье. С особой тщательностью нужно контролировать качество текущей уборки в номерах гостей категории VIР.

В течение всего рабочего дня старшие горничные систематически проверяют индивидуальные листы-задания горничных и корректи­руют порядок выполнения работ согласно сложившейся рабочей си­туации. При обнаружении недостатков в качестве уборки они воз­вращают горничную в номер для устранения замечаний.

Номера тщательно проверяют, обращая внимание на неисправ­ности и поломки. При необходимости нужно дать заявку на ремонт­ные работы в инженерную службу.

За 20 мин до окончания смены старшие горничные, работающие на этажах, должны проверить рабочие тележки горничных, уборщи­ков и состояние закрепленных за ними служебных помещений и об­щественных территорий.

В конце рабочей смены старшие горничные подписывают рабо­чие листы горничных о работе, проделанной за день. Следует обра­тить особое внимание и вписать в свой лист контроля номера ком­нат, где висит табличка «Просим не беспокоить» (т. е. гости отказа­лись от уборки или просят убрать номер позднее).

Необходимую информацию следует оставить в «Книге передачи смен» и сдать ключи (оставить в сейфе).

Грамотное планирование рабочего дня способствует эффектив­ной работе и рациональному распределению сил в течение смены.

Рабочий день горничной начинается в 8. 30, планерка в офисе — 8. 45 — 9. 00. Сотрудникам службы сообщают информацию об особен­ностях данного дня, выдают индивидуальные листы-задания и ключи.

 Лист задания горничной

№ комнаты	Статус занят/ свободен/ чистый/ грязный	VIР	Прибы­ тие	Отъезд	Время отъезда	Количество персон в номере	Примечания
	OCC/DTY		01. 06. 10	06. 06. 10	13. 00		Гостя не
	OCC/DTY		02. 06. 10	04. 06. 10			беспо­
	(занят/						коить
	грязный)						до 16. 00

 

Горничная проверяет чистоту закрепленных за ней общественных помещений и выполняет уборку коридоров, холлов на этажах. Не рекомендуется в это раннее время пользоваться пылесосом, так как многие гости еще отдыхают.

Горничная комплектует рабочую тележку в соответствии со стан­дартом АХС, раскладывая чистое постельное белье, полотенца, ин­дивидуальные косметические средства, ведро с моющими средствами и салфетками для уборки. Затем горничная направляется на закреп­ленный за ней этаж.

Последовательность уборки номеров зависит от ситуации, кото­рая складывается в данный день, данный момент. В высокий сезон, при загрузке 100 %, иногда сложно спланировать последовательность уборки номеров. Старшая смены, владея всей информацией, посто­янно корректирует работу, сообщая горничным, какие номера за­бронированы и их нужно убирать в первую очередь, а где гости прод­лили пребывание в отеле и просят их не беспокоить.

Если нет экстренных поручений, то горничная должна придержи­ваться следующих рекомендаций:

• в первую очередь убирают номера, где висит табличка «Прось­ба убрать мой номер»;

• в период высокой загрузки в первую очередь также убирают но­мера после отъезда гостей;

• затем делают влажную уборку в чистых забронированных но­мерах. Она должна быть выполнена до 12. 00. Если известно время заезда, то влажную уборку выполняют за 30 — 40 мин до прибытия гостя;

• в номерах, где проживают гости категории VIP, уборка должна быть сделана до 12. 00;

• уборку в жилых номерах следует выполнить до 14. 00 (15. 00, 16. 00) — это текущие уборки, а также текущие уборки со сменой бе­лья;

• далее горничная убирает номера после отъезда гостей, на кото­рые нет брони или они забронированы на поздний час.

Горничная должна сообщать администратору (старшей горнич­ной) о всех моментах, требующих внимания: нет багажа в номере, где гость прописан, гость не ночевал в номере, в ванной комнате жилого номера неполный комплект полотенец, на этаже посторон­ние люди и пр.

Обед горничной продолжается 30 — 60 мин в интервале с 12. 00 до 15. 00 (это зависит от указаний в правилах внутреннего распоряд­ка).

К концу рабочего дня горничная должна убедиться в следующем:

• все предписанные номера, служебные помещения и обществен­ные территории убраны;

• дополнительные задания выполнены;

• рабочая тележка в порядке;

• рабочий инвентарь в идеальном состоянии;

• рабочий лист-задание содержит полную информацию о проде­ланной работе и подписан старшей горничной (супервайзером).

За 10 мин до окончания смены горничная подходит в офис стар­шей горничной (супервайзера), сдает ей ключи, лист-задание и от­читывается о выполненной работе. Во время отчета следует обращать внимание на неубранные номера с указанием причин. Необходимо сообщить старшей горничной об особых просьбах (пожеланиях) го­стей.

После окончания рабочего дня горничная оставляет свою форму в шкафу или отдает ее кастелянше для передачи в прачечную.

Перед уходом с работы горничной следует посмотреть график вы­хода на работу на следующий день.

 

Комплектация тележки горничной

Незаменимым помощником горничной в уборке помещений с не­давних пор стала уборочная тележка. Различают уборочные тележки для влажной уборки, для сбора мусора, а также многофункциональ­ные уборочные тележки.

Администрации гостиницы необходимо создать все условия для того, чтобы горничным было удобно и комфортно убирать вверен­ный им участок работы. Качество работы горничных зависит от мно­жества факторов, и не последнюю роль при этом играют средства, которые должны помочь и максимально оптимизировать ее труд, и одно из этих средств — специальные тележки.

Приобретая тележки, необходимо знать размеры помещений, в ко­торых их предстоит использовать, а также количество номеров, ко­торые должна убрать горничная за один рейс. От количества номеров и количества горничных, работающих одновременно, будет зависеть общее количество тележек в отеле.

Габариты тележки зависят от того, на какое количество номеров она рассчитана. Исходить в первую очередь нужно из того, чтобы тележка, стоящая в коридоре, не препятствовала проходу гостей. Если есть необходимость переезжать с тележкой с этажа на этаж, то ее га­бариты также имеют значение. В этом случае есть и другой вариант, когда на каждом этаже находятся свои тележки, и с этажа на этаж их не перемещают.

И еще один важный показатель — тележки должны рациональ­ным образом размещаться в помещении для их хранения.

Размеры тележки зависят и от ассортимента продукции¹, которую нужно будет перевозить. Важный показатель тележки — ее масса. Тележка должна быть устойчивой и выдерживать нагрузку того, что на нее выложено, но в то же время она не должна оказаться слиш­ком тяжелой для горничной.

Тележка горничной должна быть маневренной. Все тележки долж­ны быть оборудованы тормозами, чтобы зафиксировать остановку, иметь бамперы (амортизаторы), чтобы не повреждать стены и углы в коридорах. Колеса не должны оставлять следов на напольном по­крытии.

Не последний фактор — внешний вид тележки. Полки тележки могут быть монолитными и изготовлены из пластика; мешки (для грязного белья и мусора), как правило, многоразовые, изготавлива­ются из плотной ткани, их объем измеряется в литрах.

Тележку нужно подбирать с учетом выполняемых сотрудником работ

(уборка номерного фонда, общих площадей, технических по­мещений и т. д. ). Для АХС необходимы, как минимум, два вида уборочных тележек. Одни предназначены для уборки обществен­ных помещений гостиницы. Это узкоспециализированные тележ­ки, их используют только для влажной уборки. На них перевозят ведра, мопы (текстильные насадки), тряпки, а также необходимые химические средства для уборки.

Второй вид — многофункциональные тележки, их используют там, где необходимо бесконтактно перевозить гостиничную косметику и химические средства для уборки номеров, чистое и грязное белье.

Стоит обратить внимание на материал, из которого сделана тележ­ка. Это может быть как пластик или алюминий, так и нержавеющая сталь в качестве основы конструкции. Тележки уборочные изготов­лены из материала, легко поддающегося обработке с применением дезинфицирующих средств. Комплектация тележки должна соответ­ствовать санитарным правилам и нормам, действующим в Россий­ской Федерации.

К уборочным материалам относят чистящие и моющие средства; инвентарю – емкости для воды, щетки, салфетки; оборудованию – пылесосы, поломоечные машины, специализированные тележки горничных. Тележку имеет каждая горничная, обслуживающая от 12 до 14 номеров в день. Схема ее комплектации представлена на рисунке:

⇐ Предыдущая10111213141516171819Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: