 |
Тема 1.10 Предоставление услуг питания в гостиницах
|
|
|
|
Тема 1. 10 Предоставление услуг питания в гостиницах
1. Организация питания в гостиницах
2. Виды и способы предоставления услуг питания в гостиницах
3. Предоставление услуг питания в гостиничных номерах
1.
Организация питания в гостиницах
1. Предприятия питания в гостиницах: виды и типы функциональное назначение, классификация.
Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако, деятельность гостиничной и туристской сферы связаны с предприятиями общественного питания. Типизация предприятий питания осуществляется в зависимости от классности гостиницы, в зависимости от формы обслуживания, ассортимента реализуемых блюд. Учитываются особенности интерьера, меблировки, музыкального сопровождения и др.
Классификация туристских предприятий питания:
1. По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные,
фабрики-кухни.
2. По виду собственности: собственные и арендованные.
3. По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса; в составе
гостиниц; в составе других средств размещения; автономные.
4. По способу обслуживания: обслуживаемые официантами; самообслуживания;
смешанного обслуживания.
5. По классности: «люкс»; «высший»; «первый»; «вне категории».
6. По ассортименту: блюда широкого выбора; комплексные блюда.
Гостиничные предприятия также можно классифицировать по видам предоставления услуг питания на:
· гостиницы, работающие по системе " Все включено" (размещение + 4 - разовое питание с включением алкогольных напитков, как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и её стоимостной ценности);
|
|
|
· ·гостиницы, которые обеспечивают полный пансион (размещение + трехкратное питание);
· гостиницы, которые обеспечивают полупансион (размещение + 2 - разовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин):
· ·гостиницы, которые предлагают размещение и только завтрак.
К основным типам предприятий общественного питания относятся: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая и др.
В современных условиях классификация предприятий питания формируется по ряду признаков. По связанности управления различают предприятия, объединенные в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно.
В зависимости от ассортимента различают предприятия комплексные, универсальные и специализированные. В зависимости от контингента потребителей существуют предприятия, работающие с постоянным контингентом (при гостиницах, пансионатах, санаториях), и предприятия, работающие с переменным контингентом (городские рестораны, кафе, бары).
Предприятия питания группируются и в зависимости от методов обслуживания, полноты технологического процесса, объема и характера услуг, вида питания (кухни), режима работы и др. Типизация предприятий питания в РФ строится в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента блюд и напитков, кроме того, учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и сервировки. К основным типам предприятий питания относят: рестораны, кафе, бары, буфеты, столовые, закусочные.
Определения каждого типа предприятий питания приводятся в ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
Рестораны и бары по качеству обслуживания имеют три класса: люкс, высший и первый.
Рестораны различают по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней) и по месту расположения (в гостиницах, поездах дальнего следования, на теплоходах), бары – по ассортименту продукции и способу ее приготовления (молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар) и расположению в гостиничном здании (ресторанный, вспомогательный, банкетный, в вестибюле гостиницы, при бассейне).
|
|
|
Кафе различают по ассортименту (кафе-мороженое, кафе - кондитерское, кафе - молочное)и контингенту потребителей (молодежное, детское); столовые – по ассортименту реализуемой продукции (общего типа и диетические), контингенту (школьные, студенческие), месту расположения (общедоступные, по месту учебы, работы).
Закусочные бывают общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная).
Рестораны, кафе, бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления с отдыхом и развлечением потребителей.
Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
В ресторанах потребителям предоставляются обеды и ужины, а при обслуживании съездов, конференций обеспечивается полный рацион питания. Рестораны при гостиницах отпускают завтраки. В праздничные дни в ресторанах организуют семейные обеды, дегустации блюд национальной кухни; проводятся вечера, балы, торжества по случаю свадеб и юбилеев.
В крупных гостиницах и гостиничных комплексах обычно располагается несколько ресторанов, в которых предлагается разное меню, разные формы обслуживания и атмосфера. Например, ресторан национальной кухни, ресторан для бизнесменов, ресторан для тех, кто хочет просто спокойно пообедать, и ресторан с развлекательными мероприятиями.
В ресторане высшей категории обязательно наличие банкетного зала, бара, коктейль-холла с барной стойкой. От метрдотелей и официантов требуется совершенное владение техникой обслуживания клиентов, а также знание иностранного языка в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Неотъемлемый элемент – фирменная одежда обслуживающего персонала.
|
|
|
Бар – предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.
В маленьких гостиницах один бар может обслуживать как гостей, так и посетителей со стороны. В более крупных гостиницах может быть отдельный бар для гостей в сочетании с гостиной, бар в ресторане или специализированный бар, обслуживающий приемы.
В зависимости от ассортимента реализуемых напитков и закусок бары делятся на пивные, винные, молочные, коктейль-бары и др. Встречают и обслуживают посетителей в барах высококвалифицированные метрдотели, официанты и бармены. В барах со своим производством есть повара. Все бары должны быть оснащены аудиоаппаратурой, а бары высшей и I категорий, кроме того, телевизором и игровыми автоматами.
Диско-бары. В дневное время эти предприятия работают как кафе, а по вечерам в них устраиваются дискотеки.
При гостиницах обычно открывают винные бары или коктейль бары. Здесь посетители могут принять легкий аперитив. Когда такой бар устроен в зале большого ресторана, его называют «бар-аперитив».
Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.
Кафе отличается некоторыми особенностями организации обслуживания посетителей. В ассортименте напитков обязательно кофе не менее 2-3 наименований; ром, ликер, которые подаются к кофе в специальной фарфоровой посуде.
В зависимости от ассортимента реализуемой продукции выделяют кафе-мороженое, кондитерские (чайные, кофейные, шоколадные) и молочные (творожные, яичные, кулешные) кафе.
Столовая – общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее или реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. Обычно столовые оказывают и дополнительные услуги – отпуск обедов на дом, прием предварительных заказов, организация и проведение торжеств.
|
|
|
В зависимости от места расположения столовые подразделяют на общедоступные и столовые при предприятиях, учреждениях, учебных заведениях, которые обслуживают рабочих, служащих, студентов и школьников. Диетические столовые предоставляют дневной рацион диетического питания.
Закусочная – специализированное предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.
Специализация закусочных предполагает реализацию определенных видов продукции, характерной для данного предприятия – рыбные закусочные, мясные (сосисочная, шашлычная), блинная, чебуречная. В закусочных часто применяется самообслуживание со свободным выбором блюд с раздаточной стойкой.
2. Формы питания и виды сервиса предприятий питания гостиницы. Виды меню.
Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:
• питание, оплаченное клиентом;
• питание, не включенное в стоимость номера;
• питание, предоставляемое за дополнительную плату.
Такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. На практике выделяют следующие специальные «планы», которые касаются питания клиентов в гостиницах:
1. Европейский план (European Plan, EР). Питание не включено в стоимость проживания. Этот план особенно широко распространен в США и большинства больших городов мира.
2. Континентальный план (Continental Рlan, СР). Стоимость проживания включает легкий «континентальный завтрак», который состоит из кофе, булочек, масла, джема и т. д.
3. Бермудский план (Bermuda Рlan, ВР). Стоимость проживания включает полный «американский завтрак» в гостинице. Все другие трапезы не включены.
4. Модифицированный американский план (Modified American Рlan, МАР). Стоимость проживания включает завтрак – «континентальный» (в Европе) или полный и ещё одну трапезу, как правило ужин. Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.
5. Американский план (American Рlan, АР). Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом.
Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах, на лиц проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например, омаров, приходится доплачивать.
|
|
|
Организация обслуживания в ресторане включает встречу посетителей, прием заказа, получение заказанной продукции из кухни и буфета, подачу заказанных блюд и напитков, расчет с клиентами.
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются французский, английский, американский, немецкий и русский сервисы.
Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям и только затем раскладывается в тарелки гостей. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи.
Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть: менеджер ресторана (метрдотель); старший официант, который встречает гостей, дает пояснения по поводу меню, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей; помощник старшего официанта – принимает заказы на напитки, подает блюда; официант, подающий воду, он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола; официант по винам (сомелье).
Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее. Если требуется добавка официант использует чистую тарелку и столовые приборы. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.
Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.
Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.
Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.
Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.
На любом предприятии общественного питания, его лицом является меню. Меню – важное условие успеха в ресторанном деле. В меню должны быть представлены все основные сведения о ресторане: название и логотип, адрес, номер телефона, время работы, выходной день, виды принимаемых кредитных карт, предложения по оказанию специальных услуг по проведению банкетов.
Термин «меню» происходит от французского слова «menu» и означает расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также рационы (трехразового питания), составленные в столовых и ресторанах, перечисление блюд для приемов и других видов обслуживания. Второе определение термина «меню» – бланк, карта, где печатают или пишут названия блюд.
Меню - это перечень кушаний, которые есть в ежедневном рационе, со свободным выбором порционных и дежурных кушаний, комплексных обедов, банкетов, специальных видов обслуживания. В прейскуранте перечислены напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Оценивающая функция меню - это отображение основной деятельности предприятия и кулинарного мастерства поваров. Не менее важны и аналитические функции меню. Меню дает вероятность изучить спрос, а потом - разработать рациональные направления формирования меню, кухни, технологии. Стимулирующая функция отображает влияние меню на результаты деятельности предприятия. Меню разрабатывают, исходя из ассортиментного минимума - минимального количества кушаний, которые должны быть в реализации. В зависимости от степени технического оснащения, качества и объёма предоставляемых услуг, места расположения, стоимость, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей, предприятия индустрии гостиничного питания разделяют на категории.
Категория - это признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории помечают символом - *(звезда). Наивысшая категория туристического предприятия питания - пять звезд, ниже всего - одна звездочка. Предприятия, не прошедшие сертификации по европейскому стандарту, сохраняют старую классификацию: люкс, высшая, первая и вторая категории. Международная туристическая практика создала самые разнообразные типы предприятий и формы обслуживания туристов. Однако, особенность предприятий ресторанного сервиса, работающих в сфере туризма, содержится в том, что они должны удовлетворять потребности в питании людей из разных стран мира с их разнообразными вкусами и традициями национальной кухни. А традиции питания принадлежат к самым консервативным традициям человека, поскольку они формируются на протяжении довольно длительного времени под воздействием природных, географических, социально-экономических и других факторов.
Различают статичное и циклическое меню. Статичное – заранее определенное меню на длительный период времени. Его вводят по причине единственной возможности осуществления жесткого контроля за качеством приготовления рестораном блюд и их ценами. Циклическое меню - полная противоположность статичному. Такое меню представляет широкие возможности для клиента. Оно предлагает набор салатов, мясных и рыбных блюд, закусок и десертов, которые меняются ежедневно.
Основное требование к меню:
- предельная ясность для посетителя формулировок. Он должен знать, что ему предлагают в каком объеме и по какой цене.
- каждое фирменное блюдо или напиток должен иметь конкретное название.
Для каждого большинства загородных, национальных и тематических ресторанов количество блюд и напитков может быть установлено индивидуально. Основу ассортимента в этом случае составляет фирменные блюда, напитки, изделия, отражающие особенность национальной кухни.
Блюда и закуски включенные в меню, должны быть в наличии в течение всего дня работы ресторана.
Факторы, учитываемые при составлении меню:
Должно быть достигнуто разнообразие закусок, блюд, кулинарных изделий как по видам сырья, так и по способам кулинарной обработки, а также правильное сочетание гарнира и основного блюда.
Учитывают вкусовые качества пищи и внешнее оформление блюд.
Сезонность потребления.
При подборе гарниров и соусов к блюдам необходимо добиваться, чтобы они соответствовали основному продукту.
В меню все блюда и закуски располагаются с следующей последовательности: от менее острых к более острым, от припущенных – к отварным, жаренным и тушенным.
Меню:
1. Фирменные блюда и напитки (в ресторанах и барах).
В ресторанах класса люкс от 9 до 13 наименований; высшего – не менее 3;
Первого класса – не менее 2.
В рыбных ресторанах не менее 2, ресторанах с концертной программой – от 3 до 5 наименований.
2. Холодные закуски:
Рыбные и не рыбные морепродукты, свежие овощи, рыбные и мясные салаты, мясные закуски, изделия из овощей и грибов, кисломолочные продукты
3. Горячие закуски – рыбные, мясные, овощные, яичные, мучные.
4. Супы прозрачные, пюреобразные, заправочные, молочные, холодные, сладкие
5. Вторые блюда – рыбные, мясные, из овощей, яйц
Молочные продукты
Мучные
Существуют три основных типа меню.
Меню «А ля карт» (a la carte - порционное) указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое. Это меню называют также заказным со свободным выбором блюд. Этот вид чаще всего можно встретить в дорогих ресторанах, практикующих французский сервис.
Меню «Табль д’от» (table d’hote – комплексное) предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Это меню с единой комплексной ценой, в цену включается все, от закуски до десерта. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном, в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным.
Меню «Дю Жур» (du jour – на день) – «меню дня». Основной его особенностью является непостоянство: меню составляется ежедневно и «работает» только один день. На следующий день оно может быть совершенно другим. Достоинством такого меню является возможность максимального использования сезонных преимуществ пищевых продуктов.
Существует также меню фирменных блюд или каталог шеф-повара. Этот тип меню характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях.
Туристское меню – строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах блюд. Это меню планируется как меню рациона дня и предлагает 2-, 3- и 4-х разовое питание в день.
Меню со свободным выбором блюд. Применяют на предприятиях различных типов. Блюда в меню указываются по группам и посетители выбирают их по своему желанию. Разновидностями данного меню является меню заказных блюд, которые обычно применяется в ресторанах. Меню представлено широким ассортиментом всех групп блюд. Прием заказов прекращают за час до закрытия ресторана. Все заказные блюда подают через 15-20 минут.
Меню комплексного обеда. Составляют для рабочих, студентов, школьников и др. контингентов питающихся в т. ч. в ресторанах. Меню представляет собой набор из 3 или 4 блюд, подобранных с учетом физиологических норм питания, чередующихся по дням недели. Стоимость обедов, как правила бывает постоянной, что позволяет обслуживать посетителей по абонементам.
Меню бизнес - ланча. В ресторанах для быстрого обслуживания посетителей в специально отведенное время. Для бизнес- ланча используют полуфабрикаты собственного производства. Этот вид меню предназначен для участников деловых переговоров и др. Как правило, меню бизнес- ланчей меняется еженедельно, но в течение недели стоимость его остается постоянной и в меню включаются те же блюда, что и в меню со свободным выбором блюд, но цены их ниже, чем при индивидуальном заказе.
Меню дежурных (дневного) блюд. Включает блюда готовые и полуготовые к отпуску. Особенно важное значение имеет приготовление дежурных блюд в ресторанах, обслуживающих пассажиров и во всех ресторанах в дневное время. Также практикуют составление меню экспресс-обедов, причем блюда этого меню не должны повторяться в меню заказных блюд. Меню обеденных блюд и экспресс-обедов применяется только в дневные часы работы ресторана.
Меню диетического питания. Составляется в диетических столовых. Для каждой диеты – определенный набор блюд. В соответствии меню принимает участие диет. сестры или диет. врача.
Меню банкетов. Составляется в каждом конкретном случае, при непосредственном участии заказчика. Учитывается вид банкета и время его проведения. Банкет за столом с полным обслуживанием официантами может быть завтраком, обедом или ужином. Меню банкета- завтрака может включать несколько холодных закусок, одну горячую; для банкета-обеда- несколько холодных закусок, одна горячая, суп, одно два вторых горячи блюда, десерт, фрукты, кофе или чай; для банкета-ужина – несколько холодных закусок, одна горячая 1-2 вторых горячих, десерт, напитки. Вменю банкета-обеда включаются вина, крепкие спиртные напитки в небольших количествах играющие роль аперитива. При частичном обслуживании официантами меню включает более широкий ассортимент холодных закусок, но из расчета 1/2, 1/3 или ¼ порции на человека, одну горячую закуску, 1-2 горячих блюда, десерт, фрукты, горячие напитки. Количество блюд и напитков учитывается из расчета на каждого потребителя.
Меню детского питания. Составляется на основе физиологических норм питания детей и подростков. Разнообразие блюд достигается составлением циклического меню на 2 недели. Меню составляется одно для разных возрастных групп (от 7 до 10, от 10 до 14, от 14 до 17) с разным выходом порций.
Меню вегетарианского ланча. Включает блюда из овощей, грибов, сыра.
Меню комбинированного ланча. Включает небольшой набор блюд, например, порция салата, пицца, сэндвич. Предназначен для посетителей, которые хотят быстро перекусить.
Меню воскресного бранча. Для обслуживания населения семейными обедами в воскресные дни с 12 до 16. Меню включает шведский стол с широким ассортиментом закусок и блюд. Отдельно организуют чайный, фруктовый или десертный столы. Стоимость бранча заранее оговорена. В нее обязательно входит бокал вина или шампанского.
Меню тематических мероприятий. Составляются при встрече Нового года, торжествах в дни традиционных праздников.
Прогрессивной формой обслуживания в ресторанах является обслуживание по типу шведского стола.
Зал-экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол, установленный вдоль стены на расстоянии 1, 5 м от нее. На стол, накрытый юбкой, выставляют холодные закуски (различные салаты, рыбные, мясные холодные блюда, сыры, масло сливочное, кисломолочные продукты в индивидуальной упаковке, а также соки, прохладительные напитки, хлеб и хлебобулочные изделия). Рядом с холодными закусками, хлебом — приборы для раскладки — ложки и вилки столовые, щипцы для хлеба.
Экспресс-столы организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В период с 8 до 11 ч пассажирам предлагают два вида европейских завтраков одинаковой стоимости, с 11 до 15ч — экспресс-обеды также двух видов.
Бизнес-ланч — деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 ч) по более низким ценам по сравнению с меню а ля карт. Бизнес-ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья.
Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя.
В меню кофе-брейка включают пирожные, пирожки, сладкие и соленые печенья, сдобные булочки, канапе с сыром и со свежими фруктами, лимон, сливки, кофе. Из прохладительных напитков — минеральную воду, соки.
Happy hour (счастливый час) — это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятницам с 17 до 19 ч по меню а ля карт со скидкой на напитки до 50%.
Liппег (линер) — это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на бизнес-ланч, но еще могут воспользоваться ужином Dinner (дипер). Линер предусматривает наличие шведского стола.
3. Ресторанное и барное обслуживание. Виды баров в гостинице. Особенности работы лобби-бара, мини-бара.
При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших отелях, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана – фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Соответственно повышаются потребности ресторанов в высококвалифицированных кадрах.
Гостиничные рестораны управляются менеджерами, как и рестораны всех других типов.
Обязанности ресторанных менеджеров обычно следующие:
· Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;
· Нанимать, обучать и рационально использовать персонал;
· Организация обслуживания в номерах, мини – барах и коктейль – барах;
· Проводить маркетинговые исследования;
· Представлять директору пищевого комплекса расчет бюджета и бизнес – прогноз на неделю, следующий месяц, следующий год;
Рассчитывая, сколько необходимо приготовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, надо учитывать число постояльцев (например, участников конференции, обслуживаемых отдельно от остальных гостей). Число гостей, пользующихся услугами пищевого комплекса гостиницы, обычно называется уровнем охвата, и эта цифра вместе с данными об исторически обусловленной банкетной активности и заполняемости отеля может служить основой для прогнозирования определенного количества гостей.
Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющему большинству постояльцев, даже если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедает в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 походов ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку. Также ресторан в гостиницы должен проводить отдельную от гостиницы маркетинговую программу, именно для привлечения дополнительных клиентов со стороны.
Спецификой гостиничных ресторанов является, то, что они должны обслуживать иностранцев, остановившихся в отеле. Для этого ресторан должен иметь стандартный набор блюд мировых кухонь.
Для отеля, в котором более 300 номеров, структура управления будет следующая:
| Генеральный директор |
| Директор пищевого комплекса |
| Заведующий отделом массовых мероприятий или банкет - менеджер |
| Заведующий секцией уборки и мойки посуды |
| Менеджеры ресторана и бара и ответственные за обслуживание номеров |
| Шеф – повар, заместители шеф – повара (сменные и банкетные) |
В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный ресторан, и повседневный – для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приемов, обслуживания участников съездов и конференций.
Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и по обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Утром, придя на работу, метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению и обнаруженных недостатков или неисправностей.
Обслуживание посетителей в ресторане включает их встречу, размещение, прием заказа, его выполнение, уборку и замену использованной посуды и приборов, расчет.
Основная задача метрдотеля – вежливо встретить посетителей, обеспечить комфортную обстановку, вкусный обед или ужин, музыку, возможность потанцевать, развлечься.
Метрдотель знакомится с предварительно принятыми заказами на обслуживание и отдает распоряжения о сервировке столов, затем лично контролирует ее. В его обязанности входит сличить меню с наличием блюд и продуктов на производстве и в баре, в случае необходимости внести поправки в меню.
После того как гости разместились за столом, им предлагают прохладительные напитки или какой-либо аперитив, подают папки меню и дают возможность ознакомиться со списком блюд и напитков.
В зависимости от того, какой сделан заказ, каким временем и средствами располагают гости, официант вместе с метрдотелем составляют план обслуживания. Ведет ни для кого не секрет, что одно и тоже блюдо можно подать по-разному – от способа подачи будет зависеть тип обслуживания и размер оплаты.
Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания. К проведению занятий метрдотель вправе привлекать наиболее квалифицированных и опытных работников.
Например, подача блюд по-английски при помощи передвижной тележки требует высокой квалификации от обслуживающего персонала и периодических тренировок. Этот тип подачи характерен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность атмосферы. При этом типе обслуживания пища подается по тарелкам на тележке, оборудованной даже газовой горелкой для подогрева пищи.
Для организации такого типа обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть: менеджер ресторана; старший официант, ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично и раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо, смешивает салаты, т. е. доготавливает блюдо на тележке рядом со столиком; помощник старшего официанта, который принимает заказы на напитки, подает блюда; официант, подающий воду, хлеб, масло, который также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола.
При обслуживании в обнос пища готовится целиком и полностью на кухне, мясо нарезается на порции и кладется на блюдо, как и все положенные гарниры. В таком виде блюдо подносится к столу, за которым сидят гости, и каждому гостю в его персональную тарелку кладется порция мяса и гарниров – с помощью большой ложки и вилки. При этом надо приучить официантов к тому, что этот вид подачи возможен только с левой стороны от гостя. Такой вид обслуживания удобен для банкетов и вечеринок. По такому случаю официанты надевают белые перчатки.
Наиболее частым типом обслуживания является подача порционных блюд, т. е. пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки подаются гостям.
Также для группы гостей можно накрыть «русский стол», т. е. все заказанные закуски, блюда и напитки в общей посуде ставят в центре стола, предоставляя гостям возможность самообслуживания.
Хорошо обученный официант может сразу определить, доволен ли гость пищей и обслуживанием. Он умеет не только быстро и качественно выполнить любой заказ, но и предугадать желания гостя. Он следит, чтобы у гостя всегда были под рукой чистые ложки и вилки, чтобы не получалось так, что новое блюдо принесено и поставлено перед гостем, а вилка и нож, использованные им, когда он ел закуску, не заменены. Ему не надо спрашивать гостя, что из заказанного он съел и что теперь ждет. Он или помнит все это сам, или, если у него еще не развита профессиональная память, посматривает на план обслуживания мест, где все записано и отмечено.
Метродотель разрешает возникающие иногда недоразумения между официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана. По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженностей, а также следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.
Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают, потягивают коктейли, после напряженного дня. Это место идеально подходит для общения – делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков дает гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини- бары, ночной клуб.
Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определенный период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль за работой бара. Уровень реализации в 16-24% считается нормальным. Коммерческие операции с более низким уровнем реализации требуют более изощренных систем контроля за отпускаемым товаром и более активного маркетинга. Примером более точной системы контроля могут служить системы автоматического розлива, выдающие точное количество напитка. Эти автоматы дороги, но они оправдывают затраты, исключая возможность недолива или перелива и прочих жульнических приемов бармена.
Эти автоматы позволяют экономить и на стоимости труда, поскольку требуется меньше барменов для обслуживания. Конечно, обслуживание с помощью автомата не такое эффектное зрелище, как розлив вручную. Ради сохранения зрелищности розлив вручную тоже можно сохранить для приготовления некоторых, пользующихся повышенным спросом коктейлей.
Гостиничные бары страдают от тех же проблем, что и другие. Директор пищевого комплекса должен ставить их под жесткий контроль и строго взыскивать за отступления от правил. Самые неприятные проблемы связаны с прямой обязанностью баров – продавать спиртные напитки. В современном правовом государстве нельзя забывать о том, что ответственность за культуру потребления спиртных напитков несут в первую очередь те, кто их продает. В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа.
Вестибюльный бар – удобное место для встреч.
Ресторанный бар – укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одн
|
|
|
