— В заключение несколько советов — как мужнином, так и женщинам.

— Не опаздывайте, будучи приглашенными на обед, завт­рак, ужин, чай.

— Не садитесь за стол, пока не сядут дамы или пока хозя­ин или хозяйка не пригласит занять место.

— Мужчина всегда должен предлагать даме правую руку, ведя ее к столу, машине, после танца и т. д..

— Не затыкайте салфетку за воротник и не раскладывайте ее на груди. Салфетку следует класть на колени.

— Если хотите достать что-либо на столе, не тянитесь че­рез тарелки соседей. Хлеб берите не вилкой, а рукой.

— Не ешьте с ножа. Никогда не подносите нож ко рту. Не накладывайте на вилку еду с помощью ножа. Берите на вилку столько, сколько на нее может поместиться без труда.

— Не поднимайте стакан или бокал слишком высоко.

— Не подавайте свою тарелку с просьбой о второй пор­ции. Пусть это сделает прислуга. А лучше не просить второй порции вообще.

— Не просите соседа подать что-либо, если поблизости находится прислуга.

— Не вытирайте лицо салфеткой, ею можно лишь слегка провести по губам. После еды положите салфетку на стол не складывая.

— Не пользуйтесь за столом зубочисткой, если в этом нет необходимости. В крайнем случае сделайте это незаметно.

— Не забудьте подняться из-за стола после того, как встали женщины. Когда они выйдут из комнаты, можно сесть снова.

— Садясь в автомобиль, пропустите даму вперед. Выходя из него, выйдите первым и помогите даме выйти, предложив ей руку. То же самое и в лифте.

— Не шутите колко по адресу другого, не высмеивайте ма­неры других. Если в обществе кто-то чихает, оставьте это без внимания.

— Не высказывайте нерасположения к скучным или надо­едливым людям, не выказывайте раздражения или огорчения.

— Если на приеме или в гостях состоятся танцы, не за­будьте снять шляпу. Мужчина должен снять шляпу в фойе.

— Совершая поездки, обратите внимание на свою одежду. Не носите пижаму, халат и домашние туфли нигде, кроме спальни и ванной комнаты.

— В поезде не загораживайте окна вагона без необходи­мости, так как ваши спутники, возможно, также желают с кем-нибудь проститься. В купе не открывайте окно, не спросив предварительно согласия других пассажиров.

— Старайтесь держать руки в покое, не теребите галстук, пуговицы, рукав партнера.

— Женщине не следует «играть» своим кольцом, ожерель­ем, замочком сумочки, накручивать на палец прядь волос.

— В обществе не подобает почесываться, в том числе еро­шить волосы на затылке, стараясь сосредоточиться.

— Не щелкайте суставами пальцев.

— Не показывайте пальцем на что-либо, особенно на че­ловека.

— Не разрезайте страницы журнала или книги расческой.

— Не смачивайте палец слюной, листая страницы.

— Не используйте ноготь пальца в качестве зубочистки.

— Некрасиво подтягивать брюки, а женщине — через пла­тье подтягивать чулок.

— В общественном транспорте не следует громко разгова­ривать о своих делах.

Усвойте хотя бы эти правила — и вы непременно очаруете своих партнеров по бизнесу и дадите им прекрасную возмож­ность доказать вам свое уважение.

 

Вопрос 6. Этикет телефонного разговора

 

Как трудно быть вежливым, когда ты прав!

А. Петрилин

 

Значение телефона для деловых контактов трудно пере­оценить — более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы и прочее другое лишь дополняет его. При эффектив­ном и умелом использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа руководителя и его команды. Именно от приема, оказываемого деловому партнеру на другом конце провода, от того, как будет установлен контакт в предваритель­ном разговоре, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение персонала фирмы вести телефонные переговоры в ко­нечном счете будет определять репутацию и, как следствие, успешность деятельности компании.

Не секрет, что одним из факторов бедственного положе­ния отдельных коммерческих и других структур являются скверные, не в полной мере доброжелательные манеры их слу­жащих, которые проявляются особенно отчетливо в разговоре по телефону. Основной причиной несовершенного ведения телефонных переговоров у сотрудников фирм (даже у секрета­рей в приемных, чья первоочередная обязанность — отвечать на телефонные звонки), как правило, является отсутствие спе­циальной подготовки.

 Основные правила телефонного разговора.

К основным правилам, придерживаться которых при телефонном общении имеет смысл, относятся следующие:

• Отвечая на звонок, представьтесь . Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Край­не важно найти доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), напри­мер: «Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Анна Петрова». Это оставляет приятное впечатление и дает время звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

• Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Ва­шему собеседнику вряд ли интересно, что за пару минут до это­го вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сде­лайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успоко­иться.

• Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

• Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить . Если у вас нет полной уверенности, лучше перепро­верить. Практически невозможно восстановить доверие к фир­ме, если клиент в непогоду преодолел долгий пуп» до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете тем документом, о котором радостно ему сообщили.

• Сделайте так, чтобы информация, переданная» чье-либо отсутствие, дошла до адресата . Хотя организовать обмен ин­формацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут? », «Откуда вы звоните? », «Ваш номер телефона»... ).

* Что следует и чего не следует делать в телефонном раз­говоре.

Не следует	Следует
Долго не поднимать трубку.	Поднять трубку до четверто­го звонка телефона.
Говорить «привет», «да», «го­ворите», когда начинаете разговор.	Говорить «Доброе утро (день)», представиться и на­звать свой отдел.
Спрашивать: «Могу ли я вам помочь? »	Спрашивать: «Чем я могу вам помочь? »
Вести две беседы сразу.	Концентрироваться на раз­говоре и внимательно слу­шать.
Оставлять телефон без при­смотра хотя бы ненадолго.	Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время,
Использовать для заметок клочки бумаги и листки ка­лендаря. Передавать трубку по многу раз. Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».	Использовать бланки для записи телефонных разгово­ров. Записать номер звонящего и перезвонить ему. Записать информацию и по­обещать клиенту перезво­нить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. К приме­ру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю? » или «Что вам нужно? ». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришепетывать и т. п. ). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, — как бы клиент не услы­шал.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не за­нимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т. д. Если вы так говорите, то роняете репутацию фирмы и не по­могаете клиенту в решении его проблемы. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если вино­ваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер за­каза или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось ре­шить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Выражения, которых следует избегать в телефонном раз­говоре.

     Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:

• «Я не знаю ». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

⁰ «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удач­но. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подож­дать, прежде, чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендует­ся всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

 «Вы должны... ». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ни­чего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче:

«Для вас имеет смысл... » или «Лучше всего было бы... ».

 «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать? »

• «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к положительному решению про­блемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавить­ся от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержа­щую несогласие с собеседником, нужно тщательно обдумы­вать. Например, для отказа клиенту, требующему денежное возмещение за некачественную мясорубку (или лимузин), под­ходит объяснение типа «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Даже беглое знакомство с теорией телефонных перегово­ров, как показывает практика, увеличивает эффективность ра­боты служащих и одновременно повышает уровень их удов­летворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятней разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис самому и представиться клиен­том.

 Специфика установления контактов по телефону.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается у ее работников с хорошей техникой установления человечес­ких контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему при­ятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

На фирму звонит большое количество потенциальных кли­ентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит зак­лючение сделки.

• Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его име­нем, названием и телефоном фирмы, которую он представляет, и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать за­казы и не сообщать информацию непредставившимся собесед­никам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, имеющим право на скидку, и предложить ему твер­дую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

• Некоторые покупатели очень точно определяют свои запросы: тип, цвет, условия поставки товара и т. д. Другим не­обходимо помочь, чтобы уточнить их требования. Очень час­то приходится «вытягивать» из клиента дополнительную ин­формацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

• Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специ­ально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на уве­личение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

• Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите клиенту навстречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в... (назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите по­лучить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вами... тысяч... ». Перед окончанием разговора назовите цену, обосно­вав ее возможными дополнительными преимуществами, пре­доставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть привлекатель­ной и разумной.

 Как установить контакт с руководителем, избегая «ба­рьера секретаря». Вы собираетесь звонить на фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель:

— узнать, кто принимает решение о закупках;

— выяснить его потребности;

— представить свою фирму;

— предложить свои услуги или товары.

Для того, чтобы добиться этих целей, необходимо:

1. Прежде всего, продумать, кому звонить?

2. Составить список источников информации, необходи­мых для облегчения деловых контактов (это могут быть цент­ральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и др. ).

3. Выработать план действий и найти нужный номер те­лефона.

4. Начать лучше с секретаря фирмы; при этом важно:

— спросить, как зовут того, кто может решить ваш вопрос;

— если вас спросят, откуда вы, необходимо отвечать чест­но; если вы издалека, можно назвать только город;

— на вопрос о предмете вашего разговора важно только обозначить примерную зону.

5. Необходимо избегать обсуждения своего дела и не за­водить разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разго­варивали и какую бы помощь ни обещали. Разговаривать о деле нужно только с тем, кто принимает решения.

Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Это делается примерно так:

Клиент: Могу я переговорить с N.?

Секретарь: По какому вопросу?

Клиент: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится?

Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Могу ли я чем-нибудь помочь?

Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?

Секретарь: Да, лучше во второй половине.

Клиент: Большое спасибо.

⇐ Предыдущая3456789101112Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: