 |
Услуга, обслуживание, сервисная деятельность как понятие
|
|
|
|
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты изучения сервисной деятельности
Услуга, обслуживание, сервисная деятельность как понятие
Особенности образовательной деятельности
Определение качества образовательной деятельности
Глава 2. Анализ сервисной деятельности образовательного учреждения на примере среднеобразовательной школы с углубленным изучением отдельных предметов № 6
Общая характеристика МОУ-СОШ № 6
Характеристика сервисной деятельности среднеобразовательной школы с углубленным изучением отдельных предметов №6
Заключение
Список литературы
Приложение
Введение
Тема данной курсовой работы: особенности сервисной деятельности образовательного учреждения на примере среднеобразовательной школы с углубленным изучением отдельных предметов № 6. Система образования готовит целые поколения людей к самостоятельной жизни, формирует личность человека. Сегодня каждый стремится получить образование. В связи с чем, актуальным является вопрос о предоставлении образовательных услуг учреждениями образовательной деятельности, соответствия её предъявляемым требованиям государственного образовательного стандарта в сфере образования.
Целью данной курсовой работы является: изучение особенностей сервисной деятельности образовательного учреждения. Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
) Подбор и анализ литературы
) Разработка категориального аппарата
) Анализ документов
) Характеристика организации
) Подведение итогов и выводов.
Объектом исследования в курсовой работе является: средняя общеобразовательная школа с углубленным изучением отдельных предметов № 6. Предметом исследования является: сервисная деятельность средней общеобразовательной школы № 6.
|
|
|
При написании курсовой работы нами были использованы метод анализа литературы и документов.
Работа состоит из введения, двух глав и заключения.
В первой главе мы рассмотрим основные теоретические аспекты изучения сервисной деятельности: услуга, обслуживание, сервисная деятельность. Так же рассмотрим понятие образовательной услуги и критерии качества образовательной услуги.
Во второй главе опираясь на знания полученных в первой главе мы проанализируем сервисную деятельность средней общеобразовательной школы №6.
Глава 1. Теоретические аспекты изучения сервисной деятельности
Услуга, обслуживание, сервисная деятельность как понятие
В данной курсовой работе мы будем рассматривать особенности сервисной деятельности на примере сервисной организации. Но для того чтобы изучить особенности сервисной деятельности нам следует изучить сущность понятия сервисной деятельности. В понимании сущности сервисной деятельности, ключевая роль принадлежит понятиям «сервис» и «услуга». Для начала мы рассмотрим понятие услуга. Существует множество определений понятия услуги. Мы рассмотрим несколько определений услуги, одно из которых определение Кристофера Лавлока. «Услуга - это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты (товары), выполнение действий, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что либо».(К. Лавлок «Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии» стр.34). Другое определение понятия услуги принадлежит Кенгизу Хаксеверу, он полагает что: «Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуги - это действия, дела или исполнение работы.» (К.Хаксевер «Управление и организация в сфере услуг» стр 25). Определение с точки зрения маркетинга принадлежит Валерии Кулибановой, своей работе она рассматривает услугу как вид товаров, и считает что: «Услуги - объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений» (В.Кулибанова «Прикладной маркетинг» стр. 148).). Мы рассмотрим ещё одно определение услуги, Галина Аванесова считает что: «Услуга понятие связанное с оказанием кому либо любой помощи, с предоставлением населению разнообразных благ». Ознакомившись с определениями понятия услуги можно сделать вывод, что услуга в первую очередь это действие одной стороны по отношению к другой. Во вторых услуга направлена на удовлетворение потребностей. И в третьих услуга с точки зрения экономики это товар. Следуя из выше перечисленных трех выводов можно составить общее представление понятия услуги. Услуга - это товар, представляющий собой, какое либо действие с одной стороны по отношению к другой, удовлетворяющий потребности обоих сторон. Для того что бы раскрыть сущность понятия услуги одного определение недостаточно. Необходимо выделить основные характеристики услуги. Рассмотрим, какие характеристики выделяет Кингиз Хаксевер. В своей работе он приводит наиболее общие и основные характеристики:
|
|
|
) Неосязаемость.
) Неотделимость от источника.
) Несохраняемость.
) Непостоянство качества.
Другой автор Кристофер Лавелок считает, что выше перечисленные характеристики примитивны и применимы далеко не ко всем услугам. Автор представляет более практичный взгляд и выделяет девять основных отличий:
) Покупатели не становятся владельцам услуг.
) Услуги неосязаемы
) Большая вовлеченность потребителей в процесс производства.
) Сотрудники компании и другие потребители иногда считаются неотъемлемой частью услуги.
) Невозможность обеспечить постоянное качество используемых ресурсов и получаемых результатов.
) Потребителям сложно оценить качество многих услуг
) Невозможность создавать запасы.
) Важен временной фактор
) Системы предоставления услуг могут задействовать как электронные так и физические каналы.
|
|
|
Валерия Кулибанова выделяет следующие особенности услуг:
) Услуги нематериальны
) Неразделимы
) Изменчивы
) Недолговременны
Ознакомившись с характеристиками нескольких авторов можно выделить самые важные и наиболее часто встречающиеся. Мы выделили следующие особенности:
) Неосязаемость - наиболее часто встречающаяся особенность есть в каждой из рассмотренных характеристик.
) Непостоянность, изменчивость.
) Невозможность сохранить, не долговременность - одна из важнейших характеристик отличающая услугу.
) Невозможность оценить качество.
Мы выделили наиболее общие и важные особенности услуги. Что бы понять эти особенности нужно рассмотреть каждую особенность в частности. Неосязаемость присутствует в большинстве услуг. В отличие от товара услуга не является материальным объектом до нее нельзя дотронуться, ощутить. Она может использовать или воплощаться в материальные предметы, но сама по себе не является таковой. Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает. Ещё она особенность услуги - невозможность оценить качество. Как мы уже сказали, что услуга неосязаема, ее нельзя попробовать, ощутить, поэтому сложно оценить качество. Клиент, приходя в сервисную организацию, смутно представляет каким должно быть качество услуги, оценить его он может лишь по личным, субъективным ощущениям. Непостоянство качество происходит из-за того что большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день. Так же услугу невозможно сохранить это происходит, потому что большая часть услуг одновременно производятся и потребляются, т. е. не подлежащими инвентаризации. Услугу нельзя унести домой, однако тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение долгого времени после ее приобретения. Мы рассмотрели основные характеристики услуги. И выяснили, какими отличительными особенностями обладает услуга. Сегодня существует различное множество сервисных организации, оказывающие множество различных услуг. Это значит, что количество услуг составляет сотни или даже тысячи. Чтобы не рассматривать каждую услугу в частности необходимо их систематизировать, т.е. классифицировать по их свойствам. Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику. Рассмотрим классификации услуг, предлагаемые авторами. Галина Аванесова предлагает классификацию услуг по взаимосвязанным качествам:
|
|
|
. По используемым предметам труда:
· Производственные
· Информационные
. По квалификации персонала:
· Высокопрофессиональные
· Достаточной квалификации
. По месту в инфраструктуре экономики:
· Производственные
· Институционные
· Социальные
.По обязательности присутствия клиента:
· Присутствие клиента необходимо
· Выполняемые в отсутствие клиента
. По социальному статусу клиента:
· Элитные
· Эксклюзивные
· Высокого статуса
· Массовые
. По деловому назначению:
· Деловые
· Организационные
· Личные
. По связи с процессом реализации продукции
· Сопутствующие реализации
· Послепродажные
. По месту в обществе:
· Производственные
· Распределительные
· Профессиональные
· Потребительские
· Общественные
. По форме возмещения издержек на выполнение услуг:
· Организационные
· Логистические
· Маркетинговые
Кристофер Лавелок, рассматривая услугу с операционной точки зрения считает, что все услуги можно разделить на четыре группы:
. Услуги, направленные на человека
. Услуги, направленные на объекты собственности.
. Услуги, направленные на сознание людей
. Услуги, основанные на обработке информации
Проанализировав две разные классификации можно найти сходства и различия. Аванесова и Лавелок классифицируют услугу с разных сторон, Лавелок классифицирует услугу по направлению услуги т.е на кого или что направленно действие. Аванесова подходит к классификации с разных сторон и по расположению на рынке и в обществе, и по статусу клиентов, по назначению, по квалификации персонала и т.д. Рассмотрев определение понятия услуги, особенности и виды услуг, можно перейти к рассмотрению понятия «сервис».
|
|
|
Сервис (от англ. Service- служба; обслуживание)- в узком смысле предоставление, разного рода услуг. «За понятием «сервис» сохраняется представление как о целенаправленных, технологично выверенных процессах обслуживания, базирующиеся на профессиональной подготовке персонала, предпринимательском расчете менеджмента и в целом высокой степени эффективности». (Г. Аванесова «Сервисная деятельность» стр.7). Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга» и представляет собой систему технологических операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта. Обслуживание определяет отношения с потребителем как длительный поэтапный процесс, состоящий из определенного набора услуг. В рамках сервиса можно выделить несколько видов, которые характеризуют разное содержание работ на сервисных предприятиях.
) Жесткий сервис является обслуживанием, связанным с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара Это так называемые стандарты, по которым идет работа предприятия.
) Мягкий сервис, задача которого состоит в предоставлении комплекса услуг, связанных с индивидуализацией товара, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара именно для него.
) Прямой сервис, который направлен непосредственно на задание услуги.
) Косвенный сервис нацелен на формирование и поддержание теплых, дружественных отношений с клиентом. Мягкий и косвенный сервис появились в XX веке в развитых странах в связи с изменением стратегии сервисной деятельности и совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности. Они являются дополнительными к прямому и жесткому сервису и направлены на повышение эффективности сервисной деятельности.
Современный сервис строится по определенным принципам:
Во первых обязательность предложения, но необязательность использования. Этот принцип говорит о том, что в сервисе не может отсутствовать внимание к клиенту, но и в то же время он не должен быть навязчивым.
Во-вторых, сервис должен обладать эластичностью, т.е. предоставлять широкий пакет услуг: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
В третьих - удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в месте, форме, времени, которое удобно потребителю.
В четвертых - технологическая адекватность сервиса. Смысл этого принципа в том, что технический и технологический уровень сервиса должен соответствовать заявленным требованиям производителя. Данный принцип требует также разработки и внедрения определенного типа технологии и оборудования для сервисных предприятий.
В пятых - информационная отдача сервиса. Этот принцип представляет собой необходимость учитывать мнение потребителя, состояние рынка услуг, информировать потребителя о правилах эксплуатации товара и т.п.
В шестых ценовая политика в сфере сервиса должна сохраняться разумной, т.е. прибыль не должна становиться главной целью сервиса. Он должен быть нацелен на возникновение у клиента желания потреблять товар именно данной фирмы.
В-седьмых, производство должно гарантировано соответствовать сервису. Под этим принципом подразумевается соответствие производительной мощности с возможностями сервиса. Раскрыв понятие обслуживание мы можем перейти к рассмотрению понятия сервисная деятельность.
Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93. Классификатор включает в себя следующие группы услуг:
- бытовые услуги;
- услуги пассажирского транспорта;
- услуги связи;
- жилищно-коммунальные услуги;
- услуги учреждений культуры;
- туристские и эксплуатационные услуги;
- услуги физической культуры и спорта;
- медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
- услуги правового характера;
- услуги банков;
- услуги в системе образования;
- услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
- прочие услуги.
Подробные обзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистов Московского государственного университета сервиса. Так, согласно одной из наиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятельности:
♦ технический сервис;
♦ технологический сервис;
♦ информационно-коммуникативный сервис;
♦ транспортный сервис;
♦ гуманитарный сервис.
Сервисная деятельность разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т.п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности - материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:
· уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);
· уровень района;
· уровень города (транспортная система);
· уровень региона внутри государства;
· уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);
· уровень региона, группы государств;
· общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).
Существует различное множество классификаций сервисной деятельности, так же как и классификаций услуг. От количества и разнообразия услуг зависит классификация сервисной деятельности. Ведь, по сути, сервисная деятельность это и есть воплощение услуг. Изучив такие понятия как услуга и обслуживания, мы можем сделать выводы о сервисной деятельности. Во-первых, сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Соответственно для эффективной сервисной деятельности необходимы социологические исследования, которые помогут выяснить основные потребности клиента.
Сервисная деятельность способна отзываться на широкий спектр человеческих потребностей, начиная от базовых и заканчивая высшими потребностями. Развиваясь в рамках народного хозяйства, она выполняет важные социальные функции. Основное общественное назначение сервиса состоит в удовлетворении многообразных массовых потребностей, а также различных индивидуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потребностей, сервис укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские отношения, помогает развивать и реализовывать заложенные в нем способности. Помимо этого сервисная деятельность служит благоприятной почвой для развития различного рода предпринимательства, для обеспечения занятости населения. А также является реальной базой для развития малого бизнеса. Относительного крупного производства и научно-техническому прогрессу общества, сервисная деятельность способствует их оживлению, что доказано опытом ведущих стран мира, где для изготовления техники и процесса оказания услуг, заняты крупнейшие промышленные фирмы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, производственным и сбытовым аппаратом. Так что в современном обществе сервисная деятельность играет огромную роль не только в жизни человека, но и в области экономики.
|
|
|
