 |
Место и роль ПР в системе коммуникаций организации.
|
|
|
|
Существует целый ряд причин, чтобы рассматривать внутренние коммуникации как важнейшую задачу PR. В то время как в более широком контексте PR обеспечивает возможность для создания менее конфликтного общества, более ориентированного на всеобщее согласие, внутренние коммуникации являются средством создания более демократичной организации, ориентированной на достижение гармонии. С этой точки зрения внутренние коммуникации тесно связаны с понятием рассмотренных ранее человеческих отношений. Основная идея заключается в том, что сотрудники только тогда могут работать с полной отдачей, когда участвуют в жизни организации, а почувствовать свою причастность к делам организации они смогут, только обладая полной информацией, т.е. полным пониманием целей и задач организации каждым ее служащим. Необходимо также, чтобы каждый служащий понимал, как его действия вписываются в стратегию организации и каким именно образом он вносит вклад в достижение организационных целей и задач.
Другим полезным аспектом рассматриваемой проблемы является важность коммуникаций для управленческого стиля, которого придерживаются лидеры организации. Например, сопричастный стиль руководства подразумевает использование идей и предложений сотрудников в процессе принятия решений, а также обратную связь, т.е. информирование этих служащих по результатам принятых решений. Обратная связь важна не только с точки зрения мотивации служащих и производственных отношений. Она может быть полезна и при оценке взаимоотношений с другими группами общественности. Например, такие группы служащих, как сотрудники отделов продаж и персонал по работе с клиентами. Этот пример показывает, что сотрудники могут стать надежным источником информации, если в организации предусмотрены эффективные каналы обратной связи, передающие наверх мнения и наблюдения сотрудников.
|
|
|
Одна из важных причин отнесения внутренних коммуникаций к задачам PR состоит в том, что сотрудники организации часто находятся в тесном контакте с представителями общественных групп, имеющих особое значение для организации. В зависимости от сложившегося у них впечатления об организации они (представители) распространяют положительную или негативную информацию об организации другим важнейшим группам (членам местной общины, политикам, финансовым спонсорам).
Как мы увидели, коммуникации имеют особо важное значение для организации и осуществляются на всех ее уровнях и во всех подразделениях. Задача PR — разрабатывать и устанавливать внутри организации управляемые коммуникационные структуры, что позволит им стать эффективными. Эффективные коммуникации признают важность не только внешних, но и внутренних коммуникаций, их тесную взаимосвязь и возникающую вследствие этого необходимость в последовательных ясных сообщениях, распространяемых по сетям коммуникаций.
Следует разработать целую стратегию внутренних коммуникаций. Тогда возникает следующий вопрос: что такое успешная коммуникационная стратегия и каковы пути ее разработки? Хорошая коммуникационная стратегия для каждой организации будет различной, поскольку она определяется рядом факторов:
· тип бизнеса (например, автомобилестроение, консалтинговые услуги, благотворительная деятельность);
· размер организации (транснациональная, национальная, местная);
· возраст организации;
· культура;
· стиль управления;
· финансовая основа организации, особенности финансирования и привлечения средств;
|
|
|
· персонал;
· состоянн внешней среды организации— относительная стабильность или значительная подвижность, изменчивость, непредсказуемость
Хорошая коммуникационная стратегия должна быть также тесно связана со стратегией бизнеса организации, поскольку цели и задачи бизнес стратегии составляют основы, внешние рамки организации. Бизнес-стратегия дает ответы на такие вопросы, как: основные ценности организации, ее ставки, ее будущее. Чтобы эффективно поддерживать задачи бизнеса, коммуникационная стратегия должна разрабатываться в тесной сотрудничестве с высшим руководством организации.
Таким образом, внутренние коммуникации представляют собой объединенные усилия различных частей организации.
Тенденции развития российского рынка СМИ.
БИЛЕТ № 3
Цели и задачи ПР в отношениях с потребителями.
Исходя из этого, появилось отдельное направление деятельности PR-отношения с потребителями.
Если вначале эти отношения строились как средство работы с претензиями и рекламациями, то теперь они включают разработку:
методик оценки товаров и услуг для менеджмента;
программ реализации потребностей потребителей и увеличения продаж;
программ обучения персонала;
программ оценки эффективности работы компании с потребителями.
Главная цель отношений с потребителями – увеличение объема продаж.
Для достижения этой цели решаются следующие задачи:
- Привлечение новых потребителей, в том числе посредством создания позитивного имиджа фирмы-производителя в глазах потребителя;
- Удержание старых потребителей за счет обеспечения их удовлетворенности товаром или услугой;
- Контроль ведения рекламаций. Во многих крупных фирмах существует процедура учета и анализа рекламаций и ответов на них. Считается, что сотрудник, принимающий претензии, способен спасти отношения с потребителями оперативным удовлетворительным ответом на них. Также анализ рекламаций проводится для совершенствования товара или услуги и позволяет компании усилить на рынке свою конкурентную позицию;
- Маркетинг новых товаров или услуг. Методы отношений с потребителями способны влиять на продвижение новых товаров или услуг. К ним относится, например, создание бесплатных телефонных справочных, предоставляющих информацию о новых товарах или услугах.
|
|
|
Отдел PR оказывает серьезную поддержку отделу маркетинга. Эта поддержка сводится к следующему:
- Огласка новостей и событий, касающихся начала производства новых или усовершенствованных товаров и услуг;
- Продвижение уже известных товаров или услуг, которое осуществляется средствами PR в комплексе с другими средствами маркетинговых коммуникаций;
- Создание позитивного имиджа, доброй репутации посредством высокого качества товаров/услуг и сервиса;
- Организация публичных выступлений руководства компании; паблисити;
- Опрос общественного мнения;
- Привлечение внимания прессы к конференциям по итогам продаж, торговым выставкам и другим событиям, направленным на увеличение объема продаж;
- Оказание содействия программам, касающимся защиты прав потребителей.
|
|
|
