Туристский рынок: современные технологии тенденции его развития

Одной из тенденций современного рынка туристских услуг является устойчивый рост онлайн - продаж. Лидером в данной области являются средства размещения, на втором месте стоят транспортные компании, сегодня легко можно купить билеты на самолет или поезд в интернете, и даже пройти онлайн - регистрацию. Сейчас доля онлайн - продаж авиабилетов достигает 90%, а железнодорожных билетов-18%. По прогнозам экспертов, в будущем главным двигателем этой сферы должны стать агентства, и те компании, которые не будут развивать свою электронную торговлю, не будут стремиться быть более клиентоориентированными, поддерживая программы лояльности, со временем будут терять свою клиентуру.

Специфика реализации турпродукта такова, что требует предоставления актуальных сведений о доступности транспортных средств, возможности размещения туристов, обеспечения быстрого резервирования и бронирования мест, взаимодействия с множеством ассоциаций и систем.

Развитие онлайн-торговли позволяет компания мне только сократить производственные расходы, но и лучше учитывать запросы клиентов, более гибко подстраиваясь по тенденции сезона. К тому же в интернете проще проводить специальные рекламные кампании, собирать информацию о предпочтениях и потребностях клиентов.

По результатам исследований, проведенных IPK International’s World Travel Monitor с 2008 по 2012 год, доля интернет - бронирования на рынке туристских услуг России увеличилась с 9 до 42%.

По данным компании Skyscanner, темпы роста онлайн-продаж в туризме составляют около 100% в год. Эксперты предполагают, что к 2014 году интернет-аудитория в России превысит 90млн. человек. Сейчас продаж и в интернете растут не за счет доли агентств, а в результате роста онлайн-продаж ведущими компаниями через своих партнеров, не связанных с туристическим рынком.

Необходимо отметить, что около 60% продаж туров идет через В-to-B -от туроператора через онлайн - тревел - агентов к туристу. В то же время в России ведущие операторы уже начинают работать через интернет напрямую с клиентами по модели B-to-C.

Эксперты выделяют следующие проблемы онлайн-рынка туристских услуг в России: во-первых, низкий уровень осведомленности туристов о существующих методах оплаты и соответственно низкий уровень доверия к транзакциям через интернет. Только 15% оплат онлайн - сервисов пришлось на банковские карты.

Даже, несмотря на множество предлагаемых услуг электронных денег, покупатели сознательно не хотят платить большие суммы онлайн. Во-вторых, незнание, что такое электронный билет или электронный ваучер, и как следствие, низкий уровень доверия к их приобретению. Тем не менее, с опытом потребители всё больше осознают важность онлайн-индустрии, и доверие к ней быстро растет. Все это неизбежно ведет к уменьшению доли продаж традиционных агентств, и увеличению количества туристских онлайн сервисов. [2, с. 6-11]

Также одной из тенденций развития рынка современных технологий является «мобилизация». Сегодня нет человека, у которого нет смартфона с выходом в интернет.

Эксперты Amadeus сообщают, что в период с 2005 по 2013 гг. количество пользователей мобильных устройств в развивающихся странах стремительно увеличивалось со средним ежегодным приростом 36,8%.

Для сравнения: в развитых государствах показатель равен всего 6,8%. Более того, в 2013 году число абонентов мобильного интернета в развивающихся странах впервые оказалось больше, чем в развитых, - 1,2 млрд. против 900 млн. человек.

Ряд мобильных приложений, например, Amadeus Travel Seeker, позволяет отслеживать выгодные тарифы авиакомпаний и отелей. Современный путешественник может заказать и оплатить услуги, а также делиться между собой полезной информацией по организации командировки. [2 c. 6-11]

Ожидается, что с 2012 по 2014 год количество мобильных бронирований в США вырастет втрое, достигнув $25,8 млрд. Согласно статистике, трое из десяти американцев в 2013 году забронировали или оплатили билет либо гостиницу с телефона, а больше половины использовали смартфон для поиска соответствующей информации. По прогнозу PhoCusWright, к 2015 году пятая часть всех онлайн-заказов будет осуществляться со смартфонов и планшетов.

Эксперты Amadeus обращают внимание на то, что мобильный контент позволяет поставщикам услуг гораздо быстрее «достучаться» до клиента и предложить ему адаптированный для него продукт.

Сегодня, возможно разрабатывать продукты, основанные на локальном, социальном и географическом контенте.

Флориан Тиннус - директор по работе с корпоративными клиентами и реселлерами Amadeus, утверждает, что увеличение объемов информации с обеспечением доступа к ним через социальные медиасервисы позволит поставщикам предложить индивидуальный сервис в 2014 году, и компании, которые окажутся в авангарде этого движения, смогут диктовать другим свои правила игры. [29]

Ведущими компаниями на российском рынке названы Anywayanyday и Ozon.travel, как глобальные операторы, VIP Service и Agent.ru в сегменте авиабилетов, Oktogo.ru в сегменте бронирования отелей. На долю Booking.com приходится 60% всех онлайн бронирований в России.

Пути развития онлайн-туризма по всему миру одинаковые. Исторически интернет-туризм рос в двух направлениях. Первое - отраслевое: сначала в сети можно было бронировать самолеты, потом отели, потом поезда, автобусы, и т. д. Второе - географическое: США, Европа, Австралия, Азия. Главное - понять, чего хотят пользователи. А они хотят искать, «шопиться», делать покупки и делиться. Search, shop, buy&share - вот киты, на которых держится вся электронная коммерция. [29]

В онлайн-туризме надо быть предельно осторожным, поскольку вы имеете дело напрямую с клиентом. Здесь очень много деталей, которые надо держать под контролем: правильное позиционирование своего товара, грамотная ценовая политика, сильная служба поддержки клиентов и, конечно же, хорошо работающий сайт. Если хотя бы одно из этих условий не выполняется - это большая ошибка, цена которой выше, чем в офлайне.

Два секрета успеха в онлайн-бизнесе: во-первых, необходимо становиться лучше, во-вторых, отличаться от конкурентов. Ведь онлайн-сервису и венчурный капитал нужен только для того, чтобы быть другим. В онлайне вы сразу становитесь прозрачным.

Надо постоянно работать над доступностью сервиса, над повышением технического уровня, над настроем команды. Это базовые вещи для того, чтобы заниматься онлайн-туризмом сегодня, и их отсутствие может привести к печальным последствиям.

Если вы реальное обычное турагентство, то люди обращаются на прямую и вы подбираете им варианты комнат, туров, даже можно заставить их ждать. Но в интернете ты этого сделать не можешь. Каждый человек здесь должен иметь возможность все забронировать самостоятельно. Если они не могут этого сделать, они идут в Facebook, идут в Twitter и рассказывают об этом. Необходимо быть уверенным, что твоя система работает слаженно, иначе это негативно скажется на вашей репутации. [30]