 |
Обоснование выборки исследования.
|
|
|
|
Опрос проводится с целью выявления конфликтологической подготовки сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ». В опросе участвуют те сотрудники, которые проходили обучение по программам, использованным для контент-анализа. Всего в барнаульском филиале банка ОАО «УРАЛСИБ» работает 62 сотрудника. Из них 37 сотрудников проходили обучение по программам, использованным для контент-анализа. N=37. Выборка неслучайная, квотная (отбор осуществлялся не по принципам случайности, а по определенному критерию).
Операционализация основных понятий и категорий исследования
| Признак | Показатель | Индикатор |
| Социально-демографические характеристики | Пол | 1. Мужской 2. Женский |
| Возраст | Количество полных лет (открытый вопрос) | |
| Образование | Профиль полученного образования | Открытый вопрос |
| Должность | Открытый вопрос | |
| Понимание природы конфликтов | Понятие конфликта | 1. 1. Способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон. 2. 2. Проявление противоречий, выражающееся в противоборстве сторон. 3. 3. Столкновение противоположных, несовместимых друг с другом интересов в сознании отдельного человека, в межличностных отношениях или группах людей, связанное с острыми переживаниями. 4. 4. Противоречие, возникающее в следствии несовпадения целей и интересов сторон. |
| Типы конфликта | 1. 1. Личность - личность 2. 2. Личность - группа 3. 3. Группа - группа 4. 4. Внутри группы | |
| Причины конфликта | 1. 1. Распределения ресурсов (з\п, премии, отпуска и т.п.) 2. 2. Взаимозависимость задач 3. 3. Различие в целях 4. 4. Различие в представлениях и ценностях 5. 5. Различие в манере поведения и жизненном опыте 6. 6. Неудовлетворительные коммуникации | |
| Последствия конфликта | 1. Позитивные 2. Негативные | |
| Навыки неконфликтного поведения | Стратегии поведения в конфликте | 1. Выбор стратегии поведения в конфликте с учетом ваших интересов. 2. Выбор стратегии поведения в конфликте с учетом интересов оппонента 3. Выбор стратегии поведения в конфликте с учетом интересов обеих сторон |
| Уклонение от конфликтной ситуации | 1. Вы не можете решить проблему 2. Вам нужна поддержка со стороны 3. Вы ощущаете необходимость ослабить накал | |
| Сотрудничество в решении проблемы | 1. Другая сторона является постоянным клиентом банка 2. Предмет конфликта очень важен для Вас 3. Вы ориентированы на равных искать решение проблемы | |
| Компромисс | 1. Вы пользуетесь кратковременной выгодой 2. Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все 3. Вы не можете решить проблему иначе | |
| Уступки в конфликте | 1. Предмет конфликта не важен для Вас 2. Вы стремитесь к сохранению отношений с клиентом 3. Вы не можете решить проблему по-другому | |
| Формы управления конфликтом | Предупреждение инцидента конфликта | 1. Разработка определенного варианта урегулирования и решения конфликта 2. Изменение реальности конфликта под ожидание клиента 3. Изменение отношение клиента к проблеме |
| Регулирование конфликтной ситуации | 1. Ослабление и ограничение конфликта, посредством введения регуляторов: общепризнанных норм, правил поведения и др. 2. Признать конфликт негативным явлением 3. Прибегнуть к помощи посторонних лиц, третьей стороны | |
| Решение конфликта | 1. Прекращение противодействия путем нахождения определенного варианта завершения конфликта 2. Свести деятельность к полному устранению конфликта 3. Устранить некоторые элементы конфликта (участников, предмет и т.п.) | |
| Предотвращение конфликта | Умение находить общие точки зрения, решения | 1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю |
| Воздействие на конфликт на латентных стадиях его развития | 1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю | |
| Преодоление основного противоречия в интересах сторон | 1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю | |
| Устранение конфликта на уровне его причин | 1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю | |
| Профилактика конфликта | Создание условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию пред конфликтных ситуаций | 1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю |
| Устранение социально-психологических причин конфликтов | 1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю | |
| Блокирование личностных причин возникновения конфликтов | 1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю | |
| Практическое разрешение конфликта | Переговоры | 1. Совместное обсуждение спорных вопросов с целью достижения согласия 2. Выдвижение противоположных позиций 3. Возможность высказывания критики личных качеств участников переговоров |
| Интеграция интересов сторон | 1. Учет взаимных интересов сторон, достижение взаимовыгодного соглашения, в результате которого ни одна из сторон не проигрывает 2. Стремление найти выгоду там, где только возможно, найти общие интересы 3. Удовлетворение позиций сторон, стремиться выиграть любой ценой | |
| Разъединение сторон конфликта | 1. Разрушение социальной системы, распад общего дела, организации, элементами которой являются конфликтеры 2. Разрешить конфликт с наибольшей потере одной из сторон 3. Прекращения взаимодействия, между конфликтующими сторонами, изоляция их друг от друга (например: перевод одного или обоих оппонентов на другое место работы или увольнение) | |
| Оценочная позиция относительно конфликта в целом | Отношение к конфликтам | 1. Положительно 2. Отрицательно 3. Нейтрально |
|
|
|
|
|
|
Анкета включает 27 вопросов открытого и закрытого типов. Вопросы открытого типа касаются социально-демографических характеристик, профилей образования и занимаемых должностей. Вопросы закрытого типа направлены на выявление знаний природе конфликте, формах управления конфликтом, предотвращения, профилактики практического разрешения конфликта и оценочная позиция относительно конфликта в целом.
Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» об определении понятия конфликт
|
|
|
| Ответы респондентов | Частота | Процент |
| 1. Способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон. | 8 | 22 |
| 2. Проявление противоречий, выражающееся в противоборстве сторон. | 8 | 22 |
| 3. Столкновение противоположных, несовместимых друг с другом интересов в сознании отдельного человека, в межличностных отношениях или группах людей, связанное с острыми переживаниями. | 11 | 30 |
| 4. Противоречие, возникающее в следствии несовпадения целей и интересов сторон. | 10 | 26 |
| ИТОГО | 37 | 100 |
Согласно данным таблицы, на вопрос «Дайте определение понятию «конфликт» 30% сотрудников банка выбрали вариант номер 3. Столкновение противоположных, несовместимых друг с другом интересов в сознании отдельного человека, в межличностных отношениях или группах людей, связанное с острыми переживаниями; 26% сотрудников выбрали вариант номер 4. Противоречие, возникающее в следствии несовпадения целей и интересов сторон; по 22% на 1. Способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон, и 2. Проявление противоречий, выражающееся в противоборстве сторон, варианты ответов.
Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» о навыках неконфликтного поведения
| Понятие | Частота | Процент |
| 1. Уклонение от конфликтной ситуации | 22 | 59 |
| 2. Сотрудничество в решении проблемы | 19 | 51 |
| 3. Компромисс | 22 | 59 |
| 4. Уступки в конфликте | 18 | 48 |
| ИТОГО | 37 | 100 |
Судя по результатам данной таблицы, сотрудники банка примерно в одинаковом соотношении информированы о стратегиях поведения в конфликте:
по 59% сотрудников знают стратегии поведения в конфликте - уклонение от конфликтной ситуации и компромисс;
51% - сотрудничество в решении проблемы;
48% - уступки в конфликте.
Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» о формах управления конфликтом
| Понятие | Частота | Процент |
| 1. Предупреждение инцидента конфликта | 16 | 43 |
| 2. Регулирование конфликтной ситуации | 19 | 51 |
| 3. Решение конфликта | 27 | 72 |
| ИТОГО | 37 | 100 |
|
|
|
О формах управления конфликтом, таких как, предупреждение инцидента конфликта проинформированы 43% опрошенных сотрудников, регулирование конфликтной ситуации - 51%, решение конфликта - 72%.
Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» о правилах предотвращения конфликта
| Понятие | Ответы респондентов | Частота | Процент |
| 1. Умение находить общие точки зрения, решения | Знаю | 28 | 75 |
| Что-то слышал (а) | 9 | 25 | |
| Не знаю | 0 | 0 | |
| 2. Воздействие на конфликт на латентных стадиях | Знаю | 11 | 29 |
| Что-то слышал (а) | 10 | 26 | |
| Не знаю | 16 | 45 | |
| 3. Преодоление основного противоречия в интересах сторон | Знаю | 25 | 67 |
| Что-то слышал (а) | 7 | 18 | |
| Не знаю | 5 | 15 | |
| 4. Устранение конфликта на уровне его причин | Знаю | 28 | 75 |
| Что-то слышал (а) | 9 | 25 | |
| Не знаю | 0 | 0 | |
| ИТОГО | 37 | 100 |
Согласно приведенным в таблице данным, о информированности сотрудников о правилах предотвращения конфликта, а именно: умение находить общие точки зрения и устранение конфликта на уровне его причин знают 75% сотрудников, преодоление основного противоречия в интересах сторон - 67%, воздействие на конфликт на латентных стадиях - 29%.
Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» о рекомендациях по профилактике конфликта
| ПонятиеОтветы респондентовЧастотаПроцент | |||
| 1. Создание условий, препятствующих их возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций | Знаю | 7 | 18 |
| Что-то слышал (а) | 13 | 35 | |
| Не знаю | 17 | 47 | |
| 2. Устранение социально-психологических причин конфликтов | Знаю | 7 | 18 |
| Что-то слышал (а) | 9 | 25 | |
| Не знаю | 21 | 57 | |
| 3. Блокирование личностных причин возникновения конфликтов | Знаю | 8 | 21 |
| Что-то слышал (а) | 12 | 32 | |
| Не знаю | 17 | 47 | |
| ИТОГО | 37 | 100 |
Согласно приведенным в таблице данным, о информированности сотрудников о рекомендациях по профилактике конфликта, а именно: блокирование личностных причин возникновения конфликтов знают 21% сотрудников; создание условий, препятствующих их возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций и устранение социально-психологических причин конфликтов знают 18% опрошенных сотрудников банка.
Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» о практическом разрешении конфликта
| Понятие | Частота | Процент |
| 1. Переговоры | 32 | 86 |
| 2. Интеграция интересов сторон | 17 | 45 |
| 3. Разъединение сторон конфликта | 22 | 59 |
| ИТОГО | 37 | 100 |
О методах разрешения конфликта, таких как, переговоры знают 86% сотрудников банка, разъединение сторон конфликта - 59%, интеграция интересов сторон - 45%.
|
|
|
Данные отношения сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» к конфликтам
| Ответы респондентовЧастотаПроцент | ||
| 1. Положительное | 8 | 22 |
| 2. Отрицательное | 29 | 78 |
| 3. Нейтральное | 0 | 0 |
| ИТОГО | 37 | 100 |
Анализируя данные Таб.7, можно увидеть, что отношение к конфликтам положительно оценивают 22% сотрудников, о отрицательно отношение отметили 78% сотрудников.
Вывод: Уровень подготовки персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» менее 60%. Этого не достаточно чтобы утверждать о том, что конфликтологическая подготовка осуществлялась на должном уровне, соответственно можно утверждать, что и конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» не безупречно. Гипотеза о том, что подготовка персонала показывает недостаточное конфликтологическое содержание программ обучения персонала, подтвердилась.
|
|
|
