 |
Результаты исследования и рекомендации по совершенствованию конфликтологической части программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ»
|
|
|
|
В январе-феврале 2013 года нами проводилась исследование, касающееся изучения конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ». Опираясь на теоретические основы и методику исследования программ обучения персонала, мы постарались выявить конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка и определить соответствие конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и решения конфликта.
Сбор информации производился методом контент-анализа и методом анкетного опроса.
Для сбора эмпирических данных необходимо проанализировать программы обучения персонала. Анализировались программы обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» за последние пять лет, т.е. с 2008 по 2012 гг. (N=11).
Согласно результатам полученным на основе контент-анализа (по подкатегориям) информация о предупреждении инцидента конфликта содержится во всех программах обучения персонала банка на 25%, регулирование конфликтной ситуации - 50%, решение конфликта - 25%, умение находить общие точки зрения, решения - 37,5%, воздействие на конфликт на латентных стадиях его развития - 25%, преодоление основного противоречия в интересах сторон - 25%, устранение конфликта на уровне его причин - 12,5%, создание условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию пред конфликтных ситуаций - 47,4, устранение социально-психологических причин конфликтов - 26,3%, блокирование личностных причин возникновения конфликтов - 26,3%, уклонение от конфликтной ситуации - 30%, сотрудничество в решении проблемы - 25%, компромисс - 20%, уступки в конфликте - 25%, переговоры - 38,4%, интеграция интересов сторон - 30,8%, разъединение сторон конфликта - 30,8%. Можно сказать, что при содержании информации менее 50%, конфликтологическая подготовка сотрудников будет не в полной мере завершенной.
|
|
|
При подсчете по категориям, информация о формах управления конфликтом в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:
за 2008 год, 2009 год, 2010 год и 2012 год на 16,7%;
за 2011 год на 33,2%.
Информация о правилах предотвращения конфликта в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:
за 2008 год на 31,3%;
за 2009 год на 18,7%;
за 2010 год, 2011 год на 25%;
за 2012 год не содержится.
Рекомендации по профилактике конфликта в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержатся:
за 2008 год на 26,4%;
за 2009 год, 2012 год на 15,8%;
за 2010 год, 2011 год на 21%.
Информация о стратегиях поведения в конфликте в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:
за 2008 год на 15%;
за 2009 год на 20%;
за 2010 год на 25%;
за 2011 год на 30%;
за 2012 год на 10%.
Информация о методах практического разрешения конфликта в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:
за 2008 год на 14%;
за 2009 год, 2012 год на 29%;
за 2010 год на 7%;
за 2011 год на 21%.
В среднем информации о формах управления конфликтом, о правилах предотвращения конфликта, о стратегиях поведения в конфликте, о методах практического разрешения конфликта и рекомендации по профилактике конфликта содержится на 20%. Из этого следует, что информации содержится не полностью и методики по предотвращения и разрешению конфликта переданы не должным образом.
Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» соответствует методикам профилактики и решения конфликта:
за 2008 год под номером один на 29%;
под номером два - на 70%;
за 2009 год под номером один на 59%;
под номером два - на 35%;
за 2010 год под номером один на 65%;
под номером два - на 29%;
за 2011 год под номером один на 12%;
|
|
|
под номером два - на 53%;
под номером три - на 59%;
за 2012 год под номером один на 41%;
под номером два - на 23%.
Проведенный контент-анализ показал, что конфликтологическое содержание, в 9 из 11 программ обучения персонала банка, не соответствует методикам профилактики и решения конфликта. В данных программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» менее 60% соответствия. Средний показатель соответствия конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и решения конфликта 43%, что даже меньше половины информации, которая должна быть в программах. Гипотеза о том, что конфликтологическое содержание программ обучения банка ОАО «УРАЛСИБ» не соответствует методикам профилактики и решения конфликта, подтвердилась.
Также, в проведенном социологическом исследовании, был использован метод анкетного опроса. С помощью данного метода была решена задача: выявление конфликтологической подготовки сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ». В опросе участвовали те сотрудники, которые проходили обучение по программам, использованным для контент-анализа. В опросе приняли участие 37 сотрудников.
Выборка неслучайная, квотная (отбор осуществлялся не по принципам случайности, а по определенному критерию).
Согласно результатам, полученным на основе анкетных данных, на вопрос «По какой причине Вы выберите стратегию поведения в конфликте - уклонение от конфликтной ситуации?» и «По какой причине Вы выберите стратегию поведения в конфликте - компромисс?» 59% опрошенных сотрудников банка выбрали правильные ответы, на вопрос «По какой причине Вы выберите стратегию поведения в конфликте - сотрудничество в решении проблемы?» выбрали правильный ответ 51% сотрудников банка, на вопрос «По какой причине Вы выберите стратегию поведения в конфликте - уступки в конфликте?» - 48%. На основе полученных данных определился процент сотрудников знающих о стратегиях поведения в конфликте и умеющих выбрать правильную стратегию.
На вопросы, «Что, по Вашему мнению, представляет собой предупреждение инцидента конфликта?», «Что, по Вашему мнению, представляет собой регулирование конфликтной ситуации?» и «Что, по Вашему мнению, представляет собой решение конфликта?», касающиеся знания сотрудников банка о формах управления конфликтом, правильно ответили 55% сотрудников банка.
|
|
|
Что касается вопросов на знание информации о правилах предотвращения конфликта: 61% сотрудников банка отметили ответ «Знаю», 23% - «Что-то слышал (а)», 15% - «Не знаю». Вопросы на знание рекомендаций по профилактике конфликта: 19% опрошенных сотрудников банка выбрали ответ «Знаю», 31% - «Что-то слышал (а)», 50% - «Не знаю». Данные показывают процент сотрудников информированных по этим категориям.
О методах практического разрешения конфликта, таких как, переговоры знают 86% сотрудников банка, разъединение сторон конфликта - 59%, интеграция интересов сторон - 45%. Можно предположить, что метод переговоров используется намного чаще, чем два других.
Уровень конфликтологической подготовки персонала банка менее 60%. Можно сделать вывод, что конфликтологическая подготовка осуществлялась не качественно, либо сами сотрудники не были заинтересованы в получении этой информации.
Из этого следует, что конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» не было подготовлено. Не достаток знаний о конфликте показывает опрос сотрудников банка. Гипотеза о том, что подготовка персонала показывает недостаточное конфликтологическое содержание программ обучения персонала, подтвердилась.
Некачественная конфликтологическая подготовка персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» может привести к:
) Росту конфликтов в организации;
) Обострению конфликтных разногласий;
) Повышению конфликтности сотрудников при общении внутри коллектива и с клиентами банка;
) Неблагоприятному социально-психологическому климату в коллективе;
) Неуверенности персонала в решении сложившихся проблем;
) Падению мотивации к труду;
и, как следствие:
) Отвлечение от работы;
) Невыполнение рабочих планов;
) Потеря времени и средств на ликвидацию последствий конфликта.
Чтобы избежать негативных последствий необходимо воспользоваться рекомендациями по улучшению конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ».
|
|
|
Рекомендации:
. Ввести обязательную конфликтологическую подготовку всех сотрудников банка, ввести должность специалиста конфликтолога, по обучению персонала современным методикам профилактики и решения конфликта.
. В программы обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» нужно включить конфликтологическое содержание, соответствующее современным методикам профилактики и решения конфликта, также, нужно включить занятия по основам конфликтологии.
. Обеспечить подкрепление теоретических знаний практическими занятиями.
. На практике проектировать конфликтные ситуации и применение возможных стратегий их разрешения, стратегий поведения в конфликте.
. Вести контроль за усвоением знаний, в форме деловых игр.
. Разработать критерии, обеспечивающие диагностику компонентов конфликтологического содержания программ обучения банка и конфликтологической подготовки персонала банка.
Заключение
Обучение и развитие персонала для большинства банков в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работы. Поэтому, в современных условиях быстрого устаревания профессиональных знаний способность организации постоянно повышать квалификацию своих сотрудников является одним из важнейших факторов успеха. Очень быстро изменяются как внешние условия так и внутренние условия функционирования организации, что ставит большинство банков перед необходимостью подготовки персонала к работе в новых условиях.
Сегодня банки рассматривают профессиональное обучение как непрерывный процесс, оказывающий непосредственное влияние также и на достижение банковских целей.
Обучение персонала - это схема организации учебных мероприятий, ориентированных на персонал конкретного предприятия и строящихся на решении специфических именно для данной организации проблем, проводимых как на территории предприятия, так и в корпоративных учебных центрах с привлечением как собственных, так и внешних специалистов.
Система внутрифирменного обучения персонала - это комплекс взаимосвязанных процессов (т.е. этапов проведения внутрифирменного обучения), форм и методов обучения, а также материально-технических средств, реализуемый непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах с привлечением как собственных, так и внешних специалистов. Данная система обучения обеспечивает образовательный процесс, направленный на постоянное совершенствование компетентности, развитие индивидуальных знаний, умений и навыков работников, необходимых для обеспечения определенного уровня работы организации. Внутрикорпоративная система обучения нацелена на решение специфичных для организации вопросов и проблем через повышение образовательного и профессионального уровня персонала компании.
|
|
|
Система обучения персонала должна содержать в себе множество важных аспектов, в частности конфликтологическое содержание.
Конфликтологическое содержание должно содержать в себе информацию о формах управления конфликтом, информацию о правилах предупреждения и регулирования конфликта, информацию о методах практического разрешения конфликта и рекомендации по профилактике конфликта.
Конфликтологическое содержание определяется конфликтологической подготовкой персонала банка.
Конфликтологическая подготовка складывается из системы знаний, а именно: о природе конфликта, об управлении конфликтами и др., что следует из конфликтологической компетентности персонала.
Конфликтологическая компетентность (от лат. Competens - соответствующий, способный) - сложное интегральное образование личности, которое характеризуется наличием знаний о конфликте, рефлексивной культуры поведения, широкого спектра позиций, эмоциональной саморегуляции. Составляющие конфликтологической компетенции личности: понимание природы противоречий и конфликтов между людьми; формирование конструктивного отношения к конфликтам в организации; обладание навыками неконфликтного поведения в трудных ситуациях, конфликте; наличие навыков управления конфликтами; наличие навыков предотвращения конфликта; умение предвидеть конфликт, провести профилактику конфликта; наличие умений конструктивного разрешения противоречия и конфликта.
Исследование конфликтологического содержания программ обучения банка ОАО «УРАЛСИБ» позволяет сказать, что выдвинутые гипотезы подтвердились, но с некоторыми дополнениями. Гипотеза о том, что конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» не соответствует современным методикам профилактики и решения конфликта, подтвердилась. Средний показатель соответствия конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и решения конфликта 43%, что даже меньше половины информации, которая должна быть в программах.
Гипотеза о том, что в программах обучения персонала не содержится необходимый минимум методологических знаний подтвердилась частично, т.к. минимум методологических знаний содержится, но не на 100%.
Гипотеза о том, что подготовка персонала показывает недостаточное конфликтологическое содержание программ обучения персонала подтвердилась, т.к. уровень конфликтологической подготовки менее 60%.
Гипотеза о том, что необходимо улучшение конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» подтвердилась, т.к. недостаточный уровень конфликтологической подготовки персонала может привести к негативным последствиям.
В целом можно сказать, что поставленные задачи реализованы, гипотезы не опровергнуты. Проведенное исследование позволяет наметить перспективы дальнейшей работы с целью расширения исследовательских идей по проблеме обучения персонала банка, профессионального становления сотрудников в конфликтологическом контексте. В продолжении работы: сравнение программ обучения коммерческих и государственного банков, разработка программы обучения персонала банков с конфликтологическим содержанием, повышение конфликтологической подготовки сотрудников банка.
|
|
|
