 |
Основополагающие принципы, этические нормы
|
|
|
|
Тема 1: Введение в курс «Деловые коммуникации»
Объект и предмет, задачи дисциплины
Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.
Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.
Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:
1) обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;
2) предметно-целевое содержание коммуникации;
3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета
4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;
5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);
6) формальные ограничения:
а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.);
б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата;
|
|
|
в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость – управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру;
г) насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение).
Основной способ организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух партнеров – диалог. Типичными единицами диалога являются действие, высказывание и слушание.
Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуникативных формах:
- монологической, где преобладают коммуникативные действия – высказывания личности как субъекта – организатора процесса слушания у других субъектов – участников общения
- диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно активны;
- полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением максимально эффективной ее реализации
Начало– наиболее важная часть беседы. В ее задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение внимания к предмету разговора; создание благоприятной атмосферы для беседы; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).
Независимо от предмета разговора выделяют перцептивные цели деловой беседы: закрепить хорошие отношения с работником; повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности – содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности; побудить работника, делового партнера к определенным действиям; обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, организации, между организациями; обеспечить лучшее взаимопонимание
|
|
|
Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этого этапа являются: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации; анализ и проверка позиции собеседника; предварительное определение конечных результатов беседы (если возможно).
Данная фаза состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы – передача информации – закрепление информации – обозначение нового направления информирования, а основные ее элементы: постановка вопросов, выслушивание, изучение реакций собеседника, передача информации собеседнику.
Аргументирование – следующая фаза деловой беседы, в ходе которой формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или смягчить противоречия, возникшие в ходе беседы, критически проверить положения и факты.
Фаза аргументации переходит в фазу опровержения доводов собеседника, решающего следующие основные задачи: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника.
Принятие решений и завершение беседы – заключительная фаза деловой беседы. При этом решаются такие основные задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактов с собеседником (при необходимости); составление развернутого резюме беседы с четко выделенным основным выводом.
Основополагающие принципы, этические нормы
|
|
|
Правила эффективного взаимного общения в условиях профессионально необходимых действий на языке специалистов получили название – «деловой этикет». Он поступательно и последовательно складывался в течение длительного времени как результат постоянного эволюционного отбора коммуникативных условий, способов, техник и форм наиболее целесообразного делового поведения, способствующего успеху в деловых отношениях.
Вследствие действия объективных законов развития социума и прогресса технической научной мысли стремительно и всепроникающе развивается всемирный процесс объединения и усиления экономических связей. И не только в глобальном, межгосударственном масштабе, но и на более низких уровнях профессионально-деловой коммуникации, вплоть до межличностного взаимодействия. Происходит рост рынков экспорта и импорта, многие компании становятся многонациональными и транснациональными. Деловой успех стал в большей степени зависеть от знаний местного колорита и традиций, а также соблюдения правил этикета бизнесменами тех стран, с которыми они сотрудничают. Местный этикет при ведении дел за границей – большая проблема для тех, кто ездит в деловые поездки по разным странам. Не менее важно знать об особенностях культуры, традиций и правил хорошего тона стран, откуда в компанию приезжают деловые партнеры.
До сегодняшнего дня из-за культурного наследия, хода исторического развития, географического положения и многих других объективных и субъективных условий сохраняются различия в правилах делового поведения и общения в разных странах. Национальные особенности, религиозные традиции, климат, исторически сложившиеся моральные нормы оказывают влияние на то, как бизнесмены одеваются, ведут себя, что считают приличным и достойным, и что является знаком ненадежности или неуважения к деловому партнеру. Однако, несмотря на существующие отличия в национальных традициях и правилах в разных странах современного мира, основные принципы, заложенные многовековой практикой коммерческого (торгового) взаимодействия между разными народами и культурами, часто берущими начало с античных времен, остаются постоянными. Речь идет об уважении к деловому партнеру и его времени, уважении сто права на личную жизнь и собственность, поддержание определенной дистанции при деловом общении, уважение к особенностям культуры и традиций, а также к истории страны-пребывания.
|
|
|
Перед начатом делового взаимодействия будет нелишним твердо усвоить простейшие правила поведения, принятые в обществе, что и как надо делать в тех или иных ситуациях в конкретных странах. Самой простой и универсальной рекомендацией могут стать следующие элементарные советы. Так как успех любого взаимодействия практически целиком или, по крайней мере, в значительной степени зависит от благоприятного первого впечатления, то и постарайтесь его произвести. Для начала следует выучить хотя бы несколько фраз на языке страны-пребывания: «спасибо», «пожалуйста», и подобные им; научиться считать до десяти; освоить простейшие приемы невербальной бытовой коммуникации, принятой в стране пребывания; не забывайте о самоуважении, держитесь и ведите себя так, как бы вы хотели, чтобы в отношении вас вели себя ваши партнеры. Если нет точных знаний о том, как следует поступать, следует обращаться к человеку по имени и фамилии. Во многих странах считается хорошим тоном для приезжающих употреблять местную пищу.
Кодексы делового и светского общения основаны на разных принципах.
1 Соблюдай интересы другого (принципы вежливости, такта).
2 Не порицай другого; избегай возражений (принципы одобрения, согласия).
3 Будь доброжелателен, приветлив (принцип симпатии). Кодекс делового общения
4 Твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора (принцип кооперативности).
5 Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент (принцип достаточности информации).
6 Не сообщай ложной информации (принцип качества информации).
7 Не отклоняйся от темы; сумей найти решение (принцип целесообразности).
8 Выражай мысль ясно и убедительно для собеседника.
9 Умей слушать и понять нужную мысль.
10 Умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела.
Если один собеседник ориентируется на принцип вежливости, а другой - на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую ситуацию, их коммуникация будет неэффективной. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.
|
|
|
