 |
Стратегия эффективной коммуникации
|
|
|
|
Когда изучали успешных коммуникаторов, то выяснили, что у них существует одна общая стратегия, последовательность шагов. И хотя каждый шаг каждый из них делал по своему, смысл этого шага и их последовательность у всех оставалась приблизительно одинаковой. Если кратко, то эта стратегия выглядит так:
1. Калибровка
2. Подстройка
3. Ведение
Эта стратегия общения построена на взаимодействии людей, профессиональный коммуникатор всегда получает обратную связь и может, если надо, изменить собственное поведение. Многие люди часто общаются не столько с человеком, сколько с представлением об этом человеке.
1. Калибровка.
«Турист шел по лугу, где паслись коровы. Увидев пастуха, развалившегося под деревом, он подошел узнать время. В ответ на вопрос пастух, не вставая с земли, поднял вымя ближайшей коровы и ответил:
– Половина второго.
Турист отошел в полной растерянности и, побродив немного, вернулся, подошел к пастуху и опять спросил, который час. Пастух опять поднял вымя и ответил:
– Без десяти два.
– Но как вы по вымени определяете, сколько времени?!
– При чем тут вымя? Я его поднимаю, чтобы не загораживало часы на городской ратуше»
Человек бывает в разных состояниях. Процесс обнаружения даже мельчайших внешних признаков этого состояния и называется калибровкой. Это может касаться движений, напряжения мышц, изменений голоса или дыхания.
Калибровка требует развития определенных навыков – легкий поворот головы, понижение голоса и т.п. Другое дело, что если вы будете достаточно внимательны, то всегда сможете найти эти отличия, какими бы они крошечными ни казались. Но для того, чтобы делать это легко, нужно тренироваться.
|
|
|
Главный принцип калибровки такой: вы должны найти 3 признака, которые повторяются 3 раза.
Наиболее стандартный набор для калибровки, это определение 6 состояний:
1. Положительное активное (радость, восторг, счастье).
2. Положительное пассивное (спокойствие, умиротворение).
3. Состояние интереса, обучения.
4. Состояние принятия решения.
5. Отрицательное пассивное (грусть, разочарование).
6. Отрицательное активное (злость, ярость).
Еще несколько полезных калибровок, это:
1. Да – Нет.
2. Нравится – Не нравится.
3. Правда – Ложь.
В некоторых фирмах существую люди (которые весьма неплохо зарабатывают), которые присутствуют при переговорах, и по внешнему виду оппонентов, довольно точно могут сказать, что «вот сейчас они врут», «они уже готовы подписать этот договор», «это предложение их совершенно не устраивает».
2. Подстройка.
Для людей очень важно, чтобы тот, с кем они общаются был «свой», находился в как можно более близком состоянии. Чем более «свой», тем выше доверие, тем лучше коммуникация. Вот процесс становления «своим» и называется подстройкой.
Это немного напоминает работу радиоприемника – слышишь только тот канал, под который настроен (или подстроен). Подстройка в этом контексте – процесс вращения ручки настройки частоты. Чем точнее вы нашли частоту – тем лучше понятно о чем говорят и меньше всяких свистов, шумов и т.д.
Подстройка – вполне естественный элемент человеческого (и не только) поведения. Люди практически не могут общаться, если они не подстроены. А чем подстрока лучше – тем лучше общение, успешнее достигается понимание. Это норма. Другое дело, что одни умеют делать это лучше других. А если человек еще и может этим управлять…
Задача подстройки – максимально точно совпасть с состоянием другого человека.
Состояние – нечто внутреннее. Мы не можем знать что у человека внутри, но можем предположить по внешним признакам: голосу, дыханию, позе, ценностям, языку, одежде.
|
|
|
Если голос похож – свой, а если еще и поза совпадает – совсем свой, плюс еще и дышит в такт – в доску свой.
Люди чаще так и определяют «свой – не свой»: похож – не похож. То есть для того, чтобы под человека хорошо подстроиться, нужно сесть в похожую позу подстройка по позе), дышать с ним в одном ритме (подстройка по дыханию), говорить похожим голосом (подстройка по голосу) и с близкую ему позиции (подстройка по ценностям).
Есть такое упражнение, называется «Спор». Оно довольно простое. Люди объединяются в пары и их просят найти тему, в которой они друг с другом не согласны. После того, как тема найдена, нужно ее обсуждать находясь при этом все время в одинаковых позах.
Получается довольно забавно – те, кто честно находятся в одинаковых (подстроенных) позах обычно очень быстро находят что-то общее в своих мнениях. А те пары, которые увлеклись спором, очень быстро стараются отстроиться друг от друга.
Потом следует обратное задание – выберите темы, в которых вы совершенно согласны друг с другом. И осуждайте их в отстроенных позах. И все меняется. Те кто сидят в отстроенных позах очень быстро находят, о чем можно поспорить. А те, кто более увлечен обсуждением, постепенно садятся в похожие позы.
3. Ведение.
После того, как вы подстроились наступает очень интересное состояние (его иногда называют раппортом) – если вы начинаете менять собственное поведение ваш собеседник «идет» за вами. Вы меняете позу – он тоже ее меняет. Вы сменили тему, он с удовольствием ее обсуждает. Стали более веселым – он тоже повеселел.
При чем чаще всего людям кажется, что все это совершенно для них естественно и они сами решили сменить тему или у них «зачесался затылок».
Состояние ведения тоже вполне естественно при общении.
Если опять вспомнить братьев наших меньших – как стая каких-нибудь гусей способна лететь так долго в одном ритме – они подстроены. То есть способность подстраиваться и вести (и быть ведомым) очень древнее инстинктивное умение. Вопрос только в том, как лучше этим умением пользоваться.
К стати, знаете зачем гуси (и лебеди) летят клином? Их ведущий создает воздушную волну, а все остальные на ней катятся, как на серфинге. Когда один лебедь устает, другой становится ведущим.
|
|
|
Обратите внимание, лебеди ведут (и ведутся) для достижения общей цели.
Когда вы хорошо подстроены, то вы в достаточной степени стали своим, к вам высока степень доверия со стороны другого человека (или других), вы находитесь в раппорте. Если при этом вы будете менять свое поведение, ваш партнер последует за вами. Вы поднимаете руку, и он тоже. Вы меняете дыхание, и он вслед за вами.
А в более широком смысле – это возможность направлять человека в нужную сторону, вести, как вербально, так и невербально.
Выделяют следующие стратегии общения:
1) открытое – закрытое;
2) монологическое – диалогическое;
3) ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение "по душам").
Открытое общение – желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).
Закрытое общение – это нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправданно:
а) при наличии значительной разницы в степени предметной компетентности, когда бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности "низкой стороны";
б) в конфликтных ситуациях, когда открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно.
"Одностороннее выспрашивание" – полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить точку зрения другого и в то же время не раскрывает своей позиции. "Истерическое предъявление проблемы" - человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек "войти в чужие обстоятельства", слушать "излияния".
Выделяют следующие стратегии общения:
1. Контакт масок – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Здесь используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.). Маска - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди не задевали друг друга без надобности, чтобы отгородиться от собеседника.
|
|
|
2. Примитивное общение, когда другого человека оценивают как нужный или мешающий объект: если нужен – активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.
3. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
4. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
5. Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов: друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.
6. Манипулятивное общение, направленное на извлечение выгоды от общения. В зависимости от особенностей личности собеседника здесь используются различные приемы (лесть, запугивание, "пускание пыли в глаза", обман, демонстрация доброты).
7. Светское общение, суть которого состоит в его беспредметности: люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
Тактика общения - это реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения - совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.
|
|
|
