 |
Формы деловой коммуникации
|
|
|
|
В последние годы огромное распространение получили профессии, где главным условием успеха является умение грамотно общаться и выстраивать коммуникацию с аудиторией. Конференция, совещание, презентация, выступление перед сотрудниками, корпоративные мероприятия, рабочая планерка – мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда необходимо выступать перед аудиторией.
Термин «ораторское искусство» античного происхождения (от лат. oratoria). Его синонимы: риторика (от греч. rhetorike) и красноречие (рус). Древние греки трактовали риторику как «искусство убеждения». Сегодня специалисты трактуют это понятие следующим образом:
- врожденная способность или приобретенное умение говорить красиво, убедительно;
- ораторский талант;
- искусная речь, построенная на ораторских приемах;
- высокая степень мастерства публичного выступления. Многие ошибаются, думая, что ораторское искусство необходимо применять только лишь в качестве говорения для публики. На самом деле применение эффективных способов вербальной и невербальной коммуникации в наш век насыщенного информационного обмена необходим II любых условиях человеческого взаимодействия. П. Непряхин в своей книге «Гни свою линию: приемы эффективной коммуникации» дает некоторые важные, на наш взгляд, рекомендации по подготовке к публичной речи как способу эффективной коммуникации.
Публичное выступление, и это необходимо понимать, является не просто реализацией «говорительной» функции человека на публике, а весьма сложной и многофункциональной работой со своими условностями, правилами и психологической подосновой. Основная и самая сложная работа, которую необходимо осуществить, происходит на стадии подготовки к выступлению: это выбор темы, определение цели выступления, подбор и анализ материалов доклада, написание текста доклада, подготовка, репетиции и т.д. И все это необходимо сделать для того, чтобы быть уверенным в высокой степени эффективности результата предстоящей коммуникации. Для начата стоит ответить на следующие вопросы.
|
|
|
1. ЧТО? Что вы будете рассказывать аудитории? Ответом на этот вопрос будет формулировка темы выступления. Если тема заранее заявлена (заказчиком, организатором, инициатором общественного движения и пр.) и уже известна аудитории в качестве эталонного слогана, ее необходимо конкретизировать или расширить до стадии повседневно употребляемой речевой конструкции. Если предполагается выступление на «свободную» тему, важно помнить, что предлагаемая информация должна быть актуальна и интересна аудитории. Это отнюдь не означает, что следует идти на поводу, например, у оголтелой толпы асоциальных элементов и выбирать любую чуждую вам тему. Ваше выступление всегда должно соответствовать вашим интересам, целям, статусу и уровню. Нужно стремиться, чтобы подготовка к выступлению доставляла удовольствие и давала вам новые знания. Выбирайте тему, которая интересна вам, в которой вы разбираетесь. Ведь главная задача – убедить аудиторию в вашем профессионализме в данном аспекте. Задайте себе вопрос: насколько тема актуальна, насколько она увлекательна, насколько она спорная и интересная? Является ли интерпретированная вами тема новостью для большинства слушателей? Сможет ли она, и вы как ее носитель, "зажечь" аудиторию, расшевелить и раскачать ее. Будет ли ваша тема, самое главное, понятной и знакомой аудитории, отвечать ее чаяниям и заботам. Согласитесь, что очень важные и жизненные на самом деле проблемы экологии мирового океана или озоновой безопасности мало трогают и не актуальны для голодающих беженцев Сомали или безработных поселенцев из центральных регионов российской глубинки. Самая тяжелая аудитория – это равнодушная аудитория. Поэтому крайне важно определить действительно интересную тему, которая волнует слушателей. Она должна быть актуальной, горячей, социально значимой.
|
|
|
Как определить, насколько тема будет волновать аудиторию? Здесь следует пользоваться одним простым правилом: тема должна быть близка слушателям. Не следует выбирать слишком сложную тему, если регламент не позволяет вам раскрыть се в полной мере, соответственно, есть вероятность, что ваш доклад останется непонятным и неубедительным для слушателей. Кроме того, многие начинающие ораторы, выбирая сложную тему, не умеют доступно изложить материал.
Когда тема выбрана, необходимо продумать название выступления. Оно должно быть ярким, ясным, четким, кратким, а самое главное, интригующим. Сравните формулировки: «Публичное выступление» или «15 секретов успешных ораторов»; «Коррупция и политика» или «Когда посадят нечестных политиков?»;
2. ЗАЧЕМ? Определение цели выступления – важная составляющая подготовки любого оратора. Вы должны ясно и четко представлять, с какой целью вы выступаете, какой реакции ждете от аудитории. Когда определена цель выступления, сформулируйте задачи: например, привлечь внимание слушателей к какой-либо проблеме, проинформировать аудиторию о чем-либо, призвать слушателей к действию или удержать внимание публики на протяжении всей речи.
3. КАК? Как вы хотите донести информацию до аудитории? Как построите свою речь? Как будете себя вести во время выступления? Важно подумать над композиционно-логическим оформлением речи, поработать над языком и стилем выступления. Конкретная ситуация предполагает определенный стиль изложения (академично-научный или художественный, публицистический или телеграфный), неодинаковую эмоциональность, различные приемы композиционного построения речи. Ведь композиция – это логическое развитие содержания выступления: важно составить тезисный план или ход рассуждений, определить последовательность тезисов и главный тезис, который будет кульминацией выступления.
|
|
|
4. ДЛЯ КОГО? Кто будет вас слушать? Какова будет аудитория? Необходимо проанализировать будущую аудиторию и учесть следующие факторы: каков средний возраст аудитории, каковы профессиональные и личные интересы слушателей, каков их социальный статус, что их может заинтересовать, насколько аудитория знакома с темой выступления и т.д. Именно предварительный анализ аудитории позволит сформулировать тему и подготовить выступление таким образом, чтобы оно действительно вызвало резонанс и интерес. Постарайтесь представить, как аудитория будет воспринимать вашу речь и какова может быть ее реакция.
5. ГДЕ? Где вы будете выступать? Многие начинающие ораторы чувствуют дискомфорт именно из-за того, что незнакомы с местом выступления, аудиторией, помещением, непривычная обстановка психологически давит на них. Постарайтесь выяснить планировку помещения, где будут располагаться слушатели, оратор, каково оснащение аудитории (наличие микрофона, трибуны, стола, стульев и т.д.). Полезно заранее проверить акустику в помещении.
6. КОГДА? Когда вы будете выступать? В какое время? Время выступления имеет огромное значение. Выясните, кто выступает до вас и в течение какого времени. Возможно, аудитория будет уже утомлена, соответственно, придется подкорректировать регламент. Выясните, какие праздники отмечаются в этот день - у вас будет возможность начать речь с поздравления, достаточно заглянуть в календарь, наверняка найдется праздник, удачно сочетающийся с тематикой вашего выступления. Узнайте, возможно, недавно или в ближайшем будущем отмечается день рождения, годовщина свадьбы или выхода первой книги/первого фильма авторитетных и известных ныне людей, присутствующих в аудитории. Еще лучше, если удастся связать тему своей речи со значимыми событиями и т.д.
7. КАК ДОЛГО? Сколько времени аудитория готова слушать? Каков ваш регламент? Ответы на эти вопросы позволят определить оптимальную продолжительность выступления. Оптимальное время выступления – 5-20 мин, в зависимости от цели выступления. Но помните золотое правило: "Лучше меньше, да лучше". Поэтому не стремитесь поразить всех длительностью (и подготовленностью) выступления.
|
|
|
Виды деловой коммуникации
Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт. Телефон является одним из самых эффективных средств экономии времени и одновременно самым распространенным «поглотителем» времени.
План беседы по телефону определяется количеством времени, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов: взаимное представление; введение собеседника в проблему; обсуждение проблемы, ситуации; заключительное резюме.
Подготовка телефонного звонка предполагает ответы на следующие вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои намерения?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я хочу позвонить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?); документация (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходимости следует подготовить все для записи информации)
Входящие звонки. Важно выяснить основные моменты, которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров: кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит); по какому вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно, сразу предоставить ее или перезвонить, как только поступит необходимая информация
Исходящими звонками легче управлять. Наиболее рациональный способ — группировать их в телефонные блоки.
Для междугороднего телефонного разговора особенно важны краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо также учитывать разницу во времени. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.
Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.
Типы совещаний можно классифицировать в зависимости от управленческих функций:
- совещания по планированию, на которых обсуждаются вопросы стратегии и тактики деятельности организации, ресурсы, необходимые для реализации планов;
- совещания по мотивации труда, где обсуждаются проблемы производительности и качества, удовлетворенности персонала, причины низкой мотивации, возможности ее изменения, вопросы морального и материального стимулирования;
- совещания по внутрифирменной организации, где предметом обсуждения становятся вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений, делегирование полномочий и др.;
|
|
|
- совещания по контролю за деятельностью работников посвящены обсуждению результатов деятельности, достижения поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности;
- совещания, специфические для организации, где обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в организации, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживания, конкурентоспособности, имиджа, стиля.
При подготовке совещания необходимо определить: цель совещания – описание ожидаемого результата, нужного решения, желательного итога; предмет обсуждения – тема совещания, которая должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания
Повестка совещания – письменный документ, содержащий следующую информацию: тема; цель; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания; место проведения; фамилии и должности докладчиков, работников, ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
Совещания проходят оперативно и конструктивно, когда участники не просто информированы о правилах поведения, но и придерживаются их
Правила поведения на совещании для руководителя
- начать и завершить совещание в точно назначенное время;
- сообщить о регламенте;
- согласовать правила работы, уточнить повестку дня
- назначить ответственного за регламент и протокол;
- регулировать деловитость и направленность выступлений;
- соблюдать корректность дискуссии;
- использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания
- подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;
- в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу.
Правила поведения на совещании для участников
- не следует бояться взять на себя ответственность за то, что вы говорите;
- не рекомендуется использовать провокационные вопросы или вопросы- ловушки, которые провоцируют конфликты, становятся причиной ухода от проблемы
- в высказываниях быть конкретным, четким, корректным
- оставаться естественным — самим собой, а «не играть роль
- выражать собственную позицию
После совещания необходимо направить усилия на выполнение принятых решений: проанализировать ход и результаты; внимательно просмотреть протокол результатов; создать условия для реализации намеченных мероприятий
Пресс-конференция – мероприятие, направленное на информационную и рекламную поддержку имиджа организации. Этот вид деловых контактов во многом обеспечивает эффективность взаимодействия с внешней средой.
Структура пресс-конференции. В вводной части обязательны следующие элементы: приветствие; разъяснение причины проведения; программа; представление выступающих; информация о материалах, представляемых прессе.
В ходе пресс-конференции: докладчик кратко зачитывает текст заявления, в котором отмечается о причинах ее проведения; репортеров просят задавать вопросы докладчику; определяется очередность ответов на заданные вопросы, при этом репортеры не должны отклоняться от объявленной темы.
Ведущий на пресс-конференции должен: не допускать преувеличений, называть вещи своими именами; проявлять уважение к своим конкурентам, политическим противникам; не стремиться убедить других в том, что успех — исключительно ваше личное достижение; не вступать в споры, не использовать «закрытые» ответы типа «Да», «Нет»; не затрагивать тем, освещение которых в прессе нежелательно; не проявлять пристрастия или неприязни к кому-либо из участников пресс-конференции
Деловые переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий совместный анализ проблем. Деловые переговоры – инструмент как внутренних, так и внешних коммуникаций.
Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.
Конфронтационный подход к переговорам – это противостояние сторон, своеобразное поле битвы, т. е. каждая из сторон уверена, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.
Партнерский подход реализуется на основе совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника
Цель переговоров может состоять в налаживании связей, принятии решений, заключении различных договоров, координации совместных условий, согласовании мероприятий. Стратегическая цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.
Эффективность ведения переговоров определяется двумя критериями
- переговоры должны привести к разумному соглашению (максимально отвечающему интересам каждой из сторон), если таковое возможно в принципе;
- переговоры должны улучшить или хотя бы не испортить отношения между сторонами
Цели участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными, поэтому важно правильно сформулировать цели переговоров. Для этого необходимо четко знать и о себе, и о партнере (оппоненте) следующее: интересы; положение организации, отрасли на рынке товаров, услуг; наличие обязательств (каких и перед кем); наличие деловых партнеров, союзников; принадлежность организации к политико-экономической группе
Подготовка к переговорам. Чтобы достичь успеха на переговорах, необходимо тщательно к ним подготовиться.
Задачи лучше формулировать гибко, чтобы при необходимости можно было их подкорректировать. Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора - документа, юридически проработанного и выверенного специалистами.
Предметом переговоров может стать любая информация, относительно которой нет согласия, но он должен носить практический характер и учитывать складывающуюся ситуацию.
Место проведения переговоров. Переговоры можно проводить в своем офисе или на территории оппонента. При этом в каждой ситуации есть свои позитивные моменты.
Если встреча происходит на вашей территории
- всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, которому поручено вести переговоры, а если нужно — заручиться поддержкой и одобрением
- оппонент не имеет возможности по собственной инициативе свернуть переговоры и уйти;
- можно заниматься и другими делами, вы окружены привычными удобствами;
- создается психологическое преимущество: оппонент пришел к вам
- можно организовать пространственную среду таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации.
Если встреча происходит на территории оппонента:
- ничто не будет отвлекать, можно сосредоточиться исключительно на переговорах
- можно «придержать» информацию, сославшись на то, что у вас нет с собой документа
- есть возможность обратиться непосредственно к руководителю вашего оппонента;
- организационные вопросы решает оппонент;
- анализ окружения оппонента даст возможность выбрать наиболее эффективный сценарий взаимодействия с ним.
Если ни тот, ни другой вариант не устраивает стороны, можно встретиться на нейтральной территории.
Начало переговоров является самой трудной задачей. В начале переговоров происходит взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников.
Тема 3: Технологии формирования эффективных деловых коммуникаций
Стили ведения переговоров
Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом сосредоточивается на процедуре решения вопросов, т. е. на том, каким образом вы будете вести переговоры.
Выделяют следующие стили ведения переговоров: мягкий, жесткий, рациональный.
Таблица 1 – Стили ведения переговоров
Выделяют четыре принципа ведения переговоров:
- разграничение - следует разграничивать участников переговоров и предмет переговоров;
- интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях
- варианты - прежде чем решать, что делать, выявите все возможные варианты решения вопроса (ищите варианты);
- критерии - постарайтесь, чтобы результат основывался на каких-то объективных критериях (ищите критерии).
Переговоры проходят три стадии:
- стадия анализа, на которой необходимо собрать информацию и обдумать ее; разобраться в проблеме; определить интересы своей и другой стороны;
- стадия планирования, на которой надо обдумать все возможные варианты решения проблемы, спрогнозировать возможный алгоритм поведения другой стороны и свою реакцию;
- стадия дискуссии требует использования четырех принципов ведения переговоров.
После завершения переговоров необходимо проанализировать результаты и, подводя итоги, выяснить:
- какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
- какие трудности возникали и как они преодолевались;
- что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
- какие неожиданности возникли в ходе переговоров;
- почему не удалось диагностировать особенности партнера, его личностные характеристики;
- каково было поведение партнера на переговорах, его причины;
- какие коммуникационные ошибки были допущены с обеих сторон;
- какие принципы ведения переговоров можно использовать на других переговорах;
- какие уроки нужно извлечь на будущее.
Использование этих практических рекомендаций может способствовать эффективности деловых коммуникаций.
|
|
|
