 |
Коэффициенты рентабельности. Пример моделирования ключевого бизнес-процесса «Сервисное обслуживание клиента» (на примере автосервиса)
|
|
|
|
Коэффициенты рентабельности
| Наименование коэффициента | Способ расчета | Пояснения |
| Рентабельность продаж | Рп =прибыль от реализации / выручка | Показывает, сколько прибыли приходится на единицу реализованной продукции. |
| Общая рентабельность отчетного периода | Ро =балансовая прибыль / выручка | *** |
| Рентабельность собственного капитала | Рск =балансовая прибыль / собственный капитал | Показывает эффективность использования собственного капитала. Динамика показателя оказывает влияние на уровень котировки акций |
| Экономическая рентабельность | Рэ = балансовая прибыль / валовые активы - убытки | Показывает эффективность использования всего имущества организации |
| Фондорентабельность | Рф = балансовая прибыль /основные средства | Показывает эффективность использования основных активов |
| Рентабельность основной деятельности | Рд = прибыль от реализации / затраты на производство и реализацию | Показывает, сколько прибыли от реализации приходится на рубль затрат |
| Рентабельность перманентного капитала | Рпк = балансовая прибыль / (собственный капитал + долгосрочные пассивы) | Показывает эффективность использования капитала, вложенного в деятельность организации на длительный срок |
| Коэффициент устойчивости экономического роста | Куэр = (балансовая прибыль – дивиденды) / собственный капитал | Показывает, какими темпами увеличивается собственный капитал за счет финансово-хозяйственной деятельности. |
| Период окупаемости собственного капитала | Ток=собственный капитал / балансовая прибыль |
Приложение 7
Пример моделирования ключевого бизнес-процесса «Сервисное обслуживание клиента» (на примере автосервиса)
|
|
|
Цель бизнес-процесса – регулирование процесса формирования очереди, обслуживания клиента, сокращение потерь времени при обслуживании.
Последовательность ступеней бизнес-процесса представлена в таблице.
Таблица 1.
Описание ключевых элементов бизнес-процесса
| ЭТАПЫ | Что это значит? | Зачем? |
| 1. Предварительная запись | -контроль за назначением времени приёма | -распределение времени загрузки -освобождение клиента от очереди |
| 2. Приёмка автомобиля | -осмотр автомобиля клиентом -согласование и выдача заказ-наряда | -пробуждает доверие клиента |
| 3. Прейскурант, согласованный с клиентом | -определение необходимых запчастей -согласование стоимости и времени окончания работ | -предотвращает потенциальные споры и неудовлетворённость клиента |
| 4. Забота о клиенте | -оборудованная комната отдыха-кафе -определение потенциальных потребностей клиента | -обеспечивает комфортабельность визита клиента |
| 5. Предварительный заказ необходимых з/ч | -резервирование необходимых запчастей | -обеспечивает выполнение работ в назначенные сроки -заранее предупреждает клиента о возможной задержке |
| 6. Выполнение заказа | -обсуждение последовательности выполнения работ -непрерывная проверка качества выполненных работ | -обеспечивает высокое качество работ -сокращает повторные работы -повышает производительность и эффективность |
| 7. Выставление счета | -проведение окончательного осмотра автомобиля -подготовка понятного для клиента счета -согласование времени выдачи автомобиля | -уверенность во всех выполненных работах -обеспечивает удобство для клиента |
| 8. Информация для клиента | -объяснение всех выполненных работ -предоставление комментариев и советов по обслуживанию автомобиля | -клиент убеждается, что все работы выполнены в полном объёме -у клиента складывается благоприятное впечатление о автосервисе |
| 9. Контакт после обслуживания | -использование ответов клиента для постоянного совершенствования услуг -в случае недовольства оперативное решение проблем | -демонстрирует постоянный интерес к клиенту -дает возможность избегать в дальнейшем ошибок и проблем |
|
|
|
Основные преимущества данных элементов бизнес-процесса обслуживания клиента:
Повышение эффективности использования производственных мощностей
Контроль текущей загрузки – занят/свободен
Полный контроль над текущим состоянием заказ-наряда
Отслеживание окончания работ
Контроль эффективности и других показателей производства
Гибкость.
Простота управления запланированными и незапланированными работами
Простота оперирования всеми заказ-нарядами (находящимися в работе/ожидающими очередь)
Простота работы с приостановленными заказ-нарядами
Простота отслеживания повторных ремонтов
Прозрачность и наглядность
Простота отслеживания сложных (многодневных) ремонтов
Простота обновления/внесения изменений
Легко освоить и использовать.
ПРОГРАММА И МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
ПО ПРОХОЖДЕНИЮ СТУДЕНТАМИ
ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ
для студентов по специальности:
100103- «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ
СЕРВИС И ТУРИЗМ»
Ответственная за выпуск
Директор издательства
Компьютерный набор,
Верстка и макетирование
Изд. № Подписано к печати Объем уч. -изд. л.
Печать офсетная. Бумага офсетная. Гарнитура «Times New Roman».
Формат Тираж Заказ№
344002, Ростов-на-Дону, ул. Б. Садовая, 69. ФГБОУ ВПО «РГЭУ (РИНХ)».
Издательство. Отпечатано в ООП Издательства ФГБОУ ВПО «РГЭУ (РИНХ)».
|
|
|
