 |
Обеспечение качества въездного туристского продукта.
|
|
|
|
Качество тур продукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество тур продукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.
Регулировать субъективное качество можно с помощью:
- опытного сопровождающего гида;
- профессионализма работников туризма;
- подготовленности местного населения к приему туристов.
Качество тур услуг имеет 3 уровня:
1. Техническое качество (состояние инфраструктуры).
2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала).
3. Качество окружающей среды.
Обязательные требования к качеству тур услуг: - безопасность жизни и здоровья;
- гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:
- природно-климатические; - культурно-исторические; - психологические; - специфические потребности туристов; - культура труда и поведения сотрудников;
- имидж предприятия.
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.
|
|
|
Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объектов в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).
Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, тур индустрия – область стандартизации, а конкретные тур услуги – объекты стандартизации.
Основные задачи стандартизации в сфере туризма:
- установление номенклатуры показателей качества услуг и методов их контроля;
- установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания тур услуг; - установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условия обслуживания; - установление требований к сертификации тур услуг; - обеспечение координации деятельности тур предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания; - установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Уровни стандартизации:
- международная стандартизация - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны; - региональная - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира; - национальная - стандартизация в одном конкретном государстве. Может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциации, объединений, предприятий.
|
|
|
Основным понятием, используемым в стандартизации, является «стандарт». Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
Существуют различные категории стандартов:
- Государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р). - Стандарты отрасти - ОСТ. - Стандарты общественных объединений - СТО. - Стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциации) - СТП.
Основные виды стандартов в сфере услуг:
- основополагающие стандарты; - стандарты на услуги; - стандарты на процессы (технологические, например); - стандарты на методы контроля.
Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.
Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.
Цель:
- создание условий для деятельности организации предпринимателей на едином товарном рынке РФ для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; - содействие потребителям в выборе услуг; - защита потребителей от недобросовестного производителя услуг; - контроль безопасности услуг, окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей; - подтверждение показателей качества услуги заявленной исполнителем.
Сертификация бывает: - самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции и услуг; - сертификация, осуществляемая потребителем;
|
|
|
- сертификация, осуществляемая 3-ей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя; - обязательная - (безопасность, охрана окружающей среды, здоровья потребителя); - добровольная - (с целью создания условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, услуги).
Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.
Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.
Порядок проведения сертификации, включает: подачу заявки на сертификацию; принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы; разработку методики проведения проверки; выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля; осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.
Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристско-экскурсионных услуг:
Этапы сертификации:
1. Подача заявки на сертификацию.
2. Подготовительные работы (решение о принятии или отказе сертификации).
3. Проверка на соответствие требованиям сертификационной проверки в зависимости от схемы.
Результаты проверки оформляются протоколом-актом.
4. Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и применения знака соответствия.
Срок действия сертификации не более 3 лет
5. В течение всего действия сертификата проводится контроль за сертификационной услугой.
Инспекционный контроль может быть:
- плановый (не реже 1 раза в год);
- внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля - антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей).
Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентноспособности организации.
|
|
|
