6.2 Конфликты и конфликтные ситуации

6. 2 Конфликты и конфликтные ситуации

Понятие конфликта и его социальная роль.

Классификация конфликтов.

Причины конфликтов.

Типы и стратегии поведения в конфликтах.

Различные люди по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек не в состоянии прожить без разногласий с окружающими. Сколько людей, столько мне­ний и интересы разных людей неизбежно вступают в проти­воречия между собой.

Конфликты возникают практически во всех сферах чело­веческой жизни. Воспоминания о них, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонима­ние, попытки доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт - явление всегда негатив­ное, нежелательное для каждого из нас, нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Но сегодня исследователи все чаще склоняются к точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффектив­ной организации, при самых лучших взаимоотношениях, не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом.

Ниже мы подробнее остановимся на тех конфликтах, ко­торые происходят в организациях.

КОНФЛИКТ (от лат. сonflictus - столкновение) - возник­новение противоречий, столкновение противоположных интересов, отсутствие взаимопонимания по различным вопро­сам, связанным с острыми эмоциональными переживаниями.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в осно­ве их всегда лежит отсутствие согласия. 80% конфликтов воз­никает помимо желания их участников.

 

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездей­ствия), способствующие возникновению и развитию конф­ликта. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, не­жели к тому, что говорим сами. Эта особая чувствительность происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

Сам по себе один конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть " цепочка конф­ликтов" 9 их, так называемая эскалация.

К основным типам конфликтогенов относятся: стремле­ние к превосходству; проявления агрессивности; проявления эгоизма.

Как избежать конфликтогенов в процессе общения и вза­имодействия с другими людьми? Во-первых необходимо помнить, что наше неосторожное высказывание может при­вести к конфликту, а во-вторых необходимо проявлять эмпа­тию к собеседнику.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений, то их называют конструктивными, если они пре­пятствуют эффективному взаимодействию и принятию ре­шений - деструктивными. Любому человеку важно уметь анализировать конфликты, понимать их причины и воз­можные последствия.

Существуют два основных типа конфликтов - внутрилич- ностный и межличностный.

Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетво­ренности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу ин­тересов, стремлений, потребностей.

 

 

Здесь участниками конфликта являются не люди, а различ­ные психологические факторы внутреннего мира личности часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потреб­ности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в ор­ганизации, могут принимать различные формы. Одна из на­иболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречи­вые требования.

Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсут­ствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт - трудноразрешимое проти­воречие, возникающее между людьми и вызванное несовмес­тимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

В организациях данный тип конфликта проявляется по- разному.

Можно выделить несколько основных причин конфлик­тов в организациях.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в ор­ганизациях возрастает по мере увеличения организации, ког­да она разбивается на специализированные подразделения.

Различия в способах достижения целей. У руково­дителей и непосредственных исполнителей могут быть раз­ные взгляды на пути и способы достижения общих целей.

 

Даже, если все хотят повысить производительность труда, сде­лать работу более интересной, то о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

Неудовлетворительные коммуникации. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необхо­димой информации вообще являются не только причиной, но и следствием конфликта.

Различия в психологических особенностях. Игнорировать роль психологических особенностей нельзя. Каждый человек обладает определенным темпераментом, характером, потреб­ностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что ме­шают ее осуществлению, повышают вероятность возникно­вения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию " слаженных команд".

Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Сложность здесь заключа­ется в том, что истинные причины нередко маскируются. Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою ор­биту все новых и новых участников.

Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

1-я формула:

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ = КОНФЛИКТ

Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

 

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт I устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.

Практика показывает, что в жизни бывает много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максималь­ную осторожность, не создавать инцидента.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ог­раничивается лишь исчерпанием инцидента.

2-ая формула:

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ | КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ +... = КОНФЛИКТ

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом конфликтные ситуации являются не­зависимыми, не вытекающими одна из другой.

Данная формула дополняет первую. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликт­ных ситуаций.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конф­ликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее форму­лировки. Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформу­лировать конфликтную ситуацию.

Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой " конфликт". Только правильный диаг­ноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту

 

процедуру наиболее эффективной, приведем следующие* и* ложные для запоминания правила:

1. Помните, что конфликтная ситуация это то, что иеоЛ ходимо устранить.

2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

3. Формулировка должна подсказывать, что делить.

4. Задавайте себе вопросы " почему? " до тех пор, пока ив До копаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

Типы поведения в конфликтах. Люди неодинаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие - жестко отстаивают свою точку зрения. Н. Обозов выделяет три типа поведения и конфликте: поведение " практика", поведение " собеседника", поведение " мыслителя".

" Практик" действует под лозунгом " Лучшая защита нападение". " Действенность" людей практического типа спо­собствует увеличению длительности конфликта. Их потреб­ность в преобразовании внешнего окружения, в том числе В изменении позиций других людей, может приводить к разно­образным столкновениям, напряженности в отношениях.

Для " собеседника" характерен лозунг: " Лучше плохой мир, чем хорошая война". Главное для него - общение с людьми. " Собеседники" более поверхностны в отношениях, круг знакомства и друзей у них достаточно велик, и близкие отношения для них этим компенсируются. Они не способны на длительное противостояние в конфликте, умеют так разрешить конфликт, чтобы как можно меньше затронут! » глубинные чувства. " Собеседники" более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение.

" Мыслителям" свойственная позиция: " Пускай думает, что он победил! ". В конфликте они выстраивают сложную систему доказательств своей правоты и неправоты своего

 

оппонента. " Мыслители" хорошо продумывают логику свое­го поведения, более осторожен в действиях.

Выделяют две основное Стратегии поведения в Конфликте:

1. Стратегия " партнерства". Она характеризуется ориента- Уцией на учет интересов И потребностей партнера.

 2. Стратегия " напористости". Она; Характеризуется реализа­цией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Сторонники этой стратегии нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Внутри двух стратегий существуют пять Основных тактик /(или стилей) поведения.

Избегание - уход, уклонение. Характеризуется стремле­нием не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт. Такое поведение может быть уместным, если ситуация может разрешиться са­ма собой (такое иногда бывает).

Уступка - приспособление. Характеризуется стремлени­ем сохранить или наладить благоприятные отношения, обес­печить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, согласиться с требованиями, претензиями. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотноше­ния с противоположной стороной.

Противоборство -^соперничество, конкуренция. Харак­теризуется стремлением настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции в случае сопротивления. Этот стиль может быть признан эффектив­ным, если он используется в ситуации, угрожающей сущест­вованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Существенным недостатком данной стратегий является Подавление инициативы подчиненных и возмож-

 

Однако не " выпускать пар" агрессивности небезвредно здоровья. Существует три основных способа снятия агресивности - пассивный, активный и логический.

Пассивный способ заключается в том, чтобы " попла­каться" кому-то, пожаловаться, просто выговориться.

Активные способы строятся на двигательной актив­ности. В основе их лежит тот факт, что адреналин - спутник напряженности - " сгорает" во время физической работы.

При этом необходимо помнить об одном - нет двух одина­ковых людей (от наших предков к нам дошла простая, как все гениальное, мудрость: " Что хорошо для сапожника, не всегда хорошо для пекаря" ), а поэтому различные способы могут идеально подходить и напротив, быть совершенно противо­показаны даже для членов одной семьи, не говоря уже о сот­рудниках одного коллектива.

Логический способ приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное - докопаться до сути явления. Ему себе дороже отгонять от себя неприятные мыс­ли, поэтому лучше именно сосредоточиться на неприятнос­тях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найден выход из сложившегося положения.

В заключение - несколько слов о так называемых " конфли­ктных личностях". Опираясь на исследования отечественных психологов (Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк, В. П. Захаров, Ю. А. Симоненко), опишем 5 основных типов конфликтных личностей.  

 

1. Демонстративный тип:

-хочет быть в центре внимания;

-любит хорошо выглядеть в глазах других;

-отношение к людям определяется тем, как они к относятся;

 

 

легко даются поверхностные конфликты, любуется свои­ми страданиями и стойкостью;

- хорошо приспосабливается к различным ситуациям;

- рациональное поведение выражено слабо, на лицо пове­дение эмоциональное;

| планирование деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;

- кропотливой систематической работы избегает;

- не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного вза­имодействия чувствует себя неплохо;

- часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

-

2. Ригидный тип:

- подозрителен;

- обладает завышенной самооценкой;

- постоянно требуется подтверждение собственной зна­чимости;

- часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;

- прямолинеен и негибок;

- с большим трудом принимает точку зрения окружаю­щих, не очень считается с их мнением;

- выражение почтения со стороны окружающих воспри­нимает как должное;

- выражение недоброжелательства со стороны окружаю­щих воспринимается им как обида;

- малокритичен по отношению к своим поступкам;

- болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отно­шению к мнимым или действительным несправедливостям.

3. Неуправляемый тип:

- импульсивен, недостаточно контролирует себя;

- поведение такого человека плохо предсказуемо;

 

-ведетсебя вызывающе, агрессивно;

-часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы;

- высокий уровень притязаний; иесамокрнтичен;

-во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других

-не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;

-недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;

- из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.

 

4. Сверхточный тип:

- скрупулезно относится к работе;

-предъявляет повышенные требования к себе;

- предъявляет повышенные требования к окружающим, но делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что к ним придираются;

-обладает повышенной тревожностью; чрезмерно чувствителен к деталям;

-склонен придавать излишнее значение замечаниям окру­жающих;

иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомы­ми потому, что ему кажется, что его обидели;

-страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи;

-сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;

-не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

5. Бесконфликтный тип:

- неустойчив в оценках и мнениях;

-обладает легкой внушаемостью;

 

 

- внутренне противоречив;

- характерна некоторая непоследовательность поведения;

- ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;

- недостаточно хорошо видит перспективу;

- зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;

- излишне стремится к компромиссу;

- не обладает достаточной силой воли;

- не задумывается глубоко над последствиями своих пос­тупков и причинами поступков окружающих.

Это может показаться странным, но здесь уместно дать один важный совет - относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликт­ность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. " Воспита­тельные" воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда та­ких личностей. Реальную помощь им может оказать специ­алист - практический психолог.

Обратите внимание: речь идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих специфические психологичес­кие особенности, обусловленные базовыми свойствами инди­видуальности.

Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средств для профилактики довольно много. Наиболее эф­фективным средством следует признать устранение из обще­ния суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Весьма нежелательны и покрови­тельственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения.

Другим наиболее эффективным средством профилакти­ки конфликтных ситуаций является недопущение спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить само­обладание и достоинство. В связи с этим хотелось бы еще

 

раз вспомнить слова Дейла Карнеги, ярого противника любо­го спора.

" В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, утверждается в своей абсолютной правоте. В споре нельзя одержать вверх Нельзя потому, что если вы про­играли в споре, значит, вы проиграли, если же одержали верх то тоже проиграли... Вы можете быть абсолют­но правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши по­пытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались. "

Хорошим средством предупреждения конфликта служит умение слушать собеседника, поскольку оно является крите­рием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависят его расположение и доверительность.

Существенно снижает вероятность возникновения конфликт­ной ситуации уважительная манера разговора. Такие фразы, как " Прошу извинить", " Буду очень признателен", " Простите за при­чиненное беспокойство", " Если это вас не затруднит", " Не сочтите за назойливость" и т. д. крайне важны и необходимы. " Добавле­ние" учтивости не снижает определенности просьбы, но во многом препятствует появлению у собеседников внутреннего сопротивления, способствует снятию отрицательных эмоций.

 

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: