Вопросы и задания для самоконтроля

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Дайте определение конфликта и конфликтной ситуации.

2. Перечислите причины конфликтов.

3. Какие виды конфликтов вы можете назвать?

4. Возникают ли у вас проблемы в общении? Конфликтный ли вы человек?

5. Какие советы вы можете дать своему другу (подруге), у которых часто возникают конфликты с друзьями?

 

6. 3 Этикет как высшее проявление нравственной

культуры в профессиональной деятельности

Понятие и сущность этикета.

Нормы и правила этикета.

Служебный этикет.

Культура речи.

Этикет телефонных переговоров.

Культура общения основана на соблюдении определенных правил, которые вырабатывались человечеством на протяже­нии тысячелетий и со времен средневековья именуются эти­кетом. Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной ситуации, а что нет. Но само по себе знание правил этикета не достаточно для того, чтобы считаться культурным, воспитанным человеком.

Этикет распространяется на все сферы жизни: конкретные правила предписывают, как разговаривать, одеваться, вести себя за столом, в коллективе, в семье, общественных местах, на улице и т. д. Без соблюдения норм этикета невозможны межличностные, деловые и даже политические отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на свое поведения определенных ограничений.

Требования этикета не являются абсолютными, соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недо­пустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Этикет - это инструмент, которым необходимо владеть, если вы хотите преуспеть. Само по себе знание и следование правилам этикета не гарантирует успеха, если у вас нет доста­точной профессиональной подготовки. Однако тот, у кого умение ладить с людьми и безупречно выполнить свою работу

 

сочетается с хорошими деловыми манерами, будет продви­гаться по служебной лестнице быстрее, чем тот, кто, невеж­лив с людьми, нарушает общепринятые нормы поведения, неправильно держит себя с вышестоящими лицами и колле­гами хю работе.

Самое главное в хороших манерах - это постоянные уп­ражнения, Если вы желаете достичь вершин, в вашу повсед­невную жизнь должны прочно войти важнейшие принципы делового этикета:

- делайте все вовремя;

| будьте любезным, приятным, доброжелательным;

| интересуйтесь другими, а не только собой;

| одевайтесь со вкусом, соответственно случаю;

| Ц говорите и пишите грамотно.

Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать их необ­ходимость. Умение себя вести облегчает установление кон­тактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Этикет в цивилизованном обществе проявляется в неко­торых общих требованиях. Остановимся на них подробнее.

Вежливость выступает одной из самых необходимых норм н оснований этикета. Она проявляется во многих конкретных правилах поведения: в приветствии, обращении к человеку, в умении помнить его имя и отчество, важнейшие даты его жиз­ни, истинная вежливость непременно доброжелательна.

Непременным условием вежливости является искрен­ность. Всем известны выражения " холодная вежливость”, " ледяная вежливость”, " презрительная вежливость”, прев­ращающие это прекрасное человеческое качество в свою противоположность. К сожалению, " затерто” прекрасное высказывание Сервантеса: " Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость”.

 

 

Д  ругое правило этикета - тактичность и чуткость. Содержанием этих человеческих качеств является внимание, глубокое уважение к тем, с кем мы общаемся, желание и уме­ние их понять. Тактичность, чуткость проявляются в чувстве меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, в умении чувствовать границу, за которой наши слова и поступки могут вызвать у человека не­заслуженную обиду, огорчение, боль.

Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоя­тельства: разницу возраста, пола, общественного положе­ния, место разговора, наличие или отсутствие посторонних. Тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответ­ствии с нормами этикета не только на официальных цере­мониях, но и дома. Такт и чувство меры подсказывают ему, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоя­тельствах.

К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения. На работе, со знакомыми и друзьями они вежли­вы, предупредительны, а дома, с близкими не церемонятся, грубы и бестактны. Это говорит о невысокой культуре чело- века и плохом воспитании. Формы проявления бестактности весьма разнообразны.

При разговоре бестактно:

-без причины отказываться от обсуждения предложенной темы;

-вести разговоры, которые могут вызвать у присутствую­щих тяжелые воспоминания или мысли, неприятно задеть их (о болезнях, смерти и т. п. );

-позволять неуместные шутки, подтрунивать над присут­ствующими, сплетничать об отсутствующих;

-распространяться в общественных местах и транспорте о сугубо личных, интимных делах;

В поведении бестактно:

 

 

Обязательное условие тактичности - это уважение к друго­му, Проявляющееся* в частности, в умении выслушать его, в способности быстро и безошибочно определить реакцию собеседника на наше высказывание, поступки и при необхо­димости самокритично, без ложного стыда извиниться за до­пущенную ошибку.

Ценная черта - скромность. Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает своего превосходства, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем скромность не должна проявляться в робос­ти и застенчивости. Напротив, скромные люди вполне могут оказаться достаточно твердыми и активными в критических обстоятельствах, при отстаивании собственного мнения. Но делать это следует не в лоб, не вызывая у собеседника внут­реннее сопротивление и желание сразиться прежде, чем начался спор. Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого не почувствовал.

Просто " научиться такту" нельзя - он приобретается не только под влиянием среды и воспитания, но и обусловлен характером и желанием самого человека. Однако, развить его, безусловно, можно.

Кроме основных принципов вежливости, тактичности, скромности существуют еще и общие правила поведения. К ним относится, например, " неравенство" людей в области этикета, выражающееся, в частности, в форме преимуществ, которые имеют: женщины перед мужчинами, старшие перед младшими, больные перед здоровыми, руководитель перед подчиненными.

Более подробно следует остановиться на служебном этикете, применяемом в формальной, служебной обста­новке, К этому относятся приветствия, культура речи, те­лефонные общения и т. д.

 

 

Правила хорошего тона предусматривают определенные требования не только к формальной стороне общения - при­ветствиям, представлениям и т. д., но и к его содержанию - выбору темы, места, к самому процессу ведения беседы.

Остановимся на речевом этикете, ведь слово - это не только отражение внутренней культуры человека. Манера говорить - это то, на что мы сразу же обращаем внимание и на основе че­го у нас фазу же складывается первое впечатление о собеседнике.

Чтобы овладеть словом, научиться формировать мысли, выражать чувства, общаться с людьми, необходимы высокая культура речи, соблюдение правил речевого поведения и ре­чевого этикета. Начнем с культуры речи, поскольку она явля­ется фундаментом речевого общения.

Культура речи - это совокупность знаний и навыков, обеспечивающих целесообразное и незатрудненное пользо­вание языком. Общаясь с помощью языка, мы не просто произ­носим какие-то слова - мы осуществляем речевую деятельность.

Чтобы речевая деятельность была продуктивной, индивид в каждой конкретной речевой ситуации должен осознавать: кто кому о чем где когда почему и зачем говорит. Особенно важны два последние аспекта - почему и зачем я говорю, то есть причина и цель речи.

Следует четко обозначить основные признаки культурной речи. Правильность речи, т. е. умение правильно говорить и писать, не исчерпывает собой культуру речи. Не менее важ­ным ее признаком является точность - умение вбирать и ис­пользовать самые нужные и подходящие слова. Чтобы точно говорить, надо четко мыслить. Известен старый афоризм: " Кто ясно мыслит, тот ясно излагает".

Наиболее типичные нарушения точности речи:

-многословие и краснобайство;

-неумение различать паронимы - близкие по значению и сфере употребления однокоренные слова, но разные по

 

структуре и смыслу (нетерпимый - нестерпимый, одеть - на­деть, основать - обосновать, факт - фактор);

- смешение омонимов - слов одинакового звучания, но различного значения, что порождает каламбуры и двусмыс­ленность (" запустить производство", " донести до вашего сведения" );

- неточность в понимании смысла терминов;

- отсутствие четкости при полисемии - многозначности слова (" рядовой" - военнослужащий, обычный, заурядный, обыкновенный, нормальный);

- путаница в применении иноязычных и архаичных слов.

Близким к точности является такой признак культурной

речи, как ее логичность и чистота. В чистой речи нет места элементам, чуждым литературному языку или отвергаемым моральными нормами. Нарушение первого требования по­рождает так называемую " засоренную речь", нарушение вто­рого - " грязную речь".

Речевая культура предполагает искоренение из речи раз­личных видов языковых " сорняков". Это могут быть:

- диалектизмы - слова, свойственные местным говорам (диалектам);

- варваризмы - немотивированное включение в речь ино­язычных слов;

- жаргонизмы - слова и обороты, применяемые в жаргонах;

| вульгаризмы - слова и выражения, унизительные и ос­корбительные для человека (бранные слова, нецензурная лексика);

| слова-паразиты - навязчивое, частое повторение одних и тех же слов, не несущих информации и затрудняющих общение (" значит", " как бы", " это самое", " как его", " ну", " ага", " вот" и др. );

- канцеляризмы языковые штампы, типичные для дело­вого стиля (" заострить вопрос", " имеет место", " во главу угла¹’, " поставить вопрос ребром", " на сегодняшний день" и т. д. ).

 

 

Выразительность речи обеспечивает и поддерживает вни­мание и интерес слушателя (лексикой, интонацией, структу­рой). Важен также правильно выбранный тон речи, который в разговоре значит не меньше, чем жесты, позы и манера об­щаться. Одно и то же слово или фраза способны передать массу оттенков мысли и чувства в зависимости от тона, кото­рым они произнесены. Б. Шоу замечал, что существует пять­десят способов сказать " да" и пятьсот способов - " нет", и все они будут нести разный смысл.

Необходимо учитывать, что на нас воздействует не только информация, содержащаяся в речи, но и способ ее подачи. Так, например, чрезмерная громкость голоса приводит к тому, что слушатель уже через 10 минут перестает воспри­нимать речь, похожую на крик. Чрезмерно тихий голос зас­тавляет слушающего напрягаться, отчего человек быстро устает и перестает слушать.

Богатство речи - свойство, близкое к выразительности. Оно предполагает разнообразие речи. Бедная речь однотон­на, однообразна, скучна. Богатство речи вырастает из запаса слов и знания их значений, навыков речевой деятельности (умения объяснять, спорить, убеждать, извиняться, выделять смысловые нюансы). Богатству речи способствует употребле­ние пословиц, поговорок, крылатых выражений.

Особым признаком речевой культуры является уместность речи, связанная с понятием о языковых и речевых стилях. Сме­шение стилей или их несоблюдение - признак речевого бес­культурья. Сказать ли " здравствуйте", " привет" или " разрешите вас поприветствовать", выразить благодарность словами " спа­сибо", " я тебе благодарен" или " разрешите поблагодарить вас" - не одно и то же.

Итак, культура речи - важнейшее условие качества общения. И овладение основными свойствами речевой культуры для каж­дого человека - не только необходимость, но и обязанность.

 

Этикет телефонных переговоров. Привычность и доступ­ность телефона как средства связи привели к широкому расп­ространению мнения о том, что нет ничего проще, чем позво­нить по телефону. А предложение подумать над правилами телефонного общения встречается с иронией и непониманием. Вместе с тем, правила эти существуют, и соблюдение (или несоблюдение) их, особенно в официальной обстановке, является показателем культуры общения делового человека.

Прежде всего, в какое время лучше звонить? Если требуется позвонить по внезапно возникшему делу, важному и срочному, звонить нужно немедленно.

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь поэтому, если вас попросят перезвонить по­позже, Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, ко­му вы звоните, также может сказать: " Сейчас мне неудобно разговаривать". Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, начните разговор с вежливого вопроса: " У вас сейчас есть время со мной поговорить? "

Вы набрали номер учреждения и услышали на другом кон­це линии " Алло", " Да", " Слушаю". Это самые распространен­ные варианты ответа в снятую телефонную трубку. Слово " Алло" универсально, оно интернационально. Ведь любой иностранец, приехавший в нашу страну, услышав по телефону родное " Алло", чувствует себя как дома. А " Да" требует перевода - ведь иностранец может и не знать русского языка. И это " Да" часто кажется более сухим, иногда в нем слышится даже раздра­жение. В этом отношении оно не способствует, а даже несколь­ко затрудняет налаживание психологического контакта.

Отзывы " Да", " Слушаю", " Алло" мы называем нейтральными, они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в ка­кой организации. Иной разговор продолжается достаточно

 

Долго пока, наконец не обнаруживается что позвонивший но нал не туда» куда хотел. 11оШШу специалисты рекомендуют отказываться от  нейтральных отливов, заменив их информативными.

Прежде чем начать непосредственный разговор, рекомендуется всегда называть себя, даже если вы рассчитываете, что вас узнают но голосу. Наверное, многим доводилось ощущать опре­деленную неловкость  начиная телефонный разговор и одновре­менно лихорадочно I нега я записную книжку, чтобы отыскать имя и отчество собеседника назвавшего лишь свою фамилию. Чтобы не ставить в такое же неловкое положение тех, с кем вы взаимодействуете не гак уж часто  представляйтесь, называя не только свою фамилию» но также имя и отчество. Это свидетель­ствует о вашей культуре и задаст деловой тон всему разговору.

Любой телефонный разговор состоит из взаимных представ­лений» введения собеседника в курс дела, обсуждения ситуации, заключи тельного слона. Ориентировочно взаимные представления и заключительные слова занимают 10-20 сек., введение в курс де­ла - около 40 сек., обсуждение ситуации - 100 сек., итого получа­ется 160 секунд или около 3 минут. За это время может быть проведено большинство служебных переговоров. Однако сред­няя продолжительность разговоров практически в 1, 6-2 раза больше. Объясняется это, с одной стороны передачей ненужной, неделовой информации и, с другой стороны, паузами и повторами.

11ри подготовке к телефонному разговору следует хорошо продумать формулировку вопроса, аргументацию, по возмож­ности спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника.

После окончания делового разговора целесообразно потра­тит 1-2 минуты на анализ содержания и стиля разговора. Как вы проявили себя при этом разговоре? Доставил ли он вам чувство удовлетворения?

И еще об одном важном моменте. Нужно избегать укра­шательства речи, потому что истинной красоте присущ лако­низм. Манерность тона навязчивое повторение извинений и

 

 

благодарностей - все это свидетельствует о плохом вкусе и раздражает собеседника.

Требования к этикету телефонного разговора такие же, как и к любому другому: вежливость, доброжелательность, внимание к собеседнику. Однако телефонным разговорам присущ ряд особенностей.

Необходимо подтверждать ваше участие в беседе какими- то нейтральными репликами, которые дадут вашему собеседни­ку понять, что вы продолжаете его слушать, хорошо слышите, понимаете его точку зрения, хотя и не обязательно разделяете ее.

Приучите себя в любом телефонном разговоре говорить прямо в трубку, иначе ухудшаются и слышимость, и разбор­чивость вашей речи. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому и быстрое произношение слов и их нарочитое растя­гивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо старайтесь произносить числа и имена собственные. Также важно нау­читься искусству говорить по телефону вполголоса.

Сняв трубку, лучше прислонить ее к левому уху. Тогда можно правильнее определить настроение собеседника. Раз­ница в восприятии особенно ощутима при передаче эмоций речью, а наиболее отчетливо разница между правым и левым ухом выражается при восприятии страха или гнева. По темб­ру голоса, тональности, и конечно же, смысловому построе­нию фраз можно установить черты характера человека.

Первым заканчивает разговор тот, кто позвонил. Тот, кому позвонили, не должен проявлять нетерпения и всячески " зак­руглять" разговор. Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, т. е. какими-то предложениями, касающимися будущих итогов, например: Давайте обсудим все еще раз через несколько дней". " Я вам в следующий понедельник позвоню". " Позвоните, когда у вас будет время для нашей встречи". " Давайте еще раз поговорим на эту тему и прикинем, что у нас получилось".

 

В заключение несколько общих советов по телефонному этикету:

| Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно назвать свое имя и кратко изложить причину звонка.

- Никогда не пытайтесь выдать себя за личного друга того, кому вы звоните, чтобы вас быстрее соединили. Это неэтично.

- Когда вы разговариваете по телефону, нужно пытаться создать хорошее настроение, нельзя возражать " в лоб" собесед­нику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора.

- Собеседника следует слушать очень внимательно, не пе­ребивая. Разговаривайте спокойным голосом, с приятной интонацией. Чаще улыбайтесь, хотя собеседник этого не ви­дит, но чувствует.

- В разговоре избегайте монотонности, меняйте темп и ин­тонацию, старайтесь " подстроиться" под темп собеседника.

- Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами. Необходимо найти новые аргументы.

- Если по ошибке вы попали не туда, не отключайтесь мол­ча, а принесите свои извинения.

Невозможно перечислить все правила, учесть все нюансы, просчитать все ситуации, которые возникают во время теле­фонного общения. Поэтому очень многое будет зависеть от вашей деликатности, такта, чувства меры, воспитанности.

 

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Что такое этикет и почему современный человек должен знать этические нормы и правила?

2. Что включает в себя понятие " культура речи”?

3. Что включают в себя правила телефонного общения?

4. Какими качествами, на ваш взгляд, должен обладать че­ловек, о котором можно сказать " Это человек высокой нрав­ственной культуры"?

 

⇐ Предыдущая1234567

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: