 |
Оценки и построения потребительского рейтинга управляющих организаций
|
|
|
|
Методика
оценки и ПОСТРОЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО рейтинга управляющих организаций
Методика оценки и построения потребительского рейтинга управляющих организаций (далее – Методика) была разработана Фондом «Институт экономики города» в 2014 году в рамках социально значимого проекта «Потребительский рейтинг управляющих организаций как инструмент общественного контроля качества жилищно-коммунальных услуг», реализованного с использованием средств гранта Президента Российской Федерации на развитие гражданского общества [1].
Методика была опробована в 2014 г. при проведении оценки деятельности управляющих организаций в городах Ижевск, Сарапул (Удмуртская Республика), Калининград, Зеленоградск и Светлый (Калининградская обл. ).
Ниже представлен актуализированный в 2021 г. и сокращенный вариант Методики.
Собственникам помещений в многоквартирных домах, которые хотят выбрать управляющую организацию и заключить с ней договор управления многоквартирным домом или договор оказания услуг и (или) выполнения работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, необходима информация об управляющих организациях, осуществляющих деятельность на территории муниципального образования, о тех услугах и работах, которые они предлагают потребителям, а также о том, насколько хорошо эти организации выполняют свои обязательства по уже заключенным договорам, как они строят отношения со своими клиентами - собственниками помещений в многоквартирных домах. И в этом им может помочь потребительский рейтинг управляющих организаций.
Оценка качества услуг и работ управляющей организации потребителями является одним из эффективных способов контроля ее деятельности. Такая оценка в масштабах одного дома важна только для взаимоотношений управляющей организации и собственников помещений в этом доме. Но обобщение оценок управляющей организации потребителями из разных многоквартирных домов (значительной части домов, управляемых данной управляющей организацией) имеет уже большое общественное значение, поскольку дает интегрированную потребительскую оценку организации в целом, которая, став общеизвестной, позволяет широкому кругу потребителей сравнивать данную управляющую организацию с другими участниками рынка. Потребительский рейтинг может стать эффективным механизмом общественного контроля качества услуг и работ управляющих организаций.
|
|
|
Потребительский рейтинг – это не только отражение текущей ситуации, «потребительской репутации» управляющих организаций, но и способ задать вектор изменений на рынке услуг управления многоквартирными домами, описав лучшие показатели критериев оценки управляющих организаций, которые характеризуют ориентированность управляющей организации на потребителей услуг, их запросы и возможности, стремление привлечь и сохранить своих клиентов, добиваясь их удовлетворенности результатами работы по управлению многоквартирным домом, обеспечению содержания общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме.
1. Цели создания потребительского рейтинга
Цели создания потребительского рейтинга управляющих организаций:
· создать источник информации для потребителей об управляющих организациях;
· стимулировать управляющие организации улучшать качество своей работы и взаимодействие с потребителями;
· содействовать вовлечению широкого круга потребителей жилищно-коммунальных услуг в решение вопросов, связанных с управлением общим имуществом в многоквартирных домах.
|
|
|
2. ИсточникИ ИНФОРМАЦИИ для проведения оценки
Источниками информации для оценки и построения потребительского рейтинга управляющих организаций являются результаты анкетирования представителей потребителей услуг управляющих организаций (советов многоквартирных домов, правлений товариществ собственников жилья и жилищных кооперативов).
Анкеты для оценки деятельности управляющих организаций представителями потребителей заполняются представителями домового жилищного актива на добровольной основе и направляются организатору оценки, которым может быть орган местного самоуправления, уполномоченный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, общественное объединение потребителей услуг ЖКХ или некоммерческое объединение (саморегулируемая организация) управляющих организаций.
3. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ УПРАВЛЯЮЩИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
Критерии оценки управляющих организаций определены исходя из следующих принципов.
Критерии оценки управляющих организаций (оцениваемые показатели их деятельности) должны:
· отражать важные с точки зрения потребителей стороны деятельности управляющей организации;
· зависеть от действий только управляющей организации (не зависеть одновременно от действий других лиц – собственников помещений в многоквартирном доме, органов местного самоуправления, др. );
· отражать результат деятельности управляющей организации;
· позволять провести оценку без обращения за информацией к управляющей организации, органам местного самоуправления, другим органам власти или контролирующим органам (для оценки должна использоваться информация, полученная непосредственно от потребителей или представителей потребителей услуг управляющей организации).
Кроме этого, требования (ожидания) потребителей, выражаемые через критерии оценки, не должны быть чрезмерными. Они должны корреспондироваться с требованиями законодательства к управляющим организациям и их деятельности, а при проведении оценки - учитывать договорные условия (обязательства, возлагаемые на управляющую организацию собственниками помещений в многоквартирном доме как стороной договора с управляющей организацией).
|
|
|
Критерии для оценки управляющих организаций делятся на две группы. Критерии первой группы позволяют оценить, как выполняет управляющая организация свои обязательства по договору в отношении отдельного многоквартирного дома.
Критерии второй группы позволяют оценить, как управляющая организация взаимодействует с потребителями в отдельном многоквартирном доме в процессе исполнения договора.
Критерии оценки представлены в таблице 1 и сформулированы как вопросы анкеты, на которые отвечают представители потребителей услуг управляющей организации в отдельных многоквартирных домах – советы многоквартирных домов, правления ТСЖ или жилищных кооперативов.
Все критерии оценки равнозначны. Максимальное количество баллов, которое может быть присвоено управляющей организации по каждому критерию, составляет 5 баллов.
|
|
|
