 |
Манипулятивные технологии в переговорном процессе и правила их нейтрализации.
|
|
|
|
Психологическое манипулирование - управляющее воздействие на человека (адресата воздействия) и его психику со стороны управляющего субъекта (манипулятора), при котором (в большинстве случаев):
• истинные намерения инициатора скрываются от адресата воздействия;
• афишируется иная цель, достаточно привлекательная для адресата;
• манипулятор получает преимущество за счет своей жертвы (адресата).
Уловка-манипуляция в общении - прием, с помощью которого хотят облегчить общение для себя или затруднить его для оппонента.
Большой вклад в разработку теории уловок-манипуляций был внесен древнегреческим мыслителем Аристотелем, немецким философом Шопенгауэром, русским логиком С. Поварниным и другими исследователями (К. Павловой, П. Мицичем, Л. Аверьяновым, И. Мельником, А. Никифоровым).
6.2.
Уловки-манипуляции
Выделяют три группы уловок-манипуляций (виды манипуляций): организационно-процедурные, логические, психологические. Рассмотрим подробно каждую из этих групп.
1. Организационно-процедурные уловки:
• могут быть использованы лишь организатором переговорного процесса или дискуссии;
• ориентированы на срыв обсуждения;
• приводят к умышленным столкновениям противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу;
• направлены на сведение к заведомо неприемлемому для оппонента варианту обсуждения.
Выделяют следующие разновидности.
Формирование первичной установки - предоставление слова тем, чье мнение известно, авторитетно для окружающих и способно сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо идеи.
В этом случае срабатывает эффект «рамки», согласно которому направленность в начале обсуждения формирует в сознании окружающих необходимую установку на восприятие тех или иных положений обсуждаемой проблемы.
|
|
|
Предоставление материалов лишь накануне - предоставление участникам дискуссии рабочих материалов (проектов, контрактов, программ и т. п.), предназначенных для обсуждения, незадолго до его начала, когда физически затруднено ознакомление с этими материалами.
Недопущение повторного обсуждения - принятые решения жестко фиксируются и сознательно не допускается поступление новых, заслуживающих внимания данных, способных повлиять на выработку окончательного решения.
Накал атмосферы агрессорами спора - поочередное предоставление слова агрессивно настроенным оппонентам, допускающим взаимные оскорбления, которые лишь формально, для видимости, пресекаются, в результате атмосфера обсуждения накаляется до критической степени и на обращенный к участникам дискуссии вопрос: «Будем ли обсуждать дальше?», как правило, большинство склонно ответить: «Нет!»
Первоочередная преемственность в голосовании - вынесение на голосование предложений не в порядке поступления, а по степени их приемлемости для заинтересованной стороны с той целью, чтобы колеблющиеся могли быстрее «отдать свои голоса».
Приостановка обсуждения на желаемом варианте - прекращение обсуждения важной проблемы на выступлении, отражающем наиболее желательную позицию, так как идеи последнего выступления способны сформировать нужную психологическую установку на восприятие необходимой информации у окружающих.
Выборочная лояльность в соблюдении регламента - одних выступающих жестко ограничивают в регламенте, а других - нет, или одним прощают резкости в адрес оппонента, другим делают замечание.
Принятие решения псевдо-де-юре - на обсуждение специально приглашают лиц, не имеющих права голоса, и по ходу дискуссии спрашивают их мнение по поводу обсуждаемой проблемы, а затем, ориентируясь на мнение людей, не имеющих решающего голоса, принимают нужное решение.
|
|
|
Перерыв в обсуждении - объявить перерыв в обсуждении в момент, когда может быть выработано крайне неудобное и неприемлемое решение.
«Выпускание пара» на несущественных вопросах - вначале сознательно длительно обсуждают незначительные вопросы, а, когда многие устали от дискуссии или находятся под впечатлением какой-либо предыдущей словесно-эмоциональной перепалки, выносят на обсуждение тот вопрос, который хотят обсудить без усиленной критики.
«Случайный» некомплект документов - сознательно созданная ситуация, когда участникам обсуждения «как бы случайно» раздают неполный комплект документов, а затем выясняется, что кто-то, «к сожалению», не в курсе всей имеющейся информации.
Избыточное информирование - готовится очень много вопросов, которые сопоставить за короткое время оказывается физически невозможно.
Потеря документов - удается, если «как бы случайно» теряются рабочие документы, письма, обращения, записки и все, что может негативно повлиять на ход обсуждения.
Существуют и другие уловки организационно-процедурного характера: игнорирование поступивших предложений, неожиданная смена темы дискуссии и т. п.
2. Логические уловки построены на сознательных нарушениях законов и правил формальной логики или на умелом использовании их в своих целях.
Рассмотрим основные их них.
Неопределенность тезиса - нечеткая и неопределенная формулировка основного тезиса, что позволяет инициатору интерпретировать высказанную мысль по-разному. Данный прием основан на нарушении закона формальной логики - закона тождества.
Несоблюдение закона достаточного основания - это случай, когда доводы, суждения, аргументы верны, но недостаточны. Формально-логический закон достаточного основания можно сформулировать следующим образом: всякая истинная мысль должна быть достаточно обоснована аргументами, а не только правильно построена по законам тождества, исключенного третьего и непротиворечия. Суть уловки состоит в нарушении таких правил аргументов, как достоверность, достаточность и непротиворечивость.
|
|
|
Порочный круг в доказательстве - призвана доказать мысль с помощью ее же самой, только сказанной другими словами (синонимами).
Причинно-следственный силлогизм - рассуждения строятся на логической ошибке, после чего временную связь между явлениями заменяют причинно-следственной.
Неполное опровержение - замысел уловки состоит в том, чтобы:
• из высказанной системы доводов оппонента выбрать наиболее уязвимый;
• разбить его в резкой форме;
• сделать вид, что остальные доводы даже внимания не заслуживают.
Практика показывает, что уловка проходит в тех случаях, когда приниженный оппонент либо, чтобы не выглядеть неловко, сам повторно не возвращается к теме, либо лишается возможности вернуться к ее обсуждению.
Неправомерные аналогии - использование в доказательстве аналогий, абсолютно несоразмерных с рассматриваемыми явлениями.
Пример можно взять из современной российской политики, когда демократию в России сравнивают с девушкой, а затем спрашивают: «Можно ли требовать слишком многого от девушки, когда она еще так молода?»
Очевидно, что в примере налицо неправомерность аналогий, поскольку процесс демократизации сравнивают с процессом развития женского организма.
3. Психологические уловки основаны на психологическом воздействии на собеседника с целью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его чувствах самолюбия, стыда и других особенностей психики человека.
Раздражение оппонента - выведение его из состояния психического равновесия насмешками, обвинениями, упреками и другими способами до тех пор, пока собеседник не будет раздражен и не сделает при этом ошибочное, невыгодное для его позиции заявление.
Использование непонятных слов и терминов - удается, когда собеседник либо стесняется переспросить о чем-то, либо делает вид, что понял, о чем идет речь, и принял приводимые доводы. Данная уловка может, с одной стороны, вызвать впечатление значимости обсуждаемой проблемы, высокого уровня профессионализма и компетентности. С другой стороны, использование непонятных, «наукообразных» терминов может вызвать у оппонента противоположную реакцию в виде раздражения, отчуждения или ухода в психологическую защиту.
|
|
|
Ошарашивание темпом обсуждения - при общении используется быстрый темп речи, и воспринимающий доводы оппонент не в состоянии их «обработать».
Перевод спора в сферу домыслов - перевести спор в русло обвинения и заставить оппонента либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет никакого отношения к сути обсуждаемой проблемы. Примером уловки может служить высказывание типа «Вы говорите так потому, что этого требует ваше положение, а на самом деле думаете иначе».
Чтение мыслей на подозрение - используя вариант «чтения мыслей», отвести от себя всевозможные подозрения. В качестве примера можно привести суждение типа «Может, вы думаете, что я вас уговариваю? Так вы ошибаетесь!».
Отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки - заключается в том, чтобы высказать мысль, содержащую намек на то, что если оппонент и дальше будет несговорчив в споре, то это может затронуть интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать либо выводить из состояния равновесия. Примером этой уловки обращение типа «Вы понимаете, на что покушаетесь, когда не соглашаетесь с приведенными доводами?»
Суждение типа «Это банально!» - главный замысел уловки в том, чтобы заставить оппонента реагировать на однозначность и бездоказательность оценки, в которой реально не содержится никаких доводов. Действительно, реакция оппонента на замечание типа «Это все глупости», «Это ерунда», «Это общеизвестно», «Это банально» вполне предсказуема. Услышав такую оценку, мало кто удержится от соблазна эмоционально доказывать, что это не так. Побудить к оправданию - в этом и заключается коварный замысел уловки.
Приучивание к какой-либо мысли - постепенно и целенаправленно приучить собеседника к какому-либо бездоказательному утверждению, а после неоднократного повторения, это утверждение объявляется очевидным.
Недосказанность с намеком на особые мотивы - продемонстрировать некую многозначительную недосказанность, намекнуть на то, что в данном случае можно сказать гораздо больше, но это не делается по каким-то особым мотивам (например, за недостатком времени).
Ссылка на авторитет - уловка «срабатывает» лишь в том случае, когда авторитет, на который ссылаются, является действительно авторитетом, а в противном случае уловка может иметь обратный эффект.
Обвинение в утопичности идей - призвана заставить партнера оправдываться, искать доводы против высказанного обвинения в нереалистичности его идеи. Благодаря рассуждениям в защиту провозглашенных доводов и происходит уход от главной проблемы дискуссии. Все это, как и во многих других случаях, крайне выгодно инициатору уловки.
|
|
|
Лесть или комплимент - воздействуя на подсознание человека, способны ослабить критику в свой адрес, создать атмосферу признания человеческих достоинств.
Но если комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства, то лесть по своей природе может спровоцировать обратную реакцию.
«Как вы милы и очаровательны!» - гибкий и проницательный ум невольно услышит лесть, т. е. как бы прямолинейное, простое подчеркивание достоинств человека. Однако же в комплиментарном высказывании типа «Понятно, почему ваш муж всегда спешит домой» просматривается догадка, размышление о достоинствах женщины, пожалуй, и не только ее внешности.
Ложный стыд - заключается в использовании против оппонента ложного довода, который он способен «проглотить» без особых возражений. Обращения типа «Вам конечно же известно, что наука теперь установила...» или «Конечно же вы знаете, что недавно принято решение...», или «Вы, конечно же читали о...» приводят оппонента в состояние «ложного стыда», когда ему как бы стыдно во всеуслышание сказать о незнании тех вещей, о которых все говорят.
В этих случаях большинство людей, против которых используется данная уловка, кивают или делают вид, что вспоминают, о чем идет речь, тем самым признавая все эти порой и ложные доводы.
Ложный стыд с последующим упреком - принижение оппонента, унижением его достоинства и т. п. Примером уловки может служить высказывание: «Как, вы этого не читали?» или «Как, вы не знакомы с этими данными?» с последующим добавлением-упреком типа «Так о чем тогда с вами говорить?». Последующие действия инициатора уловки очевидны: он либо завершает дискуссию (что, собственно, и входит в его планы), либо продолжает умело уводить в сторону от обсуждения проблемы.
Принижение иронией - когда спор по каким-то причинам невыгоден, сорвать обсуждение проблемы, уйти от дискуссии можно с помощью принижения оппонента иронией типа «Извините, но вы говорите вещи, которые выше моего понимания». Тот, против которого направлена уловка, начинает испытывать чувство неудовлетворенности высказанным и, пытаясь смягчить свою позицию, допускает ошибки, но уже другого характера.
Демонстрация обиды - направлена на срыв спора, поскольку высказывание типа «Вы за кого нас, собственно, принимаете?» ясно демонстрирует партнеру, что противоположная сторона не может продолжить дискуссию, так как испытывает чувство явной неудовлетворенности, а главное - обиды за некоторые непродуманные действия со стороны оппонента.
Авторитетность заявления - повышает психологическую значимость приводимых собственных доводов, это эффективно удается сделать посредством свидетельствования типа «Я вам авторитетно заявляю». Такой оборот речи партнером обычно воспринимается как явный сигнал усиления значимости высказываемых доводов, а значит, и как решимость твердо отстаивать свою позицию в споре.
Откровенность заявления - акцент делается на особую доверительность общения, которую демонстрируют с помощью таких фраз, как, например: «Я вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу...». При этом создается впечатление, будто все, что говорилось раньше, было не в полной мере прямо, откровенно или честно. Как правило, такие обороты речи повышают внимание к тому, что будет сказано инициатором уловки, и впоследствии побуждают партнера ответить в том же ключе, т. е. так же откровенно, честно и прямо.
Двойная бухгалтерия - заключается в том, что одни и те же доводы и аргументы признаются убедительными, когда высказываются в защиту своей позиции, и крайне неприемлемыми, когда их высказывает оппонент. Этот прием соответствует известному принципу истинным (верным) считается все то, что соответствует собственным желаниям, взглядам, а все противоречащее им считается ложным и неверным.
Мнимая невнимательность - «забывают», а порой специально не замечают неудобные и опасные доводы оппонента. Не заметить то, что может навредить, - в этом и состоит замысел уловки.
Мнимое непонимание и недопонимание - в угоду своим интересам представить аргументацию партнера в искаженном виде. Достигается это такими приемами слушания, как «слушание-перефразирование» и «слушание-резюмирование».
Суть первого приема заключается в том, чтобы сформулировать мысли партнера своими словами, но уже сознательно искажая информацию, с использованием таких фраз, как: «Итак, вы полагаете...», «Другими словами, вы считаете...», «По вашему мнению...» и т. д.
Суть второго приема состоит в том, чтобы подать собеседнику сигнал, что вы уловили сообщение целиком, а не какую-то его часть (то, что было выгодно или хотелось услышать).
Другими словами, с помощью резюмирования, т. е. объединения мыслей партнера в единое смысловое поле, используя при этом фразы типа «Обобщая то, что вы сказали...», можно сознательно изменить смысл высказанных партнером идей и тем самым реализовать главный замысел уловки.
Лестные обороты речи - особенность этой уловки состоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента сахаром лести», намекнуть ему, как много он может выиграть в случае согласия или, напротив, проиграть, если будет упорствовать в своем несогласии. Примером лестного оборота речи может служить высказывание: «Как человек умный, вы не можете не видеть, что...».
Практическая неприемлемость - высказывание о том, что все, о чем говорит партнер, хорошо лишь в теории, но неприемлемо на практике, заставит его экспромт-доводами доказывать обратное, что в конечном счете способно накалить атмосферу обсуждения и свести дискуссию к взаимным нападкам и обвинениям.
Опора на прошлое заявление - обратить внимание оппонента на его прошлое заявление, которое противоречит его рассуждению в данном споре, и потребовать объяснения по этому поводу. Подобные выяснения могут (если это выгодно) завести дискуссию в тупик или же дать информацию о характере изменившихся взглядов оппонента, что тоже немаловажно для инициатора уловки.
Навешивание ярлыков - вызвать ответную реакцию на высказанные упреки, обвинения или же оскорбления. Естественная человеческая реакция на обвинения типа «вы обманщик», «вы негодяй», «вы подлец» в том и состоит, чтобы ответить тем же, т. е. отреагировать репликой: «От такого же слышу», «Сам ты такой» и т. п. После обмена подобными «любезностями», естественно, говорить о каком-либо доверительном и конструктивном обсуждении уже не приходится.
Подмена истинности полезностью - убедить спорящего, что своим благополучием он обязан именно тому тезису, который оспаривает. Принудить оппонента к такому размышлению поможет высказывание типа «Неужели вы не задумывались, во что обойдется реализация вашей идеи?».
Лингвистическая косметика - одну и ту же идею выражают по-разному, придавая ей нужный оттенок. Данный прием может быть эффективно применен при использовании перефразирования и резюмирования.
Видимая поддержка - взяв слово у оппонента, начать приводить новые доводы и доказательства в защиту его тезиса. Эта помощь необходима лишь для видимости поддержки противника, ибо целью уловки является мнимая поддержка оппонента, направленная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а также ослабить его психологическое противоборство.
После того как противник потеряет бдительность и окружающие по достоинству оценят уровень осведомленности о проблеме со стороны его оппонента, инициатор уловки наносит мощный контрудар, известный у психологов как прием «Да, но...», который раскрывает недостатки выдвинутого оппонентом тезиса, демонстрирует его ущербность.
Таким образом, создается впечатление, что противоположная сторона знакома с доказываемым противником тезисом более основательно, чем он сам, и после тщательной проработки проблемы убедилась в несостоятельности данного тезиса и всей системы аргументации, приводимой оппонентом.
Сведение факта (аргумента) к личному мнению - обвинить партнера по общению, что приводимые им доводы в защиту своего тезиса не что иное, как личное мнение, которое, как и мнение любого другого человека, может быть ошибочным.
Обращение к собеседнику со словами: «То, что вы сейчас говорите, - это всего лишь ваше личное мнение» - будет невольно настраивать его на тональность возражений, порождать стремление оспорить высказанное мнение по поводу приведенных доводов.
Если собеседник поддается на данную уловку, предмет полемики вопреки его желанию и в угоду замыслу инициатора уловки смещается в сторону обсуждения совсем другой проблемы, где противник будет доказывать, что высказанные им доводы - это не только его личное мнение.
Практика подтверждает, что, если это произошло, значит, уловка удалась.
Селекция приемлемых аргументов - основана на осознанном подборе для доказательства какой-либо мысли односторонне направленной информации и оперирования в процессе ведения дискуссии или спора только этой информацией.
Насмешка над оппонентом - искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные.
К примеру, замечание типа «Ваш коллега договорился до того, что...» заставляет воспринимающего по-особому реагировать на эту информацию.
Такое воздействие вводит собеседника в состояние далеко не конструктивного настроя при обсуждении проблемы, что, в свою очередь, может вызвать крайне негативную защитную реакцию в форме негодования, обвинения либо отказа от дискуссии.
Троянский конь - суть уловки состоит в следующем:
а) спорящий, используя уже известный метод «видимой поддержки», переходит на сторону противника в споре и начинает приводить дополнительные доводы в защиту тезиса своего оппонента;
б) будучи «принятым на стороне противника» (поскольку противоположной стороне лестно выслушивать выступления оппонентов в защиту собственной позиции), использующий уловку умело искажает основной тезис и доводы партнера до неузнаваемости;
в) затем он начинает это уже искаженное положение, не имеющее ничего общего с первоначальным, горячо защищать.
В результате, когда автор скомпрометированного тезиса спохватывается, бывает уже поздно, так как противник успел нанести «смертельный удар» как тезису, так и авторитету автора.
Метод бумеранга - эффективен после использования приема «видимой поддержки», но реализованного лишь наполовину.
Инициатор уловки отмечает положительные, позитивные стороны предложения (тезиса), которые высказывает его партнер.
Затем предлагает высказаться и собеседнику по поводу положительных сторон уже своего суждения. Противник обычно это делает без особого труда, поскольку только что воспринял хвалебные речи по поводу своего предложения.
Умело добившись подобных ответных действий со стороны оппонента, использующий уловку начинает успешно манипулировать только что приведенными доводами оппонента о преимуществах и положительных сторонах своего проекта.
Главное на этом завершающем этапе - это, во-первых, сохранить до конца обсуждения внимание партнера на том положительном, что он сам нашел в доводах своего противника; во-вторых, не дать возможности противоположной стороне повернуть дискуссию в русло обсуждения позитивных моментов своих идей и предложений.
Умалчивание - в соперничестве с деловым партнером гораздо легче бывает просто скрыть от него информацию, нежели оспаривать ее в полемике. Умение грамотно скрывать что-либо от своего оппонента является важнейшим слагаемым искусства дипломатии. В связи с этим отметим, что профессионализм полемиста как раз в том и состоит, чтобы искусно уходить от правды, не прибегая при этом ко лжи.
Полуправда - используется тогда, когда необходимо уйти от нежелательного поворота спора, когда нет достоверных аргументов, но надо непременно оспорить противника, когда необходимо вопреки здравому смыслу склонить кого-либо к определенному выводу.
Прием включает в себя:
• смешивание лжи и достоверной информации;
• одностороннее освещение фактов;
• неточную и расплывчатую формулировку обсуждаемых положений;
• ссылки на источники с оговоркой типа «Не помню, кто сказал...»;
• искажение достоверного высказывания с помощью оценочных суждений и т. п.
Ложь - имеет цель скрыть реальное положение дел и донести до своего партнера ложную информацию, которая может быть представлена в виде фальшивых документов, ссылок на источники, на эксперименты, которых никогда никто не проводил, и т. п. В повседневном деловом общении каждый человек правдив ровно настолько, насколько он умен.
Метод кнута и пряника - замысел данной уловки проявляется в задаваемых оппоненту проблемно-риторических вопросах типа «Что вам лучше иметь: собственное мнение или все остальное?», «Что для вас более предпочтительно: возражать или не пострадать?».
Другими словами, угрожающий характер данной уловки заставляет противника сделать выбор: оставаться принципиальным, но при этом пострадать, или же принять условия, в общем-то неприемлемые, но зато обезопасить себя от угроз, шантажа, а порой и физического насилия.
Принуждение к строго однозначному ответу - потребовать от оппонента дать однозначный ответ: «Скажите прямо: да или нет», т. е. сознательно принудить его не к диалектическому ответу («и... и»), а к альтернативному («или... или»).
К этой уловке, прибегают в том случае, когда развернутый ответ оппонента крайне нежелателен.
«А что вы имеете против?» - чтобы не доказывать свой высказанный тезис, т. е. не приводить доводы и аргументы в его защиту, а предложить (даже потребовать) его опровергнуть: «А что, собственно, вы имеете против?»
Когда оппонент попадется на уловку, он начинает критиковать выдвинутое положение, и спор (как и было запланировано инициатором уловки) начинают вести уже относительно приведенных контрдоводов оппонента. Таким образом, использующий уловку сознательно уходит от доказательства собственного тезиса и концентрирует общее внимание на контрдоводах оппонента.
Многовопросье - в одном вопросе задать оппоненту не один, а несколько разных и мало совместимых друг с другом вопросов.
Дальше поступают в зависимости от ответов:
• или обвиняют в непонимании сути проблемы;
• или же обвиняют в том, что оппонент не полностью ответил на вопросы, ввел в заблуждение либо ушел от ответа.
Знание механизма различных уловок поможет деловому человеку при необходимости нейтрализовать их, не становясь объектом манипуляции.
6.3.
|
|
|
