Типы и стили разрешения конфликтов в системе социальных служб, учреждений и организаций

Конфликт – это столкновение противоположно направленных, исключающих друг друга тенденций, высшая стадия развития противоречий в системе отношений людей, социальных групп, общества в целом.

Источником конфликта является несоответствие целей, средств, методов и ценностей; поводом может быть действие или событие, которое переводит скрытое противостояние в открытую форму конфронтации и борьбы. Конфликт сопровождается отрицательными эмоциональными переживаниями (гнев, страх, тревога, напряжение и пр.), а нередко приводит и к соматическим болезненным изменениям.

Различают:

1) внутриличностный конфликт, связанный выбором одной или двух в равной степени привлекательных альтернатив (например, конфликт социальных ролей);

2) межличностный конфликт, возникающий в ходе взаимодействия людей, при котором они либо преследуют несовместимые цели, либо руководствуются несовместимыми ценностями и нормами или в острой конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из сторон;

3) социальный конфликт, подразделяющийся на личностно-групповой и межгрупповой.

Под предметом конфликта понимается объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащая причиной раздора между сторонами. Каждая из сторон заинтересована в разрешении этой проблемы в свою пользу. Предметом конфликта может быть обладание или доступ к тем или иным ценностям, власти (которая представляет собой вариант контроля над ресурсами), статусное положение человека в соответствующей социальной структуре.

Классификации конфликтов используют критерии длительности (долгосрочные, краткосрочные), ресурсные (материальные, духовные, социальные), по степени ограниченности в пространстве, по субъектам, по фактам применения насилия или ненасилия.

Выделяют этапы (или стадии) конфликта:

1. Латентный (скрытая стадия) – возникновение объективной конфликтной ситуации.

2. Осознание хотя бы одним из субъектов своих интересов.

3. Осознание препятствий для удовлетворения своих интересов.

4. Осознание не только своих интересов, но и препятствий.

5. Конкретные действия, предпринятые одной из сторон для отстаивания своих интересов.

6. Начало конфликта, поскольку позиции сторон четко определились и начались практические действия друг против друга.

К. Томас и Р. Килменн разработали представление о стилях разрешения конфликтов.

Стиль конкуренции, когда отдельные члены организации или ее подразделения стремятся опередить или отстранить соперника, избегая прямых конфликтных взаимодействий. При таком стиле поведения у участников конфликта сохраняется высокая степень мобилизации на выполнение той деятельности, которая позволяет им опередить соперника и до­биться вознаграждения.

Стиль уклонения. При этом стиле поведения на определенной стадии конфликта его участники прекращают активно отстаивать свои права и уклоняются от активных конфликтных взаимодействий. Такой стиль наиболее характерен для следующих ситуаций: один из соперников обладает ресурсами, значительно превосходящими ресурсы другой стороны конфликта; причина конфликта не столь значительна, чтобы из-за нее вступать в жесткое конфликтное противостояние; одному или обоим соперникам невыгодна сама конфликтная ситуация (например, конфликт может нанести ущерб престижу или имиджу одного из участников).

Стиль приспособления. Стиль предполагает, что, по крайней мере, одна из сторон будет подчиняться другой стороне. Без этого невозможен сам процесс приспособления. В этом случае разрешение конфликта основано на принижении (нередко временном) одной из конфликтующих сторон, которая приносит в жертву свои интересы в пользу другой стороны.

Стиль сотрудничества. Наилучший способ. Разобщенность сторон в ходе протекания конфликта сменяется сплоченностью при реализации совместных интересов, что возможно только в случае рациональных конфликтов, когда эмоциональная составляющая поведения членов органи­зации не заслоняет причины конфликта, когда озлобление и неприязнь не мешают сотрудничеству. Оптимальным поведением при поиске вариантов решения конфликта являются совместные действия обеих конфликтующих сторон по поиску взаимоприемлемого решения конфликта. Представители сторон свободно общаются друг с другом, обмениваются информацией о своих глубинных интересах и предпочтениях, совместно работают над выделением значимых проблем, ищут возможности их решения, а также оценивают варианты решения с точки зрения их выгодности для всех участников конфликта.

Стиль компромисса является наиболее распространенным при раз­решении конфликтных ситуаций, поскольку конфликтующим сторонам трудно полностью отказаться от своих притязаний. При этомкаждая из сторон удовлетворяет свои стремления лишь наполовину, не рассматривая достигнутый результат как слишком плохой, но и не считая его слишком хорошим.

Рассмотрим некоторые способы разрешения конфликтов. Основные пути:

· устранение объекта конфликта (например, через изменение правил властных отношений или отношений зависимости, изменение структуры неформальной группы);

· раздел объекта конфликта между сторонами (например, разукрупнение подразделения или, наоборот укрупнение подразделения);

· установление очередности или иных правил обоюдного пользования объектом, ротации кадров;

· компенсация одной из сторон за передачу объекта другой стороне;

· разведение сторон конфликта через изменение системы коммуникаций;

· перенос отношений сторон вдругую плоскость, предполагающую выявление у них общего интереса, изменение системы ценностных ориентаций и мотивации участников конфликта.

Отметим, что силовое разрешение конфликта – чаще всего иллюзорно, конфликт рано или поздно вновь возникнет. Разрешение конфликта – это чаще всего достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. Важную роль может сыграть обращение к внешней законодательной или моральной силе (к третьей стороне). Третья сторона – это индивид или группа, внешние по отношению к конфликту, пытающаяся помочь в достижении согласия. Выделяется несколько типов (или ролей) третьей стороны в разрешении конфликта: арбитр изучает суть проблемы, обсуждает ее участниками конфликта, выносит окончательное и обязательное для выполнения сторонами решение; посредник, обладая специальными знаниями по проблеме, участвует в ее обсуждении, однако окончательное решение принимается участниками самостоятельно; помощник занимается главным образом совершенствованием процедур обсуждения проблемы и не включается в полемику по поводу содержания проблемы и выработки окончательного решения.

Функции третьей стороны: исследование проблемы (создает возможность конфликтующим сторонам обсуждать проблему с разных точек зрения, способствует выделению наиболее значимых тем и основных интересов, поиску удовлетворяющего обе стороны решения проблемы, налаживанию общения; легитимизация (помогает конфликтующим сторонам признать за оппонентом право участвовать в переговорах); организация процесса переговоров (разрабатывает процедуру переговоров); обучение (тренировка новых и неумелых участников переговоров); распределение ресурсов (оказывает содействие конфликтующим сторонам в поиске и опросе независимых экспертов); агент реальности (критикует стороны, придерживающиеся крайних и нереалистичных целей); козел отпущения (может брать ответственность или вину за непопулярные решения, которые стороны тем не менее готовы принять); лидер (берет на себя инициативу проведения переговоров посредством процедурных или содержательных советов и предложений).

 

3. Какие основные документы регламентируют деятельность учреждений социального обслуживания?

 

Социальная работа основывается на установлениях и гарантиях, провозглашенных в КонституцииРФ, которая обладает высшей юриди­ческой силой и является основой текущего законодательства.

Особо значима для социальной работы ст. 7, согласно которой РФ провозглашается социальным государством. Социальным принято называть государство, главной задачей которого является достижение такого общественного прогресса, который основывается на закрепленных правом принципах социального равенства, всеобщей солидарности и взаимной ответственности. Социальное государство призвано помогать слабым, стремиться влиять на распределение экономических благ в духе принципа справедливости для обеспечения каждому гражданину достойного существования, стремиться к максимально возможному в условиях демократической страны равномерному содействию благу всех граждан и распределению жизненных тягот.

В Конституции (ст. 37) провозглашается право свободно распоряжаться своими способностями к труду, выбирать род деятельности и профессию, на условия труда, отвечающие требованиям безопасности и гигиены; на вознаграждение за труд без какой-либо дискриминации и не ниже установленного федеральным законом минимального размера оп­латы труда; право на защиту от безработицы; на отдых; на охрану здоровья и медицинскую помощь, оказываемую бесплатно в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения; на социальное обеспечение; на образование; государственную защиту семьи.

Одним из направлений государственно-правовой поддержки социальной работы является законодательство. В Законе РФ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» (1995 г.) даны основные понятия, определяющие сущность социального обслуживания, определяются особенности деятельности социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, со­циально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. Закон дает определение этого понятия: это такая ситуация, которая объективно нарушает жизнедеятельность гражданина (инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, сиротством, безнадзорностью, малообеспеченностью, безработицей, отсутствием определенного места жительства и т.п.) и которую человек не может преодолеть самостоятельно.

Законом определяется, что в зависимости от форм собственности социальные службы относятся к государственным, муниципальным или службам иных форм собственности.

В ст. 5 Закона закреплены принципы социального обслуживания: • адресность; • доступность; • добровольность; • гуманность; • приоритетность; • конфиденциальность; • профилактическая направленность.

Закон обязывает осуществлять социальное обслуживание в со­ответствии с государственными стандартами, определяющими ос­новные требования к объему и качеству социальных услуг, порядку и условиям их оказания. Стандарты утверждаются Правительством РФ и являются обязательным для социальных служб всех форм собственности.

Важнейшее положение Закона – установление права граждан на социальное обслуживание в государственной системе служб по основным видам, определяемым законом: материальная помощь, социальное обслуживание на дому, в стационарных учреждениях, предоставление временного приюта, организация временного пребывания в учреждениях социального обслуживания, консультативная помощь, реабилитационные услуги инвалидам, лицам с ограниченными возможностями и гражданам с асоциальным поведением.

Статья 17 Закона определяет перечень учреждений социального об­служивания, на деятельность которых он распространяется: комплексные центры, центры социальной помощи семье и детям, социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних, социальные приюты, центры социально-педагогической помощи, дома ночного пребывания, стационарные учреждения социального обслуживания и др. Закон устанавливает, что деятельность негосударственных и немуниципальных социальных служб подлежит лицензированию.

Важное значение имеет раздел Закона о ресурсном обеспечении социальных служб. Закон разрешает в качестве дополнительных источников привлекать средства от целевых социальных фондов, кредитов банков, доходы от предпринимательской деятельности учреждений, ценных бумаг, платы за социальные услуги, благотворительные взносы и т.п.

Закон устанавливает ответственность за его нарушение, порядок обжалования действий (бездействия) социальных служб в органах государственной власти, местного самоуправления или через суд.

Важное значение для совершенствования социального обслуживания имеет Закон РФ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов» (1995 г.).

В Законе определены формы социального обслуживания: • социальное обслуживание на дому; • полустационарное социальное обслуживание в отделениях дневного (ночного) пребывания учреждений социального обслуживания; • стационарное социальное обслуживание в стационарных уч­реждениях социального обслуживания (домах-интернатах, пансионатах и других учреждениях социального обслужива­ния независимо от их наименования); • срочное социальное обслуживание; • социально-консультативная помощь.

Впервые в Законе Российской Федерации регламентируются вопросы профессиональной деятельности в сфере социального об­служивания.

Закон РФ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» (1995 г.) содержит определения понятий «инвалид», «ограничение жиз­недеятельности», «социальная защита инвалидов», «реабилитация инвалидов», «обеспечение жизнедеятельности инвалидов».

В апреле 1992 г. принят Закон РФ «О дополнительных мерах по охране материнства и детства», в мае 1992 г. Указ Президента РФ «О мерах по социальной поддержке многодетных семей», в декабре 1993 г. – Указ Президента РФ «О совершенствовании системы государ­ственных социальных пособий и компенсационных выплат семьям, имеющим детей, и повышение их размеров».

В целях координации действий различных субъектов по оказанию помощи семье и детям Правительство РФ приняло в январе 1996 г. по­становление «О плане действий по улучшению положения детей в Российской Федерации на 1996 – 1997 гг.». Приняты нормативно-правовые акты по регулированию социальной работы с мигрантами, беженцами, вынужденными переселенцами, безработными.

Таким образом, Конституция РФ и нормативно-правовые акты, конкретизирующие и наполняющие реальным содержанием социальные права, свободы и обязанности личности, составляют и образуют то правовое пространство, в котором функционирует социальный механизм защиты интересов человека. Только юридически компетентный социальный работник может надежно защищать права и законные интересы человека.

 

4. Разделение и кооперация труда в системе социальной защиты

 

Разделение труда – это дифференциация, специализация трудовой деятельности, сосуществование и взаимодействие различных ее видов. Кооперация (от лат. cooperatio – сотрудничество) труда предусматривает такой вид трудового взаимодействия участников трудового процесса, в результате которого наиболее эффективно реализуется цель труда.

Социальная работа является примером сочетания специфических видов профессиональной деятельности с компонентами непрофессиональной деятельности. Признаками профессиональной деятельности яв­ляются совокупность знаний, навыков и умений как результат обучения в вузах и средних специальных заведениях, систематичность, постоянство определенного круга занятий, работы. Признаками непрофессиональной деятельности выступают альтруистическая забота, благотворительность, милосердие.

При анализе разделения труда в социальной работе можем выделить два аспекта: структуры, решающие повседневные проблемы клиента и структуры, призванные изучать и прогнозировать перспективные задачи, предотвращать возникновение острых социальных проблем (безработица, нищета, различные социальные заболевания, наиболее острые формы девиантного поведения и т.д.). Кроме того, здесь имеют место ряд основных направлений (видов) работы: социальный диагноз, социальная терапия, социальная реабилитация, социальная профилактика, социальный контроль, социальное страхование, социальное обслуживание, социальное посредничество, социальное попечительство и др.

Характерные черты разделения труда отражаются, например, в списке специализаций, составленном УМО вузов РФ по образованию в области социальной работы, решениях Министерства образования, Госстандарте (до 50, например: социально-экономическая, социально-правовая, социально-педагогическая, социально-психологическая работа, социально-медицинская поддержка и защита населения и др.). Специфика работы проявляется также и в зависимости от сферы общественной жизни, в которой трудится специалист: социальная работа в сфере материального производства; в сфере науки, образования, здравоохранения; в организациях, учреждениях и службах сервиса; в городской и сельской местности; в социально-этнической среде; в пенитенциарных учреждениях; в силовых структурах общества и т.д.

Другим критерием разделения труда в социальной сфере является его уровень. В зависимости от масштабности – это федеральный, региональный, местный и индивидуальный уровни. Содержание федерального уровня определяется прежде всего законодательной и социальной политикой государства, управлением социальной защитой населения в масштабе страны. Региональный уровень социальной работы является производным от него федерального и связан с реализацией законодательных или нормативных актов федерального значения, их адаптацией к особенностям тех или иных субъектов страны, что имеет важное значение в России, характеризующейся разнообразием климатических, природных и других условий. Местный уровень социальной работы определяется конкретной направленностью на конкретные объекты; социальная работа осуществляется главным образом различного рода социальными службами, профессиональными социальными работниками и добровольцами (волонтерами). Индивидуальный уровень – это работа с клиентом на основе его запросов, применения техник и методик индивидуальной работы.

Важным аспектом является система учреждений и организаций социальной работы в их вертикальном и горизонтальном срезах. Ее возглавляет Министерство труда и социального развития РФ. В республиках, входящих в Федерацию на правах ее субъектов, также имеются подобные министерства. В краях, областях, городах, районах имеются соответствующие им управления и отделы. А в них службы социального обеспечения, страхования, комиссий социальной помощи и защиты в органах здравоохранения, народного образования, общественного порядка, спорта и т.п. Наряду с государственными органами социального обслуживания населения функционируют многочисленные общественные организации и уч­реждения, также имеющие пронизывающую общество сверху донизу вертикальную структуру.

Эффективность работы социальных служб и организаций только тогда может быть высокой, когда им удастся достигнуть высокого уровня кооперации, слаженного взаимодействия в решении возникающих социальных проблем на всех уровнях и направлениях социальной работы.

 

⇐ Предыдущая6789101112131415Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: