Победа после подписания сделки

Первая вещь, которую я делаю после того как заключил сделку, — готовлю или обновляю в своей картотеке отдельную карточку о данном покупателе, зано­ся в нее все, что знаю о нем и о том, какую машину он купил. В это же самое время к данному клиенту отправляется специальное благодарственное письмо. Я пола­гаю это действие совершенно очевидным: поблагодарить клиента за то, что он ку­пил у меня товар, в данном случае — автомобиль. Но вас может удивить, сколь мно­гие торговые агенты не посылают таких писем. Это означает, что в том доме мою благодарность заметят, поскольку она все‑таки редкость.

Мое благодарственное послание сообщает покупателю, как я был рад про­дать ему (или ей) ту машину, которую он (или она) хотели приобрести. Я также напоми­наю клиенту, что уплачу 25 долларов за всякого, кого он пришлет! ко мне таким образом, что тот купит новую машину. Эта очень своевременный момент, чтобы напомнить ему о возможности стать ищейкой. Вы уже успели сказать об этом клиенту, когда он забирал свою машину, а теперь напоминаете ему, когда он всем демонстрирует свое приобретение и много разговаривает по этому поводу с соседями и на работе. У меня действует правило отправлять благодарственное письмо в тот же самый день, когда мы подписали сделку, и я никогда не забываю о соблюдении этого порядка.

Очень многие из торговцев готовы повернуться к покупателю спиной, как толь­ко они доставили ему товар. Если с автомашиной что‑то не в порядке и кли­ент возвращается на ней чуть погодя, некоторые торговые агенты даже прячутся от такого потребителя. Они считают жалобы клиента и возникшие у того пробле­мы эдакими назойливыми мухами, которые в конечном итоге все равно улетят. Но это наихудшая психологическая установка, которую вы только можете заи­меть в указанном вопросе.

Я смотрю на данную ситуацию следующим образом: проблемы сервиса и об­служивания, а также другие жалобы клиента — это нормальная часть любо­го бизнеса независимо от того, что именно вы продаете. Если вы действуете в та­ких ситуациях правильно, они могут помочь вам продать в будущем гораздо больше.

Когда в нашу фирму возвращается новая машина с какими‑то серьезными проблемами, которые необходимо устранить в сервисной службе, сотрудники ука­занного подразделения знают, что они обязательно должны известить меня, если этот экземпляр продан мною. Я спущусь к ним и попытаюсь утихомирить клиен­та. Я скажу ему, что лично прослежу за качественным выполнением всех необхо­димых работ, и заверю, что он будет полностью доволен своей машиной.

Это просто составляет часть моей работы. Если проблемы у клиента продол­жаются или даже нарастают, то моя задача — грудью встать на его сторону и до­биться, чтобы его машина бегала так, как должна. Я буду сражаться за него с ме­ханиками, с дилером и с заводом- изготовителем.

Если кто‑то купил у меня кислый лимон, — а такое может случиться, — то я стараюсь превратить этот лимон в персик. И сделаю все необходимое, чтобы при­вести данную машину в порядок. Иногда я готов даже выложить на эти цели деньги из собственного кармана. Скажем, в большинстве фирм не дают гаран­тии на балансировку колес и установку нормального разваласхождения — даже на но- вой машине. Кроме того, человек вполне мог заехать в какую‑нибудь глубо­кую яму или выбоину на дороге, влететь в отверстие открытого колодца или на скорости наскочить на большой камень в первый же день, когда сел в машину, — и развала как не бывало. Но если покупатель приезжает назад и просит меня вы­полнить работы по приведению колес в норму, я обеспечу, чтобы все было сдела­но тип–топ, и расплачусь за это из своего бумажника. Мне это обойдется всего в 6 долларов, которые не облагаются налогом, зато подобное действие заставит поку­пателя почувствовать, что я действительно хочу ему добра (но одновременно я вежливо поясняю клиенту, что тот не может рассчитывать на вторичное бесплат­ное выполнение указанных работ).

Совершенно очевидно, почему столь ценно принимать сторону клиента. Я становлюсь его другом. Если я встаю на его защиту, то он железно придет ко мне снова за следующей машиной и рассказывает обо мне массе народу, причем толь­ко хорошее. Это один из лучших способов превратить клиентов в людей, которые вам верят, верят в ваше слово и в то, что вы заинтересованы достичь их удовле­творенности.

Я смотрю на клиента как на долгосрочное капиталовложение. И ни в коем слу­чае не намерен продать ему данную конкретную машину, а потом посовето­вать ехать на все четыре стороны, если он ею не удовлетворен. Я рассчитываю продать этому человеку каждую машину, которую он намерен покупать в даль­нейшем. И хочу, кроме того, продавать автомобили его друзьям и родственникам.

А потом, когда подойдет время, хочу продавать машины и его детям тоже. Поэтому когда кто‑либо покупает у меня автомашину, он должен полюбить эту операцию, а также должен запомнить ее, запомнить меня и рассказывать об этом каждому из своих знакомых, кто нуждается в машине. Я смотрю на всякого кли­ента так, словно он должен быть моей опорой и поддержкой, до конца дней моих принося мне, так сказать, пожизненную ренту. Поэтому клиенты должны быть счастливы. Они должны верить мне и в меня.

Полагаю, что люди покупают у меня, поскольку они устали чувствовать себя обманутыми. Они устали от того, что им причиняют вред. Они помнят, что произошло с ними, когда некий торговый агент наколол их на высокую цену, а за­тем сбежал и прятался, когда они нуждались в его помощи, чтобы привести куп­ленную у него автомашину в порядок. Они не забыли, когда и как это произошло. Человек может проявить легковерие и чрезмерную доверчивость только один раз. Потом он становится излишне подозрительным. Все, что для этого требуется, — единственный разочек повернуться к клиенту спиной, и он уже понимает, что его надули, обжулили и обманули. Но с моими клиентами такого не бывает. Когда в дилерскую фирму заходит покупатель, которому не терпится побыстрее купить новенькую машину, мно­гие торговцы испытывают искушение наколоть клиента. Они хотят воспользовать­ся его жаждой и назначают ему неслабую цену, может быть, даже на 600 долла­ров выше, чем он уплатил бы, если бы немного повыби­рал и поторговался. Но у него нет сейчас времени на такие действия. Когда я на­талкиваюсь на клиента, находящегося в подобной ситуации, то не могу лишать его возможности срочно купить машину. Зачем мне это надо? Если он хочет за­ключить быструю сделку, не прицеливаясь и не торгуясь, я готов хорошо зарабо­тать сам и дать хорошо заработать дилеру. Это вполне честно с точки зрения всех сторон. Но я не собираюсь обманывать клиента только потому, что ему случилось очень сильно и спешно захотеть приобрести машину. Посмотрите на ситуацию следующим образом: человек, которому не терпится и он готов уплатить больше, чем дол­жен был бы, достаточно скоро обнаружит, каким образом с ним обошлись, а затем станет подпрыгивать до потолка от злости и ругать последними словами и ма­шину и дилера и торгового агента. Кому это надо? Во всяком случае, не мне, а я ведь могу себе позволить кое–каких упущенных клиентов. Однако вам никогда не дано знать, во сколько может обойтись сильно раздраженный клиент и какой пожизненной ренты вы лишаетесь. Кроме того, мне нравится, когда мои клиен­ты счастливы. Тогда и я тоже счастлив.