 |
37. Виды возражений и инструменты их обработки
|
|
|
|
37. Виды возражений и инструменты их обработки
Для начала запомните три важных правила:
Первое: убойного аргумента (УА) не существует. УА – это только вы.
Второе: не думайте за клиента, говорите с ним, слушайте его.
Третье: наличие клиентской базы не аргумент, а вот выстроенные отношения с клиентом – это аргумент, потому что он верит лично вам.
А теперь давайте рассмотрим конкретные возражения и различные варианты ответов на них:
☹ …это «дорого…
«Да, дорого. И вот почему…»
«Мы это слышим десять лет»
«Всегда есть тот, кто предложит дешевле, лишь бы вы отдали свои деньги»
«А разве не важнее…? »
«Для данного уровня надежности это – дешево…»
☹ … если конкуренты предложили намного дешевле…
Задать встречный вопрос:
«И сколько они вам предложили? О, ну они вам зарядили…»
«Это единственное, что останавливает? »
«Если вы убедитесь, что у нас выгодно, то вы купите? »
Можно сделать ставку на тщеславие или обесценить:
«Но вы же хотите район престижнее, серьезнее…»
«Это не дорого, просто вы не можете себе это позволить…»
«То есть, если вы убедитесь, что эта квартира того стоит, то купите ее? »
☹ …я подумаю…
«Пока вы думаете, предложение может уйти»
«Что могло бы вас убедить принять решение сейчас? »
«Какие остались сомнения, которые я могу развеять? »
– Если вы примите решение сейчас, я дам вам бонус…
– Какой бонус?
– А какой бонус вам нужен, чтобы вы приняли решение сейчас?
– Хочу…
– Хорошо, давайте обсудим.
/далее – свести к торгу/
☹ …у других дешевле…
«Именно поэтому хочу пояснить, что входит в цену и чем вы рискуете, не работая с нами»
«Как вы думаете, на чем они экономят и как это скажется на…? »
|
|
|
«Купите дешевле – один раз похвалят и тысячу поругают, купите дороже – один раз поругают и тысячу похвалят»
☹ …если переговоры зашли в тупик…
«Давайте мы скажем, как выглядит ситуация с нашей стороны, спокойно и без обвинений, а затем – вы» /лучше сначала высказаться самим/
«Я вас уважаю: приехал к вам»
«Скажите прямо: есть ли шансы? »
Предлагаю вашему вниманию дополнительный список полезных ответов. Возьмите эти фразы на вооружение, и они могут стать вашими главными помощниками при работе с возражениями клиента:
1. «Да, но…»
2. «Именно поэтому…»
3. «С чем вы сравнивали? Как вы это определили? »
4. Подмена/ перефразирование: «Я так понимаю, вы будете готовы, если убедитесь что…»
5. История: «Многие наши клиенты сначала тоже…»
6. «А разве не важнее…? »
7. Метафора/пословица/поговорка: «Не надо бояться больших трат, надо бояться маленьких заработков»
8. Сведение к абсурду: Например, клиент приводит в пример конкурента, у которого 1000 клиентов, 20 лет на рынке, «такие клиенты, как…» и пр. Тогда возможный ответ: «Если бы у нас было также, у нас не было бы так много клиентов»
9. Сведение к прошлому/будущему: «Ну вы же когда-то…», «Может, пришло время…», «Если бы вы стали покупать, то что бы выбрали? »
10. Ссылка на нормы: «Это нормально для компании вашего уровня – иметь несколько поставщиков», или «Компании вашего уровня стоит иметь более серьезного поставщика»
11. Дать попробовать (тест-драйв, дегустация и т. д. )
12. «Посмотрите с другой стороны», «Зато у нас»
13. Когда переговоры зашли в тупик: «А что могло бы вас убедить, несмотря на …? »
14. «Мы можем это компенсировать…»
15. «А вы пробовали? » или «Давайте попробуем? »
16. Универсальный вариант: «Семен Петрович, прежде чем я назову цену, имеет смысл посмотреть, сколько это нововведение сможет принести вам прибыли в дальнейшем. Когда вы убедитесь в рентабельности предложения, только тогда мы будем говорить о цене».
|
|
|
17. Самый сильный аргумент (уместен, если с клиентом шикарный рапорт): «Иван Иванович, так давно с вами работаем, давайте ваш самый сильный аргумент и идем дальше! »
Есть три главные, к которым стоит апеллировать при закрытии возражения: страх, жадность, тщеславие. Они всегда попадают в сердце клиента и хорошо работают.
38. Как закрыть сделку без возражений?
– Вы в адвокатах всего три дня и уже хотите нагнуть представителя закона?
– Акулы рождаются уже с зубами, сэр!
из фильма, найдено на просторах в сети
Важно: возражения можно нейтрализовать еще до их появления, используя так называемые «прививки» от возражений. Разберем на примере возражения «дорого». В самом начале встречи после Small Talk скажите фразу: «Только, Петр Степанович, сразу скажу, что мои услуги стоят дорого». Все! Вы его обезоружили! После этой фразы он уже не может возразить вам по цене в дальнейшем, ибо вы уже об этом сказали. Если и сможет, то только вопросом о том, почему так дорого или почему такая цена? Но здесь все уже упирается в добавление ценности и объяснение, почему это стоит именно столько, а не дешевле. Даже в этом случае человек готов как минимум слушать вашу аргументацию, почему дела обстоят именно так.
Пример «прививки» от возражения «Я подумаю»
«Петр Степанович, – говорю я потенциальному клиенту, – я хочу сразу сказать, что у вас может появиться соблазн или иллюзия того, что вы сейчас не готовы продавать свой бизнес. Хотите продавать его попозже. Но на самом деле, по своему опыту скажу: когда внутри себя, вы уже как минимум оцениваете бизнес и думаете его продать, у вас уже мысленно отношение к бизнесу, что вы не хотите заниматься его развитием, и глаза у вас от этого не горят. Тем самым вопрос загнется ли ваш бизнес или нет – не стоит. Стоит только основной вопрос – когда? И вот сейчас мы общаемся о цене вашего бизнеса в пятнадцать миллионов. И вы думаете: ой, нет, мало, мало, хотел бы, побольше денег, не знаю, нужно сейчас продавать или нет. Но если вы просто сейчас откладываете этот вопрос, как делала значительная часть моих клиентов, то происходит, как правило, следующее: проходит полгода, показатели бизнеса немного упали, потому что собственник бизнесом заниматься не очень-то хочет, но собственник к этому времени уже дозрел до цены в пятнадцать миллионов. Но когда он звонит мне и говорит:
|
|
|
– Алло, Антон, я готов продавать
– Да, о′ кей, – говорю я, – давайте. Но только, Петр Степанович, напомню, цена у нас была пятнадцать миллионов, но сейчас у нас показатели с вами просели и цена уже десять.
На что собственник обычно реагирует: «О, нет, десять… надо еще подумать-подумать». Берется пауза еще полгода и через полгода мне еще звонок опять.
– Антон, здравствуйте. Я надумал, я готов за десять.
– Вы знаете, – говорю я, но, к сожалению, я смотрю ваши показатели бизнеса и плюс еще, отрицательная динамика на протяжении года. К сожалению, сейчас максимальная цена, за которую можно продать – это пять. Ну и так далее. Петр Степанович, это я еще не учитывал тут фактор времени.
Я думаю, здесь мы до нуля доводить не будем. Я думаю понятно, к чему все идет. Поэтому, подытоживая все вышесказанное, скажу: если у вас в итоге зреет желание продать бизнес, то чем раньше вы это сделаете, тем лучше, с точки значения максимальной цены за него. И не будете тратить время на то, что вы на самом деле в глубине души тратить не хотите! »
« Зачем вам ходить на нелюбимую работу, когда есть возможность уволиться с нее. И чтобы вам при этом еще хорошо за это заплатили? » —резюмирую я.
|
|
|
