Управление системой снабжения и эффективные потребительские системы обратной связи

Киберкорпорации обладают гораздо большими возможностями в области страте­гического планирования благодаря использованию связей с другими организа­циями. Действенные бизнес-стратегии включают в себя объединенные цепочки добавления стоимости производителей и поставщиков. Дальнейшая интеграция, нашедшая свое отражение в работе киберкорпорации, позволяет добавлять в этот список клиентов, создавая эффективные «потребительские системы обратной связи». Компании, которые используют такие методики, могут значительно со­кратить накладные расходы и гораздо быстрее реагировать на изменения спроса.

Благодаря установке низких цен и поддержанию широкого ассортимента то­варов при помощи мощнейшей системы учета товарно-материальных ценностей компания Wal-Mart стала лидером в области розничной торговли в США. Ее ин­формационная система отправляет заказы на недостающие товары непосред­ственно поставщикам сразу после того, как потребители оплачивают свои покуп­ки. Торговые терминалы записывают штрих-код каждого товара, проходящего через кассу, и передают его прямо на центральный компьютер в штаб-квартире Wal-Mart. Этот же компьютер обрабатывает данные о покупках и отправляет за­казы поставщикам. Поставщики также имеют доступ к данным компании, касаю­щимся продаж и наличия товаров на складе. Поскольку система работает очень быстро, Wal-Mart не приходится тратить большие деньги на складские расходы. Система также позволяет закупать товары, пользующиеся спросом, в больших количествах. Накладные расходы конкурентов, таких как компания Kmart, со­ставляют 21% от общего объема продаж, в то время как Wal-Mart тратит на эти цели только 15%.

Компьютерная система компании Wal-Mart служит примером эффективного управления поставками, которое рассматривалось в гл. 2. Компания старается устранить задержки и сократить объем затрат. Это достигается путем оптимиза­ции внутренних операций фирмы и заказа товаров у поставщиков только тогда, когда в них возникает потребность.

Системы управления поставками могут не только снизить затраты на хране­ние товарно-материальных ценностей, но и ускорить процесс доставки товара потребителю. Эти системы используются для создания эффективных потре­бительских систем обратной связи, которые быстрее реагируют на изменения пользовательского спроса. Такие системы координируют процессы распростра-

Efficient customer response system (эффективная потребительская си­стема обратной связи)

Система, напрямую связывающая процессы распространения, производства и поставок с реакцией потребителей на продукты и услуги.

нения, производства и поставок с реакцией потребителей на отдельные виды то­варов. Информационная система компьютерной корпорации Dell, описанная выше, является примером эффективной потребительской системы обратной свя­зи, построенной на основе интернет-технологий.

Удобство и простота использования этих информационных систем связана со стоимостью переключения (расходы на переход с используемого продукта на аналоги от конкурентов), которая препятствует переходу клиентов к конкуриру­ющим компаниям. Например, информационная система компании Beater Health­care International использует управление поставками для создания эффективной потребительской системы обратной связи. Больницы, являющиеся клиентами компании, не хотят переходить на продукты конкурентов из-за удобства работы с системой и низких накладных расходов. Компания поставляет свои товары в две трети всех больниц США. В больницах устанавливаются терминалы, подключен­ные к компьютерам Baxter. При размещении заказа нет нужды в вызове торгового агента или отсылке традиционного заказа на поставку — достаточно использо­вать компьютер для выбора необходимых продуктов из каталога. Система опе­рирует информацией, связанной с доставкой, обработкой заказа и выпиской сче­тов, при этом заказчик заранее знает дату прибытия товара. При помощи более чем 80 центров распространения товаров в Соединенных Штатах компания может доставлять заказанные товары в течение дня или даже нескольких часов с момента получения заказа.

Работникам службы доставки компании Baxter больше не приходится грузить коробки с заказами на погрузочные платформы, чтобы затем размещать их в боль­ничных кладовых. Вместо этого они доставляют товары непосредственно в кори­доры больниц, оставляя их у медсестер, в операционных и в стенных шкафах. Та­кая система работы получила название безрезервного снабжения.

На рис. 3.12 сравниваются безрезервный метод доставки «точно в срок» и тра­диционные технологии доставки товаров. Поскольку технология компании Baxter позволяет клиентам сократить свои инвентарные запасы, это позволяет резко снизить затраты на складирование и хранение товарно-материальных ценностей. При этом ответственность за наличие необходимого инвентаря перекладывается на дистрибьютора, который и управляет поставками. Такая система — мощный инструмент для удержания клиентов, она дает компании ощутимые преимуще­ства.

Switching costs (стоимость переключения/перехода)

Расходы, которые вынужден понести клиент при переходе с используемого продукта на аналогичный товар или услугу, предоставляемые конкурентами.

ПРИНЯТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ