 |
Спецтехнологии продаж на входящем потоке
|
|
|
|
ПРИМЕР
Несколько лет назад я впервые в жизни покупал диктофон. Надо сказать, что к тому моменту я разбирался в диктофонах, как свинья в апельсинах. Но деваться было некуда, поэтому я составил список магазинов и салонов, где могли продаваться диктофоны, уточнил их телефоны и стал обзванивать.
Довольно скоро выяснилось, что широкий выбор моделей представлен всего в двух салонах – «ААА» и «БББ».
Салон «БББ» специализировался на системах безопасности. В числе прочего он предлагал неплохой выбор диктофонов различных моделей стоимостью от 2600 до 7800 рублей.
А самое главное – в салоне «БББ» работали классные эксперты. После двадцатиминутной консультации с их специалистом по телефону я начал немного ориентироваться в диктофонах. Оказалось, что диктофон обязательно нужно опробовать на запись. Причем не только тогда, когда он находится непосредственно у Вашего рта, а Вы что‑ то диктуете. Нужно записать голоса в помещении с расстояния полутора‑ двух метров и потом проверить, хорошо ли при воспроизведении слышен Ваш голос и голос Вашего собеседника и не забивает ли голоса окружающий шум. В общем, эксперты Компании «БББ» произвели на меня наилучшее впечатление.
После этого я позвонил в Компанию «ААА». С их сотрудницей у меня состоялся следующий разговор.
– Добрый день! Вы позвонили в справочную службу Компании «ААА». Чем могу быть Вам полезна?
– Здравствуйте! Скажите, а у Вашей Компании имеются в продаже диктофоны?
– Одну минутку, сейчас я проведу поиск по базе… Да, у нас имеется в продаже несколько десятков моделей диктофонов. Записывайте: Aiwa, модель такая‑ то, 1600 рублей; Sony, модель такая‑ то, 1850 рублей (далее она перечислила еще несколько моделей стоимостью до 4500 рублей); еще около 20 моделей стоимостью от 4500 рублей; и самый дорогой – NEC, модель такая‑ то стоимостью 15 800 рублей.
|
|
|
Разнообразие вариантов меня, конечно, впечатлило. Думаю: нужно двигаться дальше. Беру для примера какую‑ то модель средней стоимости и спрашиваю:
– Скажите, а у этой модели «Самсунга» какая максимальная продолжительность записи?
– Вы позвонили в справочный центр Компании «ААА». У меня в базе данных есть информация о наличии моделей и их стоимости. Информацию о конкретных технических характеристиках Вам могут предоставить наши эксперты– консультанты. Для этого Вам нужно посетить один из наших салонов. Давайте уточним, какой из салонов находится ближе всего к Вам.
Мы, конечно, уточнили. А теперь вопрос на засыпку: в какую из этих Компаний я отправился в первую очередь?
Разумеется, в Компанию «ААА». Я рассудил так: приду в их салон, посмотрю, какие у них есть модели диктофонов. При необходимости позвоню в Компанию «БББ», сравню модели и цены. Затем либо куплю диктофон на месте, либо поеду в салон «БББ» и куплю диктофон там.
А теперь следующий вопрос: где в результате я купил диктофон?
Конечно, в «ААА». Я человек занятой, лишнее время мне тратить лень. Уж если я попал в салон «ААА» и там найдется более или менее приемлемая модель диктофона, ни в какой «БББ» я тащиться не буду.
Самое смешное, что консультант в салоне «ААА» оказался не очень профессиональным. Полбеды, что он продал мне более дешевую модель диктофона, чем я был готов купить. Беда, что микрофон у этого диктофона все‑ таки оказался слабоват. А ведь я мог купить модель подороже с микрофоном, который меня полностью устроил бы! Вот Вам еще один пример того, что коммерсант никогда не должен экономить деньги за Клиента. В результате следующий диктофон я покупал уже не в «ААА», а в «ССС». И все же, невзирая на слабый уровень консультанта, сама схема интервального прайс‑ листа сработала весьма эффективно.
|
|
|
Отдельный разговор о салоне «БББ». Его эксперт потратил на меня 20 минут, продемонстрировал высокий профессионализм сотрудников салона. И в результате вероятность покупки мною диктофона в салоне «БББ» резко снизилась.
Почему? У консультанта и у меня разные цели. Как только я достиг своей цели (получил необходимую информацию), консультант потерял возможность реализовать свою цель – продать. Что следовало сделать консультанту салона «БББ»? Ему стоило начать консультацию по телефону, продемонстрировать свой профессионализм, заинтересовать меня, после чего под любым предлогом прервать консультацию и объяснить, что лучше все рассказать и показать на месте. После этого он должен был не просто пригласить меня в салон, а пригласить в салон лично к себе, то есть договориться, в какое время я смогу подъехать, чтобы именно этот консультант меня встретил и на месте решил со мной все вопросы. Вот так куется победа!
Спецтехнологии продаж на входящем потоке
При обработке входящего обращения Клиента у коммерсанта могут быть две главные цели.
♦ Цель‑ минимум – получить контактную информацию о Клиенте: имя, телефоны и т. д. Если информация получена, в будущем Вы сможете прорабатывать этого Клиента, используя любые технологии активных продаж.
♦ Цель‑ максимум – договориться с Клиентом о встрече: либо о выезде к нему, либо о его визите к Вам. Встреча считается назначенной, если точно определены день, время и место встречи.
Если ни одна из этих двух целей не достигнута, Вы смело можете считать, что входящий звонок «запорот» и Клиент потерян. И в абсолютном большинстве случаев Вы будете недалеки от истины. Конечно, есть шанс, что Клиент сначала обзвонит тридцать Компаний, а потом перезвонит именно
Вам. Думаю, Вы и сами прекрасно понимаете, насколько невелика вероятность этого события.
Просто, не так ли? Конечно, в реальности все гораздо сложнее. Если Вы прямо спросите Клиента, какие у него контактные телефоны, не факт, что он сразу их выложит. Многие Клиенты при входящем звонке и имя‑ то свое стесняются называть. Получить контактную информацию Клиента нелегко, и еще сложнее – назначить с ним встречу.
Лобовой подход здесь ничего не даст. Требуется специальная технология, чтобы нужные результаты получились легко и непринужденно, как бы сами собой. Ниже привожу пример того, как выстроить подобную технологию.
|
|
|
