Многофункциональный центр как инструмент

ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

Петрова Анастасия Владимировна

ФГБОУ ВО «Поволжский государственный

технологический университет», Россия, Йошкар-Ола

naaastyada@mail. ru

Рассматриваются проблемы по созданию, организации и функционированию многофункциональных центров (МФЦ) в рамках административной реформы, а также проанализированы итоги создания таких центров как инструмента повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг, эффективность создания центров.

Ключевые слова: административная реформа, многофункциональный центр услуг, государственные и муниципальные услуги, повышение качества предоставляемых государственных услуг, эффективность государственных услуг.

Тенденции оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг наблюдаются в настоящее время в большинстве стран мира. На это повлияли многие факторы макроэкономики, решения органов государственной власти по оптимизации и улучшению качества предоставляемых услуг, высокий уровень развития современного общества.

Научное обоснование может сыграть важную роль в определении лучших практик организации этого процесса, таких, как планирование мощностей по организации предоставления государственных и муниципальных услуг, методы взаимодействия между поставщиками и получателями услуг, принципы развития сектора государственных услуг. Ряд научных исследований нацелены на оптимизацию организационных процедур предоставления услуг. Например, представитель одной из российских научных школ С. Г. Капаров отмечает, что эти процедуры «должны быть просты, понятны и, как следствие, надежны» [1]. Российский исследователь И. А. Руденко предлагает наряду с понятием «сервисная экономика», использовать понятие «сервисное государство», ориентированное на «обеспечение государством необходимого качества услуг, то есть условий, при которых гражданин будет тратить минимум времени, сил и ресурсов для получения государственных и муниципальных услуг, а предприниматель – для начала и ведения бизнеса» [2].

Рассмотрим зарубежный опыт практики организации деятельности многофункциональных центров. В Канаде Service Canada приняла социально ориентированный подход, предлагая жителям возможность выбора между самообслуживанием и обслуживанием с содействием со стороны государственных служащих, а также возможность выбора канала для получения услуг [3]. В Бразилии ответственность за оперативность и качество предоставляемых услуг, несет руководство центра предоставления услуг PoupaTempo, и большинство услуг предоставляется в режиме реального времени, поэтому взаимодействие с гражданами осуществляется более оперативно и прозрачно. В Греции действует сеть центров обслуживания граждан, сотрудники которых несут ответственность за предоставляемые услуги, поскольку наделены полномочиями по заверению документов от лица государственных органов и имеют право представлять интересы граждан в государственных и муниципальных органах власти без доверенности.

Россия на определенных этапах административной реформы использовала международный опыт по постановке системы государственных и муниципальных услуг. Стоит отметить, что именно бразильский и греческий опыт организации центров предоставления услуг населению был взят за основу построения деятельности МФЦ в российской практике.

Административная реформа, проводимая в России в течение достаточно длительного периода времени [4], направлена главным образом на повышение эффективности и качества исполнения государством своих функций и предоставления услуг обществу. Происходит модернизация управления сектором государственных и муниципальных услуг. В 2008 году приоритетным направлением проведения административной реформы в России Правительство РФ обозначило дальнейшее повышение эффективности предоставления государственных услуг с использованием современных технологий.

Для реализации данного направления разрабатывались определенные механизмы. Прогрессивными методами взаимодействия между поставщиками и получателями государственных и муниципальных услуг стали, создаваемые в Российской Федерации, многофункциональные центры (МФЦ) и электронные сервисы предоставления государственных и муниципальных услуг, через Интернет.

Многофункциональный центр можно определить как организацию, учрежденную органом власти субъекта для оказания населению и юридическим лицам комплекса государственных услуг по принципу «одного окна», в максимально комфортных условиях. Принцип «одного окна» предполагает создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении всех государственных услуг.

Преимущество принципа «одного окна» ещё и состоит в том, что в центре такого типа гражданин имеет возможность получить одновременно нескольких взаимосвязанных государственных услуг, но компетенция по оказанию услуг остается за отраслевыми органами исполнительной власти. При организации предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре исключается взаимодействие заявителя с сотрудниками органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги. МФЦ берет на себя все проблемы взаимодействия с ними.

На современном этапе расширения функций и объектов влияния в формате электронного правительства, развития информационного общества сформирована единая трехканальная система оказания государственных и муниципальных услуг, включающая в себя центры телефонного обслуживания граждан, федеральные и региональные порталы государственных услуг в Интернете («электронное правительство»), сеть многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. В данных условиях многофункциональные центры становятся центральным координирующим звеном в системе оказания государственных и муниципальных услуг. Достижение целей создания многофункциональных центров напрямую связано с качеством построения обратной связи с потребителями государственных и муниципальных услуг, которая определяет основные параметры эффективности данного процесса.

Индивид в лице заявителя и потребителя входит в систему коммуникаций системы государственных и муниципальных услуг, где участвует многофункциональный центр, непосредственно и опосредованно. С одной стороны, он вступает в диалоговые взаимоотношения с сотрудником МФЦ при подаче документов, с другой стороны, он «включает» механизм межведомственного взаимодействия государственных и муниципальных субъектов власти, обеспечивающих сбор и обработку документов, формирование результата запрашиваемой услуги.

По данным Министерства экономического РФ развития в настоящее время многофункциональных центров насчитывается более 13 тысяч точек предоставления услуг по всей стране. «Одним окном» охвачено более 96% населения страны. [5]

В административно-управленческие процессы МФЦ вовлечены территориальные подразделения самых востребованных федеральных органов исполнительной власти: ПФР, Росреестр, Роспотребнадзор, ФМС России, ФНС России, ЗАГС, то есть всех тех органов исполнительной власти, что оказывают услуги либо владеют сведениями по описанным выше популярным социально-экономическим направлениям. Проведение политики совершенствования государственного управления, привело к созданию новых видов информационных решений, автоматизирующих бизнес процессы с использованием новейших технологий, в области коммуникаций и связи, обеспечивающие деятельность МФЦ.

МФЦ соответствует универсальным критериям эффективности: результативность, экономичность, продуктивность [1]. Эффективность деятельности МФЦ по предоставлению услуг населению могут оценить потребители услуг и сами служащие, которые непосредственно задействованы в процессе оказания государственных услуг.

Многофункциональный центр – это инструмент повышения качества предоставления услуг. Результаты работы многофункциональных центров демонстрируют: уменьшение межведомственной волокиты; сокращения затраченного времени на получение государственных услуг; за счет отсутствия непосредственного взаимодействия с предоставляющими услуги служащими достигается существенный антикоррупционный эффект; повышение удовлетворенности граждан взаимодействием с государственными органами (принцип «одного кона»).

Граждан освобождают от получения справок в других государственных учреждениях, оплаты посредникам и хождения по инстанциям. Возможность при разовом обращении заявителя получить несколько государственных услуг, а также услуги федеральных исполнительных органов власти и местного самоуправления, существующих на территории РФ. За счет регулирования взаимодействия сокращается время предоставления муниципальных и государственных услуг. Синхронизированное предоставление взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг различными ведомствами на федеральном, региональном и муниципальном уровнях в рамках многофункционального центра позволит получить комплексную услугу комфортно, качественно, своевременно.

В результате создание МФЦ, как организационной единицы, сделало существенный вклад в повышение качества государственных услуг и степень комфортности их предоставления для граждан.

Список литературы

1. Байдаков С. Л., Озеров Г. М., Савельев О. Ю. Многофункциональный центр предоставления государственных услуг. Модель, назначение и принципы организации. – М.: Олимп-Бизнес, 2013. - 200 С.

2. Тамбовцев В. Л. Стандарты государственных услуг (экономическая теория и российские реформы // Общественные науки и современность. –2016. –№4. –С. 5–19.

3. Паршин М. В. Качество государственных и муниципальных услуг: на пути к сервисному государству. – М. : Статут, 2013. – 272 c.

4. Андриянов В. И. Современная административная реформа в Российской Федерации: учебное пособие – Иркутск: Издательство БГУЭП, 2013 -75 С.

5. Министерство экономического развития Российской Федерации// [Электронный ресурс] Режим доступа: http: //economy. gov. ru/minec/activity/sections/admreform/mfc