 |
Когда говорить «ДА», а когда «НЕТ»?
|
|
|
|
Будьте мудры, как змии, и просты, как голуби.
Иисус Христос
Знать, когда соглашаться на просьбу клиента, а когда отказать, критически важно, если вы хотите работать в парадигме партнерства. Это один из ключевых навыков его построения.
Как бы я ни хотел обойтись без теории, совсем без нее, видимо, не получится.
Для того чтобы нам разобраться с этим вопросом, я введу здесь понятие, описанное Стивеном Кови в книге «Семь навыков высокоэффективных людей».
Это понятие эмоционального банковского счета (ЭБС).
Представьте, что, когда вы начинаете общаться с клиентом, у него в голове, как в банке, открывается для вас специальный счет. На него записываются в некой условной валюте все ваши поступки, слова и просто ощущения от взаимодействия с вами. Весь его, как сейчас модно это называть, customer experience.
Обратите внимание: большой положительный счет в голове клиента — это совсем не обязательно его безумная любовь к вам или дружеское отношение.
Не стоит наивно считать, что клиент просто мечтает с вами дружить. Но это его уважение и доверие к вам. Это ваша ценность как подрядчика и партнера в его глазах.
Если у вас на счету есть средства, то все хорошо. Если надо снять — проблем не будет. Но если там ноль или тем более минус, то вашей ситуации не позавидуешь.
Ваш эмоциональный счет у клиента пополняется (уверен, вы все это понимаете, но на всякий случай пропишу), когда вы:
- соблюдаете сроки и выполняете обещания;
- адекватно коммуницируете с клиентом;
- делаете больше, чем должны, или идете навстречу клиенту и «продаете» это ему.
Ваш счет становится меньше, когда вы:
- допускаете ошибки;
- не соблюдаете сроки;
- не выполняете обещания;
- ведете себя, с точки зрения клиента, неприятно или неэтично.
Все вышеперечисленные «снятия средств» с эмоционального банковского счета, по сути, есть ваши ошибки или проявления непрофессионализма. Проще говоря (Капитан Очевидность снова в деле), чем больше вы будете косячить, тем менее клиент будет лоялен к вам. И когда счет уйдет в минус — ждите проблем. Клиент нажалуется на вас руководству, возможно, даже откажется от сотрудничества с вами и начнет рассказывать всему рынку о том, какие идиоты работают в вашей компании.
|
|
|
Но есть и другая причина, по которой надо постоянно пополнять эмоциональный счет клиента.
Когда там накопится приличная «сумма», то есть клиент будет к вам лоялен, вы сможете «снимать со счета». Например, обращаться к клиенту с такими просьбами:
«Вы могли бы ускорить оплату нашего счета? Спасибо большое».
«Пожалуйста, донесите со своей стороны руководству, что работу надо продолжать с нами, а не с конкурентом, у которого дешевле. Вы же знаете, как мы работаем».
«Условия с отсрочкой платежа для нас ну просто очень неудобны. Вы могли бы попросить финансового директора об ее отмене или хотя бы сокращении срока? »
Я о таком просил своих клиентов не раз, и очень часто они мне помогали. И это была честная лояльность с их стороны, заработанная хорошей работой и отношением к ним, а не скрытой мотивацией (если вы понимаете, о чем я).
Мне удалось объяснить, почему важно думать о пополнении счета у клиента?
Надеюсь, что да.
Поэтому, если клиент о чем-то вас просит, решая, что ему ответить, вы должны учитывать три фактора и находить разумный баланс между ними.
Вот они:
- прямая/косвенная польза или вред для клиента либо его проекта;
- прямая/косвенная польза или вред для вашей компании;
- влияние вашего ответа на эмоциональный банковский счет в голове клиента.
Если соблюсти баланс получится, то есть все шансы построить партнерство с клиентом. Не получится — ну тут все понятно...
|
|
|
Но как это сделать? Это же клубок с тремя концами? За какой тянуть первым, чтобы распутать ситуацию?
Исходя из своего практического опыта, а также из здравого смысла, я выработал алгоритм принятия решений, который назвал ДАНЕТОРом. Задаваемая им четкая последовательность вопросов позволяет в большинстве ситуаций принять решение относительно «ДА» или «НЕТ». Хотя бывают более сложные случаи, когда в дело замешаны интересы третьей стороны. В таких ситуациях найти баланс еще сложнее, и эту задачу с помощью алгоритма не решишь. Остается включать здравый смысл и «синюю птицу» внутри и принимать решение.
Применять ДАНЕТОР можно не только в отношении запросов клиентов, но и в отношении любых ваших действий и инициатив, направленных на клиента.
Итак, вот этот алгоритм, изображенный в виде схемы:
Вот так, отвечая на вопросы по схеме, в большинстве случаев можно понять, что говорить клиенту — «ДА» или «НЕТ».
Глава 20
|
|
|
