 |
Текстовые мессенджеры и SMS. Голосовая связь (сотовая или через мессенджеры). Встречи. Видеосвязь/видеоконференции (Skype и аналоги)
|
|
|
|
Текстовые мессенджеры и SMS
Плюсы
— Скорость ответной реакции выше, чем при использовании электронной почты. Мессенджеры удобны, если ответ от клиента нужен быстро или требуется срочно донести информацию.
— Общение с клиентом происходит в более неформальной манере, чем по почте, что также упрощает коммуникацию.
— Обращение к клиенту через мессенджер не доставляет ему неудобств, если он занят или находится на переговорах.
Минусы
— Коммуникация в мессенджерах не структурирована (нет ни тем писем, ни веток переписки).
— Поиск по переписке есть не во всех мессенджерах, найти сообщения за определенный период довольно трудно.
— Переписка в мессенджерах пока не является «официальной». В договорах предписывается переписка по электронной почте. Это значит, что если (не дай Бог! ) дело дойдет до разбирательства в суде, то доказать свою правоту с помощью скриншотов из Whatsapp или Telegram не получится.
Голосовая связь (сотовая или через мессенджеры)
Плюсы
— Голосовые звонки удобны для обсуждения и решения сложных или требующих погружения в тему вопросов.
— Легко корректировать линию поведения, учитывая реакцию собеседника и его состояние.
— Часто так бывает проще и быстрее убедить в чем-либо собеседника, потратив на это минут 20, чем сделать это в переписке тремя письмами, на каждое из которых уйдет 15 минут.
Минусы
— В последние годы появилось много клиентов, предпочитающих голосовому общению текстовое (преимущественно в мессенджерах).
— Не согласованный с клиентом заранее звонок может вызвать раздражение, если тому неудобно говорить или он не готов к разговору. Теперь такие звонки воспринимаются многими как нарушение бизнес-этикета и вторжение в частное пространство.
|
|
|
— На то, что было сказано в телефонном разговоре (если не фиксировать это постфактум), нельзя сослаться в случае спора или конфликта с клиентом.
Встречи
Плюсы
— Личное общение есть личное общение. Посмотреть в глаза клиенту (и наоборот) очень важно, особенно в начале сотрудничества.
— Дают много возможностей и инструментов для налаживания контакта с клиентом и построения отношений. Как, впрочем, и для обратного.
— Это лучший способ презентации и обсуждения идей, концепций и результатов работы. Все остальные способы коммуникации проигрывают личному общению.
Минусы
— Отнимают очень много времени за счет дороги.
— Имеют свойство затягиваться дольше запланированного.
— Если не вести их правильно, могут только запутать участников, и прийти к решению не удастся. Кто-то сказал, что, чтобы завести дело в тупик, надо провести побольше совещаний.
Видеосвязь/видеоконференции (Skype и аналоги)
Плюсы
— Среди всех каналов коммуникации видеозвонки ближе всего к встречам по уровню восприятия собеседника (за счет картинки).
— Существенно экономит время по сравнению со встречами. Ездить никуда не надо, поэтому видеозвонки и конференции становятся все популярнее.
— Нет привязки к месту. Не важно, где находится заказчик и где вы, вас может ограничивать только разница во времени.
— Множество различных платформ.
Минусы
— Не все любят такой способ общения.
— Периодические проблемы с качеством связи у наиболее популярных приложений, например у Skype.
Какой же канал связи с заказчиком выбрать в конкретной ситуации?
Нужно учесть его предпочтения, плюсы и минусы каналов и цель общения. Я разделил все возможные ситуации на несколько основных типов.
Штатная ситуация и несрочные вопросы к клиенту
|
|
|
Если все идет нормально и у вас есть негорящие вопросы, лучше использовать электронную почту или мессенджеры. Звонить имеет смысл, только если клиент любит общаться по телефону, а вы располагаете временем и хотите обсудить вопросы именно таким образом.
Нештатная ситуация и срочные вопросы к клиенту
Если ситуация требует срочного ответа или действия от клиента, то теребите его по всем имеющимся каналам!
Для начала напишите ему письмо и продублируйте запрос в мессенджере. Если ответа нет — смело звоните.
Не забудьте объяснить заказчику, что дергаете его ради общего дела, а не потому, что вам нечем заняться. Он это оценит.
Нештатная ситуация, вовлечения клиента не требуется
Предположим, что-то пошло не так и клиент об этом не знает, но узнает позже. Тогда обязательно напишите ему об этом в письме или мессенджере. Даже если он не может помочь в решении проблемы, надо, чтобы он узнал о ней от вас, а не от кого-то другого. Вы же не хотите, чтобы он задумался: «А какие еще проблемы эти ребята от меня скрывают? »
Представление идей, концепций и решений клиенту
Тут, без сомнения, нужна встреча или, на худой конец, видеозвонок. Все остальные каналы не позволят вам быстро оценить реакцию клиента и отработать ее. Именно поэтому надо избегать отсылки своих идей по почте.
Презентация результатов работы
Если это результат большого и важного проекта — однозначно надо встречаться. Если же у вас есть промежуточные результаты или результаты какой-либо повторяющейся деятельности (например, ежемесячный отчет по рекламной кампании), обычно достаточно выслать их по почте с комментариями. Можно, помимо этого, обсудить их по телефону.
Но главное — заранее договориться с клиентом о предпочтительных для него форматах коммуникации.
Глава 30
|
|
|
