 |
Как звонить в голову клиента. Встречи: «мы — вы» или «мы с вами»?
|
|
|
|
Как звонить в голову клиента
Просить или отказывать гораздо легче по телефону. Когда ты не видишь лица собеседника, воображение лишается своей опоры.
Андре Моруа
У меня зазвонил телефон.
Кто говорил?
Нет, не слон.
Аккаунт-менеджер агентства.
— Борис, я ненадолго вас отвлеку, тут пара срочных вопросов, прямо вот очень надо, — извиняющимся, но настойчивым тоном сказала она.
— Ну давайте, — с плохо скрываемым недовольством пробурчал я. Было некогда, голова занята совсем другим, но ее слова «срочные вопросы» и «очень надо» сработали, и я сдался.
За этим последовал длинный монолог с описанием проблемы. Одна часть моего мозга пыталась уловить суть произносимых слов, другая досадовала, что ее отвлекают, и пыталась додумать то, от чего отвлек звонок.
Раздражение нарастало, а менеджер все никак не могла закончить разговор, несмотря на мои «толстые» намеки на то, что мне все это неудобно. В конце концов, помучив меня вопросами, ответы на которые она могла бы дать сама, и извинившись еще раз, девушка повесила трубку.
Я еще минут пять злился на себя за то, что не смог сказать «Я занят, перезвоните позже», и только через десять минут сумел наконец вернуться к делу, которое прервал из-за этой настойчивой девушки.
Проговорю это еще раз.
Когда вы хотите позвонить клиенту, первое, что надо сделать, — это спросить себя: а мне точно нужно звонить, отвлекая его от дел? Или можно обойтись эсэмэской либо письмом?
Если ответ — да, тогда вот алгоритм правильного звонка (при условии, что это не срочный авральный звонок):
Шаг №1. Спланируйте звонок.
Определите темы и вопросы для обсуждения. Лучше предварительно записать их. Но не нужно делать это, если они уже были обозначены в вашей с клиентом предыдущей переписке.
|
|
|
Прикиньте, сколько времени займет разговор. Обязательно учитывайте, насколько клиент говорлив или немногословен.
Шаг №2. Согласуйте время и длительность звонка.
По почте, SMS или мессенджеру уточните заранее, когда клиент сможет уделить вам время для разговора по телефону.
Это может выглядеть примерно так:
«Василий, добрый день! Хотел бы обсудить с вами наши текущие вопросы по проекту. Нужно не более 15 минут. Будет удобно завтра в двенадцать? Если нет, то когда? Спасибо! »
Можно и даже хорошо заранее выслать клиенту вопросы, чтобы он был готов к общению.
Шаг №3. Начните с «Вам удобно говорить? ».
Набрав номер клиента и поздоровавшись, В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ уточните, удобно ли ему говорить. Даже если он ранее подтвердил вам время, могли возникнуть срочное дело или незапланированная встреча. А ваш вопрос лишь продемонстрирует вашу клиентоориентированность и заботу о клиенте.
Нужно ли говорить, что этот вопрос тем более ОБЯЗАТЕЛЕН, если вы позвонили без предварительной договоренности?
С личных вопросов вроде «Как дела? » начинать телефонный разговор можно, но увлекаться ими не стоит. Такие вопросы помогают «синхронизироваться» с клиентом на личностном уровне, но не со всеми клиентами и не всегда они уместны. В любом случае это должно быть лишь прологом к обсуждению рабочих вопросов.
Шаг №4. Пройдите с клиентом по всем вопросам.
Используя «бритву Оккама» (да, она применима везде, не только при написании писем), пройдите по пунктам вашего конспекта и обсудите их с клиентом. Он будет благодарен вам, если вы не станете растекаться мыслью по древу и побережете его время.
Очень полезно записывать ответы клиента, не надеясь на свою память. Если вы забудете его слова, спрашивать во второй раз будет не слишком-то удобно.
|
|
|
Если вы хотите попросить о чем-то клиента и не уверены, что он согласится, то помните, что по телефону отказать всегда легче, чем глядя в глаза.
Просто помните об этом.
Шаг №5. Дайте клиенту обсудить то, что хочет он.
Спросите клиента, есть ли у него вопросы к вам.
Если нет, переходите к шагу №6.
Шаг №6. Попросите клиента письменно подтвердить все договоренности.
Завершая разговор, проговорите ваши договоренности. Составьте резюме телефонного разговора в виде отдельного файла или в теме письма: кто что делает, в какие сроки и кто ответственный.
Вышлите его клиенту по электронной почте и попросите подтвердить это резюме.
Если у вас авральный звонок, то тут алгоритм проще. Позвоните клиенту, извинитесь за беспокойство и в конструктивном ключе изложите суть проблемы. Как это делать, я уже рассказывал в главе об электронных письмах.
Глава 32
Встречи: «мы — вы» или «мы с вами»?
Мы никогда не будем вести переговоры из страха и никогда не будем страшиться переговоров.
Джон Ф. Кеннеди
Есть много подходов к проведению встреч. Кто-то, как Джим Кэмп, рассматривает их как боевые действия, в которых всегда есть проигравший и победитель. Кто-то стремится половчее сманипулировать заказчиком, чтобы получить то, что хочет. Кто-то старается строить отношения в парадигме взаимной выгоды, согласно заветам Стивена Кови.
Лично мне ближе, как вы, наверное, догадались, как раз последний подход. Хотя в советах Кэмпа, ярого антагониста Кови, тоже есть много полезного. Вырабатывая свой подход к проведению встреч, я попытался взять лучшее из этих двух подходов.
Согласен с Кови, что нет лучшего способа расположить заказчика к сотрудничеству, чем показать ему свой настрой на решение его проблем. В то же время, как справедливо замечает Кэмп, клиент может быть не готов ответно учитывать ваши интересы. И нельзя позволить ему манипулировать вами.
Как же провести встречу, чтобы настроить клиента на партнерские отношения?
Очевидно, вам понадобится все, о чем я уже писал. Вам надо быть проактивным, гибким и стремиться помочь клиенту. Вам нужно быть мягко-сильным и не «прогибаться» под него. Вы должны понимать, когда сказать «ДА», а когда — «НЕТ». Для этого у вас есть метод ДАНЕТОР. И вы должны уметь говорить «НЕТ» правильно. А кроме того, вам нужно избавиться от страха неудачи и потери клиента.
|
|
|
При этом есть три правила, которые особенно хорошо работают именно на встречах: их соблюдение помогает настроить клиента на партнерство. Они переключают коммуникацию из парадигмы «МЫ и ВЫ» на «МЫ И ВЫ ВМЕСТЕ».
Вот эти правила.
Правило №1. Хотеть достижения своих целей — хорошо, нуждаться в этом — плохо.
Мне очень нравится эта мысль Джима Кэмпа. Если вы едете на встречу с осознанием, что вам просто ПОЗАРЕЗ нужно, чтобы клиент что-то сделал (утвердил смету, принял работу, согласился на что-либо), то вы незаметно для себя (но заметно для него) показываете ему, что нуждаетесь в нем. Ваш настрой на сотрудничество начинает выглядеть как заискивание. Это подталкивает клиента занять позицию хозяина, а вас ставит в положение «мне от вас очень нужно».
Чтобы избежать этого и вести себя как равноправный партнер, скажите себе перед встречей: «Я очень хочу достичь на встрече того-то и того-то, но НЕ НУЖДАЮСЬ в этом. Земля не упадет на землю, если этого не произойдет».
Настроившись таким образом, вы сможете вести себя независимо и с достоинством, и клиент сразу «считает» это.
Только не подумайте, что я хочу, чтобы вы стали менеджером-«пофигистом»! Нет, ни в коем случае!
Просто если мы желаем чего-то слишком сильно, то можем этим все испортить. Мысленно отпустите клиента, и тогда сможете удержать его. Как сказал бизнес-спикер Владимир Тарасов, сила в безразличии.
Правило №2. Объединяйте себя и клиента в одну команду.
В постоянной работе с клиентом невозможно добиться успеха без партнерства и сотрудничества. А значит, надо забыть про МЫ и ВЫ. Есть только МЫ ВМЕСТЕ С ВАМИ и наш общий интерес — создать продукт и услугу для заказчика и дать заработать на этом подрядчику.
Не разделяйте себя и клиента. Ни в мыслях, ни в общении с ним. Говорите о себе и о нем как о команде, состоящей из двух частей и имеющей общие цели.
|
|
|
Верьте в партнерство сами, и клиент начнет заражаться этой верой. Постоянно подчеркивайте свою заботу о клиенте, но при этом призывайте его учитывать ваши интересы.
В какой форме это можно делать? Ну, например, так:
«Как тут лучше сделать для нас с вами? »
«Это было бы удобно нам, но для вас это не очень хороший вариант. Поэтому давайте найдем другое решение».
«Если мы дадим вам эту скидку, то проект для нас станет совсем неприбыльным, поэтому давайте искать другое решение».
Правило №3. Используйте невербальную коммуникацию.
Чаще всего участники встречи садятся в переговорной по разные стороны прямоугольного стола, друг напротив друга. Это невербальная коммуникация — вот мы, а вот вы.
Неправильное расположение затрудняет объединение в команду, поскольку вы оказываетесь визуально разделены столом, и психика интерпретирует это соответственно. Чтобы не допускать разделения, желательно садиться под прямым углом к клиенту (клиентам).
Принимайте позу близкую к позе собеседника (если она незакрытая), перенимайте его жесты и фразы. Так вы невербально транслируете ему: «Мы с тобой одной крови».
Благодаря этому вы будете восприниматься не как оппонент, а как соработник и советник.
Правила №1 и 2 кажутся простыми, но, увы, только на первый взгляд. Но начните применять их, и со временем вы заметите, что встречи с клиентом все больше походят на совместные мозговые штурмы.
Гарантирую — вот увидите!
Глава 33
|
|
|
