 |
Особенности взаимоотношений с клиентами-сангвиниками
|
|
|
|
Особенности взаимоотношений с клиентами-сангвиниками
Чтобы понять, как работать с сангвиниками, давайте определим, каков их внутренний мотив.
Они настроены на построение отношений и извлечение пользы из них. Нетворкинг, о котором часто говорят последнее время, для этих людей естественен. Они природные коммуникаторы.
Поэтому клиент-сангвиник сам расположен строить с вами контакт.
Какова ваша задача?
Не мешать ему это делать.
Это значит — не быть букой или формалистом.
Сангвиники стараются перейти с формальных отношений на личные и плохо переносят отстраненность и закрытость другой стороны. Даже если ваш подход к делу вполне профессионален, но вы держите большую дистанцию с сангвиником, он испытывает дискомфорт. И тогда продуктивных отношений не получится.
Но будьте внимательны.
Следите, чтобы взаимопонимание и доверительные отношения не перешли в панибратство. Я уже писал о минусах такой «дружбы» с клиентом, и к сангвиникам это относится в полной мере.
Используйте с ними стратегию «синих птиц». Станьте их помощником, палочкой-выручалочкой, но не забывайте про свой интерес. И не бойтесь прямо его озвучивать. Сангвиники умеют понимать людей и могут идти навстречу другим. Если только им не выгодно обратное, как в случае с тем хитрым директором по маркетингу, о котором я рассказал в начале.
Встречи, переговоры и рабочие коммуникации с клиентами-сангвиниками
Сангвиник — это приятный собеседник, располагающий к себе. На встрече такой клиент будет общаться на равных, не пытаясь демонстрировать свое превосходство. Наоборот, он склонен сокращать дистанцию и может вести себя фамильярно.
Если фамильярность начинает раздражать — дайте ему знать об этом, без агрессии, но достаточно твердо.
|
|
|
Например, так: «Пожалуйста, называйте меня Алексеем. Леша — мне не очень нравится».
И да, сангвиники любят поговорить на отвлеченные темы. О бизнесе. О новостях. О чем угодно.
Что делать, если сангвиник никак не может остановиться и говорит, говорит и говорит?
Извинитесь и сошлитесь на отсутствие времени (другая встреча, созвон и т. п. ), не показывая, что вам неинтересен этот разговор. Сангвиники этого не переносят.
Сангвиники могут демонстрировать заинтересованность в ваших услугах, даже если им они не очень интересны.
Почему они это делают?
Им не нравится говорить неприятные вещи в лицо собеседнику. Они интуитивно смягчают формулировки, стараются избежать того, что может вызвать огорчение или несогласие.
Именно поэтому сангвиники часто «забывают» выполнять обещанное — им проще сказать «ДА» и не сделать, чем сразу сказать «НЕТ».
Именно в работе с сангвиниками возникает интересный эффект, который я называю «эффект Нью-Васюков». Помните, как Остап Бендер рассказывал членам шахматного клуба города Васюки про основание Нью-Васюков и проведение там межгалактического турнира по шахматам?
Нечто подобное часто происходит на встречах с сангвиниками — планов строится громадье. В ответ на ваши предложения клиент восклицает «Круто, давайте! » или «Решено, будем делать! ».
А что на выходе?
К сожалению, довольно часто ничего.
Почему?
Причина в особенностях психики сангвиника. Если вы нравитесь ему (то есть ведете себя дружелюбно и готовы его слушать), то он получает удовольствие от общения и с энтузиазмом подхватывает все, что вы предлагаете. Но после встречи «магия» рассеивается, и клиент осознает, что это ему либо не нужно, либо по каким-то причинам нереализуемо. И «включает заднюю» или тихо спускает все на тормозах.
|
|
|
Столкнулись с «эффектом Нью-Васюков»?
Не удивляйтесь и не расстраивайтесь, это нормально. Если в работу пойдет 20 процентов от «планов громадья» — уже хорошо.
Больше? Замечательно!
«Отчеттинг» перед клиентами-сангвиниками
Сангвиники (если в них нет примеси флегматика) не слишком вникают в детали. А значит, к ним нужен тот же подход, что и к холерикам, — не перегружайте их неважной информацией, но держите в курсе всего значимого, что делается по проекту.
И в заключение.
Как же ответить на вопрос в названии этой главы? Сангвиники друзья или притворяются?
Мой ответ не сделает вашу жизнь проще. Возможно и то и другое.
Глава 27
Клиенты-меланхолики, или Не забудьте свою жилетку
Меланхолик примет за трагедию то, в чем сангвиник увидит лишь интересный инцидент, а флегматик — нечто не заслуживающее внимания.
Артур Шопенгауэр
Он всегда говорил с какой-то странной интонацией. Как будто сомневался в собственных словах. Как будто искал в них какой-то подвох. Часто он начинал отвечать на вопросы со слов «Ну не знаю…». В процессе работы часто советовался даже по мелочам: «Боря, как тут лучше сделать-то, что думаешь? » Причем по ходу обсуждения выяснялось, что он чаще всего и сам знал, как правильно. Но, похоже, ему требовалось некое внешнее подтверждение его мнения. Себе он, казалось, не вполне доверял.
Его компания была лидером в продажах климатического оборудования в России, работал он не младшим бренд-менеджером (что могло бы как-то оправдывать его неуверенность), а руководителем отдела маркетинга и рекламы. И, судя по тому, что работал там давно, руководил вполне успешно.
Он был ярким примером меланхолика. Работается таким людям непросто. Они тонки и ироничны, ранимы и чувствительны, переживают по поводу и без. У них часто бывает заниженная самооценка, и они склонны к депрессии, или «меланхолии», как называли это раньше.
Среди политиков, бизнесменов и топ-менеджеров меланхоликов очень мало. Этим людям трудно карабкаться вверх по карьерной лестнице или делать свой бизнес. Зато их много среди творческих людей — актеров (особенно комиков), писателей, художников. В бизнесе их немало среди креативщиков, рекламщиков и маркетологов.
Кого можно назвать настоящим меланхоликом? Актера Робина Уильямса, ослика Иа-Иа, мушкетера Арамиса.
В чем же специфика работы с меланхоликами?
|
|
|
