 |
Особенности взаимоотношений с клиентами-меланхоликами
|
|
|
|
Особенности взаимоотношений с клиентами-меланхоликами
У меланхоликов особое мироощущение. Для них мир полон опасностей и рисков, и потому они постоянно чувствуют свою уязвимость. Неудивительно, что меланхолики всегда тревожны и часто пребывают в унынии. В принятии решений они руководствуются интуицией и чувствами, но поскольку не уверены в себе, то решения даются им трудно и они ищут опору вовне (в отличие от стабильных сангвиников и флегматиков и самоуверенных холериков).
А раз так, вы можете стать для них этой опорой. Проводником-шерпой, который поможет избежать проблем и не подставиться и подскажет, как все сделать правильно. Клиент-меланхолик с радостью доверится вам, как только убедится, что вы достойны его доверия. До этого момента он будет насторожен и подозрителен.
Как же завоевать доверие меланхолика?
Тут важна их вторая особенность — они нуждаются в понимании и сопереживании. Упомянув жилетку, я не преувеличил. Вы можете не хотеть выслушивать его жалобы на жизнь, начальника или подчиненных. Это легко понять.
Но если вы все же выслушаете клиента-меланхолика и сделаете это правильно (помните про эмпатическое слушание? ), то он расположится к вам всерьез и надолго.
Это может быть трудно. Это может быть энергозатратно. Но это того стоит.
«Сумма», на которую пополнится ваш «счет» в эмоциональном банке клиента, будет несопоставимо больше, чем потраченные на «психотерапию» время и силы.
И совсем не обязательно откровенничать в ответ. Помните: вы в этом общении — врач-психотерапевт и ваша задача — дать клиенту ощущение, что его понимают и ему сопереживают.
Только не переборщите с этим. Иначе работа может остановиться, а отношения уйдут не в ту сторону.
|
|
|
Встречи, переговоры и рабочие коммуникации с клиентами-меланхоликами
В личном общении клиенты-меланхолики чаще всего доброжелательны и мягки. Если вы преодолели первоначальную настороженность, то они готовы вести разговоры по душам часами. Ограничивайте их по времени и частоте. Одного часового «сеанса» в несколько недель достаточно, чтобы поддерживать хорошие отношения с клиентом. Все остальное время — общение по рабочим вопросам.
Есть несколько моментов, которые стоит учитывать в коммуникации с меланхоликами:
- Хотя клиенты-меланхолики готовы к достаточно неформальному общению, они в то же время очень обидчивы. Поэтому будьте особенно аккуратны с шутками в их адрес. Даже нейтральная шутка может привести к обиде, которую меланхолик будет долго держать в себе. Она проявится не сразу, но проявится обязательно.
- Клиентам этого типа свойственно опасаться всего нового, для них оно таит опасность. Поэтому фразы вроде «Не знаю, как сработает, но давайте пробовать» или «Давайте рискнем» вызывают у них приступы легкой паники. Им нужны минимальные, но гарантии успеха или хотя бы «непровала».
- Когда вам удастся преодолеть изначальное недоверие клиента-меланхолика, вы сможете довольно легко изменить его мнение по многим вопросам. Но, убеждая его, будьте осторожны. Не передавите. Иначе клиент хотя и согласится с вами, но почувствует себя «жертвой» вашего давления.
Меланхолики — «хрупкие» и тонкокожие. С ними надо поосторожнее, как с хрустальной вазой.
«Отчеттинг» перед клиентами-меланхоликами
Мнительным меланхоликам нужно знать все о ходе работ и результате проекта. Вдруг что-то не так. Поэтому подробные и регулярные отчеты для них крайне важны. Иначе их охватывает тревога: «А-а-а! Все выходит из-под моего контроля! » Если не будете эту тревожность снимать, то она сильно усложнит вам работу.
|
|
|
Итак, вы не любите меланхоликов?
Вы просто не умеете их с ними работать!
Иметь меланхоликов в клиентах — на самом деле это удача. При правильном обращении это благодарные и лояльные клиенты, которые могут оставаться с вами годами. Не стоит упускать такую возможность.
Глава 28
Клиенты-флегматики, или Дьявол в деталях
Я же просил четыреста капель валерьянки, а тут четыреста две…
Громозека.
Мультфильм «Тайна третьей планеты»
У меня был один замечательный клиент. Директор по маркетингу известного производителя ноутбуков, образцово-показательный карьерный менеджер. Всегда в модном, с иголочки костюме, всегда подтянут и свеж. Говорил четко, мало и по делу. Общался всегда ровно. Характер, как у Штирлица, нордический. Ни тебе ненужных шуток, ни вспышек веселья или гнева. Иногда мне казалось, что передо мной робот-андроид, и возникало желание потыкать в него пальцем и спросить, настоящий ли он.
Мы делали для него большую рекламную кампанию. Шла она непросто, много сил и времени ушло на разработку креатива, запустили мы ее с задержками и нервами. Наконец она завершилась.
И вот медиапланер свела все цифры для отчета, а я написал выводы. И, в меру бодрые и веселые, мы приехали представлять его клиенту.
Это был провал. Точнее, epic fail[13].
Клиент стал прямо при нас копаться в таблице с цифрами. Он лез в каждый столбец, в каждую строку. Я не понимал, зачем он это делает, ведь от этих цифр особо ничего не зависело. Но он все равно лез.
И что?
Оказалось, в таблицу вкрались серьезные ошибки. И мы прохлопали их. Медиапланер и я. Мы сидели пунцовые, а клиент, ничуть не изменившись в лице, показывал нам из нашего же отчета, какие мы дураки.
Удивительно, но после этого он продолжил работать с нами.
Не знаю почему.
Может, ему понравились наши красные уши?
Да, клиенты-флегматики они такие.
В бизнесе «флегмы» часто занимаются аналитикой, бухгалтерией, финансами, а также работают в IT. Если представить их эмоции как линию осциллографа, то это будет… почти прямая. Без экстремумов. Флегматик несильно порадуется, несильно и огорчится. И даже если эмоции сильны, все держится внутри. В свисток, как у других темпераментов, пар почти не уходит, потому что флегматику проявление эмоций (и своих, и чужих) доставляет дискомфорт.
Такие клиенты очень рациональны в решениях, принимают их не спеша, собрав максимум информации. Можно сказать, что они не любят три вещи: риск, спешку и эмоции.
Хотите с ними успешно работать?
Тогда возьмите на заметку следующее.
|
|
|
