 |
Особенности взаимоотношений с клиентами-холериками
|
|
|
|
Особенности взаимоотношений с клиентами-холериками
В рабочих отношениях холерик занимает позицию либо «на равных», либо «сверху вниз», но стремится ко второй, доминирующей.
Во взаимодействии с холериком необходимо отстаивать себя как равнозначного партнера. Холерик нормально воспримет проявление мягкой силы в ответ на его давление. И если встретит достойный отпор, то начнет уважать вас. И тогда окажется готов к партнерским отношениям (как в нашей истории).
Как видно из нее, «наехав» на потенциального подрядчика, клиент хотел «проверить его на вшивость». И если бы тот проверку не прошел, то отношение к нему было бы такое: «Я — хозяин, делай, что я сказал».
Но что, если у вас не хватает опыта и навыков, чтобы отбить подобную атаку? Например, если вы начинающий менеджер, а ваш заказчик — некий «Дональд Трамп» с комплексом собственной правоты?
Скорее всего, в этой ситуации рабочие отношения могут развиваться только по схеме «хозяин–слуга». Можно лишь смириться с этим, но надо не позволять вашему «Трампу» переходить на хамство или грубость, четко проводя границу допустимого. Иначе клиент может пойти вразнос. И тогда мало вам не покажется.
Если уж быть слугой, то таким, как Бэрримор из «Собаки Баскервиллей», а не холопом «не вели казнить — вели миловать» из русских сказок.
Холерик всегда готов дать вам первоначальный кредит доверия, но быстро теряет его в случае каких-либо ваших «осечек». Тогда он может поставить на вас крест «без права обжалования». Поэтому любые ошибки в работе с холериком стоят дорого, и строить с ним отношения нужно особенно тщательно.
Встречи, переговоры и рабочие коммуникации с клиентами-холериками
|
|
|
Во время любой коммуникации с холериками стоит придерживаться следующих правил.
Не растекайтесь мыслью по древу, говорите и пишите емко, не углубляйтесь в детали. Холерика раздражают долгие ответы и подробные объяснения, если он сам о них не попросил. Ему важно видеть картину целиком. Он же визионер и мыслит масштабно.
Холерики мыслят и говорят быстро, и им нужны такие же быстрые ответы и немедленные реакции на их запросы. Любое промедление будет восприниматься как тормознутость или некомпетентность.
Пришел срочный вопрос от такого клиента? Реагируйте максимально оперативно, иначе он будет «закипать» в ожидании вашего ответа. Если не смогли ответить быстро, обязательно укажите почему (был на встрече, заболел, и т. п. ).
При этом ни при каких обстоятельствах не подвергайте сомнению авторитет и компетентность самого «Трампа». Этого он не простит. Вместо «Вы не правы» скажите: «На этот счет есть разные мнения». Вместо «Вы не понимаете, как это работает» — «Возможно, вас ввели в заблуждение».
Холерику особенно трудно (по сравнению с обладателями других темпераментов) дается понимание того, что он не единственный ваш клиент. Он чаще других требует, чтобы все было сделано сегодня или еще вчера. Аккуратно донесите до клиента тот факт, что он у вас не один, но не перегибайте палку. Холерики не умеют входить в положение других и могут воспринять это как признак непрофессионализма.
В случае таких требований со стороны клиента можно, например, сказать: «К сожалению, не мог ответить вам вчера вечером, так как был занят на проекте другого клиента. Но сейчас я весь ваш! » Так вы мягко продемонстрируете и свою лояльность клиенту, и то, что у вас есть и другие проекты помимо его.
Вам нужно решение холерика по какому-либо вопросу? Не стесняйтесь требовать от него оперативного ответа. Он не почувствует, что вы давите. Он сам такой.
|
|
|
«Отчеттинг» перед клиентами-холериками
Предоставляйте клиенту-холерику столько информации, сколько нужно, чтобы он чувствовал, что контролирует ситуацию. Но не больше. Не грузите его большими и развернутыми отчетами о ходе работ или промежуточных результатах. То, что холерики не любят вникать в детали, облегчает вашу задачу. Без особой нужды они не будут звонить вам каждый день и мучить расспросами — у них слишком много других дел.
Но это не значит, что в момент Икс холерик не вспомнит о вас и не поинтересуется результатом. И если такового не будет или он окажется не таким, как ожидалось, ждите взрыва.
Я ведь не случайно упомянул здесь Халка ☺.
Глава 26
Клиенты-сангвиники: друзья или притворяются?
Я, может быть, не самый великий из президентов, но никто из них не наслаждался жизнью в Белом доме так, как я.
Билл Клинтон
«Боря, ну что, как нам тут лучше сделать? » — сразу перешел на «ты» новый клиент, директор по digital-маркетингу производителя FMCG.
Это слегка сбивало с толку.
Мы еще даже не начали работать, а он уже общался со мной как с закадычным приятелем. Как будто знал меня сто лет. Несколько навязчивое дружелюбие сочеталось в нем с настойчивостью, даже настырностью. Не сразу, но очень скоро стало понятно, что если он чего-то хочет, то не мытьем, так катаньем этого добивается.
Мы начали работать. В процессе разработки клиент стал серьезно расширять функционал проекта, помимо того, что было в смете.
Я и так и сяк пытался объяснить ему: «Да, мы очень хотим сотрудничать, но сделать бесплатно не можем. Вы же не упоминали об этом функционале раньше. Давайте мы посчитаем стоимость допработ? » «Хотя мы не упоминали, но подразумевали его, — мило улыбаясь, отвечал заказчик. — И да, ребята, мы же хотим сотрудничать. Почему вы не идете нам навстречу? »
На самом деле по ходу работы у него «пошел креатив», возникли новые идеи, а бюджет увеличивать было не с руки. И этот чудесный менеджер пытался банально «прогнуть» нас, но под соусом «большой дружбы».
Чем же она закончилась?
Найти компромисс не получилось. Заказчик отказывался понимать очевидное, апеллируя к нашей порядочности. Расстались мы недовольные друг другом, так и не сделав проект.
|
|
|
Другая моя клиентка была чудесна. Миловидная и очень общительная женщина, говорившая без умолку, с шутками и прибаутками, обожавшая как бы между делом рассказывать о своих профессиональных достоинствах и о том, как ценит ее руководство. «И вот вызывает меня наш генеральный и говорит мне: “Дорогая, ты нам так нужна! Что бы мы без тебя делали! ”» «Э-э-э, — мычал я в ответ, думая, как среагировать, и выдавливал лишь: — Это здорово! »
Надо сказать, что в остальном она была вполне профессиональна, но ее потребность в «саморекламе» одновременно и забавляла, и ставила меня в тупик.
Ох уж эти сказочки! Ох уж эти сангвиники!
Нет-нет, я совсем не хочу выставить их монстрами. Сангвиники — замечательные! Мне нравится их открытость и доброжелательность. Они легко находят контакт со всеми и каждым и при этом умеют добиваться своего. C ними обычно удобно взаимодействовать. Они легки и позитивны. При этом «чистые», стопроцентные сангвиники непунктуальны, склонны не выполнять обещанное и не всегда вникают в суть дела. Часто выставляют напоказ свои успехи, реальные или мнимые, как в случае с моей клиенткой. Известные сангвиники — Билл Клинтон, Винни-Пух и озвучивавший этого персонажа в мультфильме Евгений Леонов.
Как же с ними работать?
|
|
|
