 |
Понятие и методы определения необходимого уровня логистического сервиса
|
|
|
|
Логистический сервис – комплекс услуг, оказываемых производителем или сторонней фирмой в процессе доставки ресурсов потребителю. Логистический сервис включает 3 группы работ:
1) предпродажные – работы по созданию логистического сервиса, определение политики фирмы в сфере логистического сервиса;
2) продажные – предоставлении информации о движении товара, подбор ассортимента, упаковка; 3) послепродажные – гарантия, обмен товаров, предоставление документации, обучение пользователей, реализация запчастей.
Установление целей логистического сервиса — первый шаг в проектировании логистической системы. Пока мы его не сделаем, мы не можем принимать решения относительно транспортировки, складирования, инвестиций в запасы, стратегий выполнения заказов и производства. Если цели компании в плане обслуживания потребителей изначально не задавать - спроектировать эффективную и производительную логистическую систему невозможно.
Можно выделить следующие показатели уровня логистического сервиса:
1) время выполнения заказа. Охватывает период от подачи покупателем заявки до момента поставки товара. Стандарты должны быть выработаны здесь для того чтобы воспрепятствовать выдвижению произвольных требований покупателем;
2) доступность запасов. Определяет процент требований на конкретный товар, которые могут быть удовлетворены за счет имеющихся запасов;
3) ограничения размера заказа. Клиенты стремятся к получению малых партий заказанных товаров «точно в срок». Обладает ли фирма достаточной гибкостью, чтобы справиться с разнообразными заявками, которые могут поступать от клиентов;
4) удобство размещения заказа. Является ли фирма доступной для подачи заявок и легко ли поддерживать с ней деловые отношения;
|
|
|
5) частота поставок. Дальнейшим проявлением стремления клиентов к организации работ по принципу «точно в срок» являются их требования о более частых поставках в течение четко ограниченных временных окон. Гибкость реагирования должна определять основу для стандартов работы поставщика;
6) надежность поставок. Какая часть общего числа заказов выполняется в установленные сроки? На этот показатель влияет не только непосредственное осуществление поставок, но и доступность запасов и организация обработки заявок;
7) качество документации. Каков процент ошибок при выписке счетов, транспортных накладных и при прочих обменах информацией с клиентом?
8) предъявление претензий. Какова тенденция предъявления претензий? Как быстро удается разобраться с претензиями и жалобами клиентов? Имеются ли процедуры «возмещения недостатков обслуживания»?
9) полнота выполнения заказов. Какую часть заказов мы выполняем в полном объеме, т. е. без частичной задержки или неполной отгрузки?
10) техническая поддержка. Какая техническая помощь предоставляется клиенту после продажи товара? Имеются ли стандарты по срокам вызова специалистов и выполнения ремонта?
11) информация о состоянии заказа. Может ли фирма в любой момент времени предоставить покупателю информацию о выполнении его заказа? Имеется ли горячая линия для связи с клиентами? Имеются ли процедуры информирования клиента о потенциальных проблемах, которые могут возникнуть с наличием готовых товаров или их доставкой?
Все ответы на поставленные вопросы поддаются количественной оценке и точному определению, что позволяет использовать их при рассмотрении требований клиентов и для сопоставления со стандартами обслуживания конкурентов.
Для идентификации потребностей покупателей в обслуживании прежде всего необходимо выявить основные источники влияния на решения о покупках. Далее следует начинать поисковое исследование, подразумевающее интервьюирование выборочных представителей покупателя. Целью этих интервью является выявление, во-первых, того значения, которое они придают фактору обслуживания в сравнении с такими элементами комплекса инструментов маркетинга, как цена, качество товара, продвижение к потребителю и т. д., а во-вторых, конкретного значения, которое придается ими отдельным компонентам обслуживания.
|
|
|
Важность этого первого шага в оценке обслуживания потребителей состоит в том, что он обеспечивает необходимые разнообразные оценки обслуживания, вырабатываемые самими покупателями. Сразу же после определения этих показателей мы можем идентифицировать относительную важность каждого из них, а также ту степень, в которой различные типы покупателей готовы пожертвовать одним аспектом обслуживания ради другого.
Хотя целью любой логистической системы должно быть обслуживание всех клиентов на согласованном или установленном уровне, нужно признать неизбежность существования приоритетов обслуживания. В связи с этим правило Парето, или правило 80/20, может послужить основой для разработки более экономичной стратегии обслуживания. Фундаментальная проблема обслуживания в следующем: поскольку не все наши клиенты приносят одинаковую прибыль и наши товары также не одинаково прибыльны, не следует ли предоставлять максимально высокий уровень обслуживания ключевым клиентам и по ключевым товарам? Поскольку мы можем предположить, что деньги, затрачиваемые на обслуживание, представляют собой дефицитный ресурс, принятие решения об обслуживании следует рассматривать как проблему распределения ресурсов.
В качестве основы сегментирования клиентов по уровню обслуживания можно использовать АВС-анализ, основанный на правиле Парето: 20% клиентов, которые приносят наибольшую прибыль, относятся к категории А; следующие 50% - к категории В; и последние 30% - к категории С.
21) Цель, задачи и содержание закупочной логистики
Закупочная логистика представляет собой наиболее совершенную форму управления материально-техническим обеспечением и является составной частью такой науки, как логистика. Сегодня закупочная логистика – это подсистема управления материальными потоками в процессе обеспечения предприятия материальными ресурсами, который организует вход материального потока в логистическую систему.
|
|
|
Закупка товаров – важная и ответственная функция в производственно-экономической системе любого уровня. Производственные организации используют основную часть закупаемых материальных ресурсов на выпуск продукции, ремонтно-эксплуатационные нужды, капитальное строительство, а незначительное количество продают другим организациям.
Профессор, доктор экономических наук И.И.Полещук выделяет следующие цели, задачи и функции закупочной логистики. Внедрение логистики в практику материально-технического снабжения позволяет достичь следующих целей:
осуществления функций закупки (материально-технического снабжения) с минимальными основными и оборотными средствами;
снижения текущих издержек снабжения и себестоимости продукции в целом;
исключения простоев в производстве из-за недостатка материальных ресурсов;
создания условий для успешного решения маркетинговых задач предприятия.
Для достижения этих целей перед специалистами ставятся следующие задачи:
закупка материальных ресурсов в таком ассортименте, который в наибольшей степени отвечает требованиям производства, обеспечивает эффективное их потребление, исключает необоснованные отходы и потери;
безусловное выполнение требований производственных подразделений к качеству закупаемых материальных ресурсов;
обеспечение поставок материальных ресурсов в полном объеме в соответствии с выявленной потребностью производства в них;
достижение строгой согласованности сроков закупки материальных ресурсов со сроками запуска их в производство;
определение наиболее рациональных партий закупки материальных ресурсов;
обеспечение доставки грузов наиболее экономичным способом в нужное место и своевременной их разгрузки;
|
|
|
осуществление строгого входного контроля количества й качества поступающих в организацию материальных ресурсов;
совершенствование документооборота по линии материально-технического снабжения.
Содержание закупочной логистики составляет выполнение следующих функций и операций: 1) классификация материальных ресурсов, потребляемые организацией; 2) анализ эффективности потребления материальных ресурсов, выявление резервов их экономии; 3) расчет потребности организации в материальных ресурсах с учетом оптимизации их потребления; 4)анализ фактической обеспеченности организаций материальными ресурсами;5) определение необходимого объема закупки материальных ресурсов на плановый период; 6) расчет оптимальных объемов закупки материальных ресурсов; 7) оперативное исследование предложения на рынке материальных ресурсов;8)увязка запросов предприятия с рыночным предложением материальных ресурсов; 9) выбор каналов закупки материальных ресурсов; 10) выбор поставщиков; 11) разработка оперативных планов закупок; 12) расчет оптимальных размеров партий и интервалов закупок материальных ресурсов; 13) разработка оптимальных схем доставки материальных ресурсов в организацию; 14) оперативное управление закупками и доставкой грузов в организацию и их регулирование; 15) входной контроль материальных потоков; 16) организация оперативного учета наличия, закупки и расхода материальных ресурсов;17) оперативный анализ обеспеченности производства материальными ресурсами и устранение «узких мест».
Таким образом, выявление задач, целей и функций закупочной деятельности предприятия позволяет более точно и правильно организовать и спланировать снабжение на предприятии. В содержание закупочной логистики в данном случае включены работы, конечной целью которых являются своевременная закупка и доставка материальных ресурсов в организацию.
Общие сведения о системах планирования потребности в ресурсах. Планирование потребности в материально-технических ресурсах проводится в зависимости от того, какая логистическая производственная система принята на предприятии. В мировой практике используются логистические системы, ориентированные на различные виды производственных систем и, следовательно, на соответствующее планирование потребностей ресурсов, из которых можно выделить: 1) традиционные - MRP-1, MRP-2, KANBAN, 2) и нетрадиционные - JIT, SDP, LP, LRP, DDT.
Традиционные системы бывают выталкивающие (MRP-1 и MRP-2) и вытягивающие (KANBAN).
3) Используются и другие методы планирования: детерминированный, стохастический и эвристический. - Детерминированный – когда известен определенный период выполнения заказа и потребность материалов по количествам и срокам. - Стохастический метод – основой расчета являются математико-статистические методы, дающие ожидаемую потребность. -Эвристический метод – на основе опыта работников.
|
|
|
Система MRP-1 - Система исходит из планирования плана производства на основе производственной возможности предприятия. Основные цели этой системы – оптимальное удовлетворение потребности производства в материальных ресурсах для выполнения плановых заданий.
Система MRP-II - система планирования потребностей/ресурсов второго поколения, представляет собой интегрированную микрологистическую систему, в которой объединены финансовое планирование и логистические операции. MRP II = MRP + CRP (Capacity Resourse Planning) – оптимальное использование производственных мощностей.
Система KANBAN разработана в Японии, предусматривает, что на все последующие производственные участки строго по запросу, поставляется именно то количество материальных ресурсов, которое действительно необходимо для выпуска только заказанного количества продукции.
Система "JIT", ( Just In Time),(поставки "точно в срок") основной целью ставит максимальную интеграцию всех логистических функций предприятия для минимизации уровня запасов материальных ресурсов в интегрированной логистической системе, обеспечение высокой надежности и уровня качества продукции и сервиса для максимального удовлетворения запросов потребителей.
Принципиальное отличие от традиционного снабжения заключается в том, что поставка материальных ресурсов покупателю происходит в строго заказанном количестве и в нужное время.
Система SDP - это усовершенствованная система "точно в срок" - представляет систему планирования потребностей в материалах для упорядочения организации материалов и прогнозирования их количества.
Система LP ("плоского/стройного производства") по существу также является развитием концепции "точно в срок" и включает элементы KANBAN и MRP-II "планирования потребностей/ресурсов". Сущность данной системы: она требует гораздо меньше ресурсов, чем массовое производство (меньше запасов, времени на производство единицы продукции), вызывает меньшие потери от брака. Основные ее цели - высокие стандарты качества продукции, низкие производственные издержки, быстрое реагирование на потребительский спрос, малое время переналадки оборудования.
Система DDТ (реагирование на спрос) - модификация концепции планирования потребностей/ресурсов. Наиболее известны четыре варианта концепции: 1) "точка заказа (перезаказа)", 2) "быстрого реагирования", 3) "непрерывного пополнения запасов", 4) "автоматического пополнения запасов".
|
|
|
