Эволюция подходов к управлению качеством

Управление качеством – такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей^[1].

Управление качеством формировалось постепенно и лишь в 1950-е гг. стало заметно в науке и практике менеджмента. За последние 100 лет управление качеством прошло три основные стадии развития:

1. От контроля качества к управлению качеством (1920-е – 1950-е гг.). На этой стадии произошел принципиальный сдвиг в сознании менеджеров и инженеров в отношении того, что невозможно обеспечить качество лишь на последней стадии – контроля перед передачей потребителю. Даже если изделие выглядит как годное, никто не может гарантировать его бесперебойную работу в будущем, т. к. в нем могут быть скрытые дефекты. Отношение к качеству изменилось, для решения этой задачи начали предлагать различные технические методы. Однако, полноценного внедрения они не получили по экономическим и иным причинам, рассмотренным ниже.

2. От управления качеством к менеджменту качества (1950е – 1980-е гг.). На второй стадии произошел следующий принципиальный сдвиг: главный вклад в качество делают люди, значит требуется их активное участие в улучшении качества. Это требовало принципиально иной атмосферы на предприятии, которую нельзя было скопировать, а необходимо было создавать. Можно также сказать, что с качества продукта акцент окончательно сместился на качество процесса его изготовления с учетом особенностей социально-экономических систем.

От менеджмента качества к качеству менеджмента (деловому совершенству) (1980е – н.в.).

На стадии, которая продолжается до сих пор, внимание переключается с производственных на все без исключения аспекты деятельности компании. Невозможно добиться гарантированного успеха там, где оптимизировано только производство, но не оптимизированы логистика, финансы, управление экологией. Это стало переходом от качества процесса к качеству фирмы в целом.

Рассмотрим коротко, какие ученые внесли наибольший вклад в развитие управления качеством. Принято отмечать главным образом вклад, сделанный на первых двух стадиях.

От контроля качества к управлению качеством

Вальтер Шухарт (Walter Andrew Shewhart, 1891-1967) после получения степени доктора физики, в 1918 году начал работать на заводе Western Electric Company, производителя телефонного оборудования для Bell Telephone Company. Производимые передаточные устройства закладывалось под землю, в связи с чем любой брак приводил к большому объему работ по извлечению изделий, их ремонту или замене. Специалисты завода решали задачу повышения надежности оборудования и сокращения объема брака. В Bell Telephone уже понимали, что путь к сокращению брака – снижение изменчивости.

Шухарт уточнил природу этой изменчивости, вариабельности. Он разделил вариабельность на случайную или системную (chance-cause variation) и привнесенную, внешнюю изменчивость (assignable variation). Случайная вариабельность остается всегда, но при ней производственный процесс остается относительно предсказуемым, а его результаты – прогнозируемыми. Но внешняя вариабельность – привнесенная в систему ошибками и нарушениями – непредсказуема. В. Шухарт предложил использовать контрольные карты для определения природы вариабельности и непрерывно устранять причины внешней вариабельности.

Контрольные карты с «предельными линиями» вокруг средних значений были представлены Шухартом 16 мая 1924 г. Но менеджеры заводского Отдела контроля практически не использовали придуманные им контрольные карты. Их внедрение произошло три десятилетия спустя. Руководители отдела контроля считали одной из основных проблем, мешающих внедрению контрольных карт, отсутствие у контролеров возможности повышения их заработка при повышении производительности труда, в отличие от производственных рабочих.

Джозеф М. Джуран (Joseph Juran, р. 1904) работал в Инспекционном отделе на том же заводе, что и Э. Мэйо, даже начал работать в Хоторне одновременно с ним в 1924 г. В штате Инспекционного отдела, который проверял и испытывал продукцию завода на всех стадиях производственного процесса, начиная с поступающих материалов и комплектующих, состояло 5200 человек. Всего в Хоторне было около 40 тыс. работников. Иными словами, контролерами на заводе работало 13% персонала.

В 1924-1925 гг. Джуран занимался исследованием претензий к качеству, поступавших из производственных цехов и от потребителей. Качество продукции достигалось с помощью армии инспекторов, но еще большие затраты составляли переделки дефектов и разрешение проблем, этими переделками вызванных. По оценке Джурана, примерно треть усилий компании тратилась на устранение дефектов и соответствующих проблем. Джуран называет две причины такого расточительства: завод находился под постоянным давлением сроков выполнения производственных планов (остановка производства считалась кошмаром), а также сохранением сдельной оплаты труда. Рабочие получали почасовую оплату со сдельной добавкой, зависящей от их выработки. В цехах Джуран был свидетелем того, как мастер, узнав, что наладка установки займет два дня, распорядился продолжать на ней работать, заведомо выпуская бракованную продукцию. В другом случае рабочий для увеличения веса, точнее своей оплаты за больший вес, специально расположил контейнер с готовой продукцией под поток обрезков медных проводов, несмотря на увеличение дефектности продукции из-за увеличения случаев короткого замыкания.

Дж. Джураном сформулированы основы экономического подхода к обеспечению качества. Если большинство специалистов до Джурана освещали лишь конкретные виды применения стоимостного анализа, то в своем «Справочнике по управлению качеством» он впервые классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов.

Дж. Джуран является автором важнейших положений управления качеством, которые актуальны до сих пор. Он обосновал необходимость перехода к управлению качеством, направленному на предупреждение ошибок; первым предложил использовать в области качества правило Парето 20/80, т.е. выделять из многочисленных причин немногочисленные значимые.

Джозеф М. Джуран (Joseph Juran, р. 1904):

· Разработал «спираль качества» - прообраз жизненного цикла продукции;

· Комплексно проанализировал экономическую природу качества, выделив 4 основных статьи расходов на качество;

· Обосновал переход к управлению качеством, направленному на предупреждение ошибок;

· Впервые использовал правило Парето (20/80) в управлении качеством.