Intelligent agent (интеллектуальный агент)

Программа, использующая встроенную или обучаемую базу знаний для вы­полнения определенных, повторяющихся и прогнозируемых задач отдельно­го пользователя, бизнес-процесса или приложения.

ный производительный и стратегический актив в информационной эконо­мике. Информационные системы могут играть важную роль в управлении знаниями, помогая организации оптимизировать ее поток информации и со­брать ее базу знаний. Офисные системы, системы обработки знаний, систе­мы коллективного сотрудничества и приложения ИИ особенно полезны для управления знаниями, поскольку они сосредоточены на поддержке обработ­ки информации и знаний и на определении и систематизации базы знаний организации.

2. Опишите приложения, наиболее полезные для распределения, создания и со­вместного использования знаний в фирме. Офисы координируют обработку информации в организации, связывают работу разнообразных групп в орга­низации и соединяют организацию с ее внешней средой. Офисные системы поддерживают эти функции, автоматизируя управление документооборо­том, связь, планирование и управление данными. Обработка текстов, подго­товка публикаций с помощью настольных издательских средств, web-пуб­ликации и электронные системы обработки изображений поддерживают деятельность по управлению документооборотом; системы электронной поч­ты и системы обеспечения коллективной работы — возможность сотрудни­чества, а приложения электронных календарей — составление расписа­ний. Системы обработки знаний поддерживают продуцирование знаний и их интеграцию в организации. Системам обработки знаний требуется сво­бодный доступ к внешней базе знаний, мощные компьютерные средства, способные поддержать программное обеспечение с интенсивной графикой, анализом, управлением документооборотом и возможностями связи, а так­же дружественный пользовательский интерфейс. Системы обработки зна­ний часто функционируют на рабочих станциях, настроенных на обработку. Системы САПР и системы виртуальной реальности, создающие похожие на реальность интерактивные имитации, требуют мощных графических воз­можностей моделирования. Системы обработки знаний для финансовых специалистов обеспечивают доступ к внешним базам данных и способность быстро анализировать большие объемы финансовых данных. Программное обеспечение для коллективной работы — это специальные программные средства для поддержки информационноемких действий, выполняемых в группе. Интернет поддерживает функции коллективного сотрудничества и позволяет организациям использовать возможности web-публикаций для управления документооборотом.

3. Оцените роль ИИ в управлении знаниями. Искусственный интеллект — это автоматизированные системы, которые ведут себя, как люди. Известно пять направлений в семействе ИИ: естественный язык, робототехника, системы распознавания, экспертные системы и интеллектуальные машины. ИИ не хватает гибкости, широты и общности человеческого интеллекта, но его можно использовать для сбора и систематизации организационного знания.

4. Покажите, каким образом организации могут использовать экспертные си­стемы и прецедентную аргументацию для сбора знаний. Экспертное систе­мы — это наукоемкие компьютерные программы, решающие проблемы, ко-

Менеджмент

Использование и управление организационными знаниями стали основными обязанностями управленческого звена. Менеджеры обязаны идентифициро­вать активы знаний своих организаций и убедиться, что соответствующие си­стемы и процессы используются максимально эффективно.

Организация

Системы обработки знаний и информации и системы ИИ могут разными спо­собами расширить организационные процессы. Они могут облегчить связь, совместную работу и координацию, пустить в ход более мощную аналитику, несущую в себе разработку решений, или уменьшить объем вмешательства человека в организационные процессы.

Технология

Набор технологий способен поддерживать управление знаниями, включая технологии ИИ и инструментальные средства для обработки знаний и инфор­мации и коллективного сотрудничества. Менеджеры должны установить за­траты, выгоды и возможности каждой технологии и проблемы управления зна­ниями, к которым каждая из технологий лучше всего подходит. Вопросы для обсуждения

1. Обсудите некоторые пути, на которых управление знаниями предостав­ляет организации стратегическое преимущество. Какова стратегия си­стемы управления знаниями?

2. Насколько использование ИИ может изменить процесс управления?

торые прежде требовали экспертных знаний человека. Системы извлекают знания из ограниченной области, используя правила или фреймы. Страте­гия поиска в базе знаний, так называемый логический механизм, может ис­пользовать прямой или обратный логический вывод. Экспертные системы наиболее полезны в задачах классификации или диагностики. Вывод по прецедентам представляет организационное знание как базу прецедентов, которая может постоянно расширяться и совершенствоваться. Если пользо­ватель сталкивается с новым прецедентом, система ищет похожие прецеден­ты, находит наиболее точно соответствующий и применяет решения старо­го прецедента к новому. Новый прецедент сохраняется вместе с успешными решениями в базе прецедентов.

5. Объясните, каким образом организации могут использовать нейронные сети и другие интеллектуальные методы для улучшения своей базы знаний. Ней­ронные сети состоят из аппаратных и программных средств, которые ими­тируют мыслительные процессы человеческого мозга. Нейронные сети из­вестны своей способностью к обучению без программирования, а также распознаванию образов, которые трудно различимы человеком. Они исполь­зуются в науке, медицине и бизнесе, прежде всего чтобы распознать шабло­ны в огромных массивах данных. Нечеткая логика — это программная тех­нология, которая выражает логику с некоторой тщательно определенной

неточностью, поэтому она ближе к организации человеческого мышления, чем традиционные правила IF-THEN. Нечеткая логика используется для управления физическими устройствами и начинает использоваться в неко­торых приложениях по поддержке принятия решений. Генетические алго­ритмы обеспечивают решения специфических проблем, используя такие основанные на законах генетики процессы, как соответствие, скрещивание и мутация. Генетические алгоритмы применяются для решения таких задач, как оптимизация, проектирование изделий и мониторинг индустриальных систем. Интеллектуальные агенты — это программы со встроенными или обученными базами знаний, которые выполняют определенные, повторя­ющиеся и предсказуемые задачи отдельного пользователя, бизнес-процесса или приложения. Интеллектуальные агенты можно запрограммировать на поиск информации или управление транзакциями, включая Интернет.

Ключевые термины

Оболочка искусственного интеллекта; искусственный интеллект (ИИ); обратный логический вывод; лучшая методология организации производственных работ; рассуждение на основе прецедентов; главный ответственный по знаниям; автома­тизированное проектирование; обработчики данных; системы графической обра­ботки документов; информационный портал предприятия; экспертная система; прямой логический вывод; нечеткие логики; генетические алгоритмы; гибридные системы искусственного интеллекта; машина логического вывода; обработка ин­формации; интеллектуальный агент; инвестиционная рабочая станция; дисковод с автоматической сменой дисков; база знаний; инженер по знаниям; фреймы зна­ний; управление знаниями; обработчики знаний; системы обработки знания; ней­ронная сеть; офисные системы; организационное обучение; организационная память; база правил; экспертные системы на основе правил; не выраженные вер-бально знания; системы обеспечения командной работы; язык моделирования виртуальной реальности VRML; системы виртуальной реальности.

Контрольные вопросы

1. Что такое управление знаниями? Перечислите и кратко опишите поддер­живающие его информационные системы и необходимую ИТ-инфраструк-

туру.

2. Каким образом управление знаниями помогает организационному обучению?

3. Какая связь между обработкой информации и производительностью в со­временных организациях?

4. Опишите роль офиса в организациях. Какие основные действия выполня­ются в офисах?

5. Какие основные типы информационных систем поддерживают деятель­ность обработчика информации в офисе?

6. Какие общие требования предъявляются системами обработки знаний? По­чему?

7. Опишите, каким образом следующие системы поддерживают обработку знаний: автоматизированное проектирование, виртуальная реальность, ин­вестиционные рабочие станции.

8. Каким образом система обеспечения коллективной работы поддерживает обработку информации? Опишите ее возможности, а также возможности Интернета и интранет-сетей для совместной работы.

9. Что такое искусственный интеллект? Почему он представляет интерес для

бизнеса?

10. Чем искусственный интеллект отличается от естественного или человече­ского интеллекта?

11. Дайте определение экспертной системе и опишите, как она может помочь организациям использовать их активы знаний.

12. Дайте определение и опишите роль следующих понятий в экспертных си­стемах: база правил, фреймы, машина логического вывода.

13. Что такое прецедентная аргументация (по аналогии)? Чем она отличается от экспертной системы?

14. Опишите три проблемы, связанные с экспертными системами.

15. Опишите нейронную сеть. В каких задачах нейронная сеть лучше других

технологий?

16. Определите и опишите нечеткую логику. Для каких приложений она под­ходит?

17. Что такое генетические алгоритмы? Как они могут помочь организациям решить их проблемы? Для каких задач они подходят?

18. Что такое интеллектуальные агенты? Каким образом они могут использо­ваться, чтобы принести пользу в бизнесе?

Практический пример

Компания Hill & Knowlton ищет систему управления знаниями

Что должна сделать компания, чтобы увеличить вероятность успеха при созда­нии системы управления знаниями? Или, скажем по-другому, почему безуспеш­но около половины проектов управления знаниями? С этими вопросами руко­водство компании Hill & Knowlton (H&K) столкнулось в начале 1999 г., когда поняло, что ее текущая система управления знаниями не помогает компании.

Компания Н&К является глобальной и работает в сфере связей с обществен­ностью со штаб-квартирой в Нью-Йорке и с 1900 служащими и 68 офисами в 34 странах мира. Как и во многих других современных областях, знания существен­ны для связей с общественностью. Кроме того, поскольку фирмы по связям с об­щественностью сконцентрированы на проекте, их служащие и клиенты должны постоянно совместно использовать большие объемы информации. В частности,

служащие Н&К должны совместно использовать информацию не только со свои­ми помощниками, но и с другими служащими Н&К, имеющими опыт работы с подобными клиентами или товарами. Поэтому они также должны непрерывно обмениваться информацией с клиентами. Кроме того, все стороны часто нужда­ются в такой внешней информации, как рыночные данные, к которым они хотят получать доступ через систему управления знаниями компании. Наконец, компа­ния должна сохранить свою организационную память, коллективное знание фир­мы, для того чтобы минимизировать воздействие от ухода служащего с работы. Эта память не только является критичной для служащих Н&К, выполняющих свою ежедневную работу, но также жизненно важна для быстрого и эффективно­го обучения новых служащих.

Компания Н&К предварительно установила интранет-сеть, чтобы облегчить совместное использование и управление своими знаниями о проектах. Однако текущая система редко использовалась, и поэтому генеральный директор Н&К по управлению знаниями Тэд Грэхем (Ted Graham) должен был определить при­чины этого, а затем либо исправить старую систему, либо создать новую, которой служащие пользовались бы постоянно. Для исследования проблемы Грэхем обра­тился в международную консалтинговую группу компании Н&К. Группа традици­онно встречается раз в каждые два года, чтобы воздействовать на долгосрочные проблемы компании. В данном случае она собрала информацию от потребителей со всего мира и узнала, что служащие Н&К сталкивались со многими проблема­ми существующей системы. Однако, что наиболее важно, они просто не имели особых причин ее использовать. Установлено, что данные были устаревшие, не­точные и зачастую несоответствующие действительности. Например, отмеча­лось, что биографии служебного персонала крайне устарели, причем настолько, что все еще содержат биографии бывших сотрудников, покинувших компанию двумя годами ранее. Биографии существенны для клиентов Н&К, поскольку они хотят знать навыки и опыт персонала Н&К по учетным записям. Служащие Н&К используют биографии, чтобы помочь определить сотрудника с соответствующим опытом, к которому можно обратиться за советом и справкой. Кроме того, служа­щие указали, что им нужна система, удобная в использовании, с универсальным набором всех видов знаний, для того чтобы им не приходилось идти в четыре или пять различных мест, чтобы удовлетворить свои потребности.

Проект установил новый портальный тип экстрасети, названный hk.net. Web-сайт защищен паролем, поэтому служащие и клиенты могут обратиться только к внутренним данным, которые им необходимы. Одна из первых проблем, с кото­рыми столкнулась проектная группа, были модификация и восстановление хро­нологии всех недавних проектов, которые можно найти в старых сообщениях электронной почты, сохраненных без какого-либо порядка. Группа должна была организовать сообщения электронной почты, а затем сделать их легкодоступны­ми для поиска. Проектная группа обратилась к компании Introspect Software из Лос-Альтоса (штат Калифорния), в частности к их пакету Salsa. Программное обеспечение позволило пользователям легко сохранять сообщения электронной почты и их приложения проектной группой и клиентами. Каждое сообщение электронной почты немедленно индексируется по тематике и может быть найде-

но по ключевым фразам или словам. Впервые члены группы смогли найти необ­ходимую прошлую информацию, не тратя на поиск много времени и усилий.

Легкодоступная электронная почта решила другие проблемы компании. Ко­гда служащие Н&К или служащие их клиентов назначались на проект, им немед­ленно приходилось читать заархивированные сообщения электронной почты, ка­сающиеся проекта. Этим способом они быстро и дешево входили в курс дела. «Клиентам это нравится, поскольку они не платят за обучение нового человека, — объяснил Грэхем, — а нам это нравится, поскольку снижает стоимость замены

служащих».

Экстрасеть накапливает три основных «сегмента» знаний, идентифицирован­ных проектной группой как существенные для бизнес-процессов Н&К: внутрен­ние знания о собственных товарах и услугах Н&К; такие внешние знания, как исследования, новости промышленности и экономические прогнозы; и такие зна­ния клиентов, как объем операций, проходящих через банковский счет, ресурсы и шаблоны. Н&К может настроить web-сайт компании для каждого из своих кли­ентов, использующих сети hk.net, поэтому когда сотрудники клиента входят в си­стему по своему каналу hk.net, их приветствует эмблема компании-клиента. Вся информация относительно hk.net доступна через экранные папки, одна из кото­рых, например, для электронной почты, административной информации и анали­за отдельной проблемы плюс каталог Н&К, включающий биографии персонала. Эти папки размещаются согласно предпочтениям клиента.

Андреа Бертолуччи (Andrea Bartolucci), служащая Н&К из Торонто, осознала огромную экономию времени при использовании сети hk.net. Она тратит полови­ну своего времени на маркетинг компаний предполагаемых клиентов и должна транслировать «мандатные пакеты», которые освещают опыт Н&Къ определен­ной отрасли. Пакет включает описания прошлых проектов и биографии сотруд­ников Н&К, которые могли бы быть назначены на проект. Поскольку большая часть этой информации уже была собрана Н&К в пакете для другого клиента, Андреа может повторно укомплектовать ее, вместо того чтобы начинать на пу­стом месте.

Обеспечение связи — это проблема, которую группа не могла полностью ре­шить. Из-за локальной инфраструктуры данные в различные места передаются с разной скоростью. Например, офисы Торонто и Нью-Йорка работают на высо­кой скорости, поскольку оба используют Т1-подключения. Однако парижский офис имеет канал со скоростью передачи данных в 14,4 Кбит/с. Компания Н&К могла воспользоваться некоторыми слабыми рабочими средами для улучшения работы парижского офиса, но это не решало проблему в целом.

Убедить служащих и клиентов использовать систему было проблематично. «Сама по себе технология не решит проблему, — говорит Бертолуччи. — Людям нужно прививать нужные привычки». Служащие отказывались переносить ин­формацию в экстрасеть. Компания предложила обучение, но помимо этого также предложила стимулы: выдавала премии менеджерам групп, которые вносили наибольший вклад в разработку сайта своего проекта, и менеджеры несли ответ­ственность за распределение фондов среди, членов их группы. Кроме того, компа­ния объявила о признании тех, чей вклад доступен большинству других, записав

авторов в список «бестселлеров» компании. Подобный «репутационный» стимул заставляет получать признание эксперта среди сотрудников. Грэхем также верит, что получившие такое признание «достигнут успехов в карьере, например на­правления в Южную Америку для работы над новыми захватывающими проекта­ми». Компания Н&К также использует его возможности, делая знания общей ча­стью отчетов о работе.

Чтобы поощрить служащих использовать экстрасеть для поиска информации, Н&К везде на сайте внедрила форму микроплатежей, так называемую «beenz». Каждый раз, когда кто-либо открывает документ или заносит информацию, этот человек получает шанс накопить «beenz», позволяющий купить книги, компакт-диски и даже оплатить отпускные расходы. Компания Н&К также переносит в экстрасеть свои внутренние объявления и посылает служащим ссылки, вместо того чтобы непосредственно переслать по электронной почте эти объявления. Скорее всего, в экстрасеть будут перенесены другие информационные ресурсы hk.net.

Источники: Eric Berkman. «Don't Lose Your Mind Share», CIO Magazine, October 1, 2000; Larry Stevens. «Incentives for Sharing», Knowledge Management, October 2000; Steve Barth. «KM Horror Stories», Knowledge Management, October 2000.

Вопросы к практическому примеру

1. Опишите значение системы совместного использования знаний в такой осно­ванной на знаниях компании, как Hill&Knowlton. Каким образом управле­ние знаниями связано с бизнес-стратегией фирмы?

2. Объясните, почему существующая в компании Н&К система не устраивала ее сотрудников.

3. С какими управленческими, организационными и техническими проблема­ми, на ваш взгляд, столкнется Н&К, установив новую систему?

4. Насколько удачна сеть hk.net? Обоснуйте ответ.

5. С какими проблемами, на ваш взгляд, компании Н&К пришлось столкнуть­ся из-за использования различных стимулов для увеличения использова­ния системы?

6. Как вы думаете, почему компания Н&К решила перенести новости компа­нии и промышленности в hk.net? Какие проблемы это могло вызвать в ком­пании? Каким образом это, возможно, помогло компании?

п:.....IP..... тщ..... %ШЖ»ШШШЖШ........ 'ШШ..... ШШшжШ%ШШШШШШШ*ШШШ&.....ШШЯИв

ШШшШШ-ШШ ШШШЩЩШШШШМШ...... Ш

⇐ Предыдущая105106107108109110111112113114Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: