Tacit knowledge (невербальные знания)

Формально не задокументированные экспертные знания и опыт работы со­трудников организации.

Best practices (лучшая методология организации производственных ра­бот)

Успешнейшие решения или методы решения проблем, разработанные неко­торой организацией или отраслью промышленности. Organizational memory (организационная память)

Выработанная и сохраненная в организации методика сохранения и переда­чи знаний, которая может использоваться для поддержки принятия решений и других целей. $

На рис. 12.1 представлена инфраструктура информационных систем, а также информационной технологии (ИТ), используемой для управления знаниями. Офис­ные системы помогают распространять и координировать потоки информации внутри организации. Системы обработки знаний поддерживают деятельность высококвалифицированных обработчиков знаний и специалистов, поскольку со­здают новые знания и пытаются интегрировать их в фирме. Системы коллектив­ного сотрудничества и системы поддержки разработки обеспечивают создание и совместное использование знаний среди людей, работающих в группах. Систе­мы искусственного интеллекта собирают новые знания и предоставляют органи­зациям и менеджерам структурированные знания, которые могут многократно использоваться другими сотрудниками организации. Эти системы нуждаются в ИТ-инфраструктуре, обеспечивающей достаточную мощность процессоров, се­тей, баз данных, программного обеспечения и интернет-инструментов.

Обработка знаний и производительность

В информационной экономике производительность организации зависит от уве­личения эффективности обработки знаний и информации. Следовательно, ком­пании должны делать крупные инвестиции в технологии обработки информации.

В США на долю информационных технологий сейчас приходится более 40% всех расходов на основное оборудование. Большая часть этих инвестиций в информа­ционные технологии вкладывается в офисы и сервисный сектор, т. е. наукоемкие отрасли промышленности.

Хотя информационная технология привела к росту производительности, осо­бенно при выпуске ИТ-продукции, пока не ясны границы, до которых компью­теры расширили производительность обработчиков информации. Производи­тельность — это одна из единиц измерения эффективности фирмы в процессе преобразования затрат в продукцию. Она зависит от величины капитала и труда, затраченного на производство единицы продукции. Исследования показывают, что инвестиции в ИТ не приводят к какому-либо заметному росту производи­тельности сотрудников. Уменьшение размеров корпоративного оборудования и снижение затрат влекут за собой увеличение эффективности труда обработчиков знаний, однако не привели к длительному сохранению темпов роста, означающе­му реальное увеличение производительности (Roach, 1988, 1996, 2000). Сотовые телефоны, домашние факсимильные аппараты, портативные компьютеры и ин­формационные устройства позволяют квалифицированным обработчикам зна­ний увеличить объем работы, выполняемой на работе и дома, но это вовсе не озна­чает, что они выполнят больше работы за единицу времени.

Однако измерение производительности (в единицах продукции) в отраслях обработки информации и знаний почти невозможно из-за проблем поиска подхо­дящих единиц измерения продукции при обработке информации (Panko, 1991). Каким образом можно измерить продукцию адвокатской конторы? Каким обра­зом следует оценивать производительность в информационных и наукоемких от­раслях промышленности (путем рассмотрения количества форм, заполненных служащим (единица измерения физической удельной производительности), или с помощью измерения объема дохода, произведенного служащим (мера финансо­вой удельной производительности))? Результаты ранних исследований охваты­вали данные за более чем десятилетний период, когда компьютеры в организаци­ях использовались не столь интенсивно, как это происходит в настоящее время.

Другие исследования сосредоточены на измерении объемов продукции (по сути доходов), прибыли, коэффициента окупаемости инвестиций (return on invest­ment, ROI) и рыночной капитализации, применяемых в качестве результиру­ющих единиц измерения эффективности фирмы. Согласно результатам этих ис­следований, в 90-х гг. XX в. инвестиции в ИТ привели к появлению окупаемой производительности. Согласно некоторым статистическим данным, среди 370 фирм коэффициент окупаемости инвестиций в ИТ составил около 60%, а в сфере, не относящейся к ИТ, — только 7%. Следовательно, инвестиции в информационные технологии привели к весьма крупным доходам (Brynjolfsson и Hitt, 1999 и 1993). Бэнкер (Banker, 2001) и другие исследователи (Brynjolfsson, Hitt, and Yang 1999) установили, что повышенные инвестиции в ИТ-сферу приводят к росту котиро­вок акций фирмы и, более того, повышенные инвестиции во всю отрасль приво­дят к росту котировок акций всей отрасли. Кроме того, некоторые авторы при­шли к выводу о том, что вызванный ИТ рост эффективности фирм в конце 90-х гг. прошлого века был бы большим, если бы не обучение, потребовавшееся организа-

циям для внедрения ИТ, а также множество организационных изменений, необ­ходимых для эффективного внедрения информационных технологий. Дискуссии сосредоточены на том, краткосрочны ли получаемые в данном случае преимуще­ства или же они отражают коренные изменения в производительности сектора услуг, которые можно приписать компьютерам.

Помимо сокращения затрат компьютеры могут привести к повышению каче­ства товаров и услуг для потребителей или к созданию абсолютно новой продук­ции и источников дохода. Эти нематериальные преимущества оценить непросто и, следовательно, трудно оперировать традиционными единицами измерения производительности. Кроме того, ввиду конкуренции преимущества, связанные с компьютерами, могут скорее замечаться клиентами, а не компаниями-инвесто­рами (Brynjolfsson, 1996). Например, инвестиции банков в банкоматы не привели к повышению доходности какого-либо отдельного банка, хотя промышленность в целом пришла к процветанию, а потребители пользуются преимуществами без дополнительных затрат. Следовательно, окупаемость инвестиций в ИТ следует анализировать в контексте конкурентоспособности фирмы и отрасли промыш­ленности. Если ИТ устраняет барьеры для доступа пользователей, а фирмы с по­мощью ИТ-технологий не могут достичь неповторимого стратегического преиму­щества, то инвестиции будут дублироваться всеми конкурентами в отрасли, приводя к снижению цен, в результате чего фирмы не получат желаемого при­роста прибыли.

Внедрение ИТ не гарантирует автоматического роста производительности. На самом деле настольные компьютеры, электронная почта и факсимильные прило­жения могут генерировать дополнительные проекты, записки, электронные таб­лицы и сообщения, приводя к росту бюрократической волокиты и документообо­рота. Вероятнее всего, фирмы получат высокие доходы от инвестиций в ИТ, если пересмотрят свои процедуры, процессы и бизнес-цели.

12.2. Системы обработки информации и знаний

Обработка информации — это работа, заключающаяся в создании или в работе с информацией. Она выполняется обработчиками информации, которых обычно подразделяют на две подкатегории: обработчики данных, обрабатывающие и рас­пространяющие информацию, и обработчики знаний, генерирующие знания и ин­формацию.

«Примеры» обработчиков данных — секретари, снабженцы, бухгалтеры и об­служивающий персонал. Исследователи, проектировщики, архитекторы, про­граммисты и эксперты-юристы — это примеры обработчиков знаний. Обработчики данных обычно отличаются от обработчиков знаний, поскольку последние, как правило, имеют более высокий уровень образования и статус в профессиональ­ных объединениях. Кроме того, обработчики знаний применяют независимые суждения как стандартный компонент в своей работе. Обработчики данных и зна­ний предъявляют различные информационные требования, а также требуют раз­личных систем для их поддержки.

Распределение знаний: системы управления документооборотом и офисные системы

Большая часть данных и знаний обрабатывается в офисах, включая большую часть работы, выполняемой менеджерами. Офис играет главную роль в координации потока информации в рамках организации и выполняет три основные функции (рис. 12.2):

• управление и координация деятельности обработчиков данных и знаний;

• взаимосвязь работы локальных обработчиков информации со всеми уров­нями и функциями организации;

• связь организации с внешним миром, включая клиентов, поставщиков, официальных координаторов и внешних аудиторов.

В категорию офисных служащих включены: специалисты, менеджеры, ком­мивояжеры и конторские служащие, работающие самостоятельно или в группах. Как правило, они выполняют следующие задачи:

• управление документами, в том числе их создание, хранение, поиск и рас­пространение;

• планирование деятельности отдельных лиц и групп;

• связь, в том числе инициализация, получение голосовых данных и управ­ление ими, цифровая связь и связь на основе документов для отдельных лиц и групп;

• управление данными, связанными со служащими, клиентами и продавцами.

В табл. 12.1 перечислены действия, поддерживаемые офисными системами. Офисные системы — это любое приложение ИТ, предназначенное для увеличе­ния производительности обработчиков информации в офисе. Пятнадцать лет назад офисные системы выполняли лишь создание, обработку и управление до­кументами. Сегодня профессиональная обработка знаний и информации скон­центрирована на документах, однако в большинстве офисных систем наряду

	Таблица 12.1
Офисная деятельность	Типичные офисные системы Технология
Управление документооборотом	Обработка текстов, настольные издательские средства, графическое представление документов, web-публикации,
	управление потоком работ
Планирование	Электронные календари, системы коллективной работы,
	интранет-сети
Связь	Электронная почта, голосовая почта, цифровые
Управление данными	автоответчики, системы коллективной работы, интранет-сети Настольные базы данных, электронные таблицы, дружествен­ный интерфейс для баз данных на мэйнфреймах

с цифровой обработкой изображений (текстов и документов) обеспечиваются высокоскоростные цифровые услуги связи. Поскольку офисная работа вовлекает множество лиц, совместно занятых в проектах, современные офисные системы имеют такие мощные инструменты коллективной работы, как подключенный к сети электронный календарь. Идеальная офисная среда основана на беспроводной сети компьютеров, связывающих профессиональные, канцелярские и управлен­ческие рабочие группы, работающие с разного рода программными средствами. Хотя обработка текстов и настольные издательские средства предназначены для создания и представления документов, они лишь обостряют существующую проблему лавинного накопления бумажных документов. Существует большое количество проблем, связанных с потоком работ, которые возникают при обра­ботке документов. По оценкам специалистов, 94% всей бизнес-информации хра­нится в бумажном виде (Liu, Stork, 2000). Поиск и модификация подобной ин­формации — основной источник организационной неэффективности.

Один из способов решения проблем, связанных с бумажным потоком работ, заключается в использовании системы графического представления документов. Системы графического представления документов обеспечивают преобразова­ние документов и изображений в цифровую форму, в результате чего обеспечива­ется возможность их хранения на компьютерах, а также получение доступа к ним. Эти системы хранят, производят поиск и обрабатывают оцифрованное изображе­ние документа, позволяя отказаться от бумажной копии. В состав этой системы входит сканер, создающий изображение документа в растровом формате (в виде картинки). Если документ используется редко, он обычно хранится с помощью оптической дисковой системы. Для автоматического поиска документа на опти-

⇐ Предыдущая100101102103104105106107108109Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: