конфликтное поведение и переговорная стратегия

МПП: метод позитивных переговоров

Заканчивая тему конфликтов настоящего ВВЕДЕНИЯ, приводим очень эффективную стратегию переговоров для ситуации неизбежности конфликта.

РАБОТА РТ В ДЕЛОВОМ КОНФЛИКТЕ

Конфликты и соответствующий им переговорный процесс — неотъемле­мая часть деловой жизни. С позиций РТ это область непосредственного профессионального. интереса. Остается совсем малое —освоить технологию конфликтных переговоров так же хорошо, как и все остальное.

В каких качествах может выступать РТ, отстаивая интересы своего клиен­та в деловом конфликте? Опорными моментами являются те, в которых клиент не облада­ет должной компетентностью, не может или не желает проявить свое непосредственное° участие или позицию.

Таким образом, вас могут призвать к переговорам в следующих целях:

• в качестве нейтрального наблюдателя для обеспечения доказательствен­ной базы или обеспечения необходимого прикрытия в случае если переговоры потребуют апелляции к третьей стороне;

для реализации переговорного маневрирования, например, путем деле­гирования вам силовых или согласительных функций;

• для консультационного обеспечения клиента в ходе переговоров — на­блюдения за противоборствующей стороной с целью уточнения перего­ворной стратегии и тактики дальнейшего взаимодействия;

• в целях сокрытия истинного лица вашего клиента или сохранения его имиджа;

• непосредственно для эффективного обеспечения переговорного процес­са вашими силами, знаниями и умением.

Эти моменты можно найти почти в любом конфликте, разрешаемом пу­тем переговоров, будь то цивильное урегулирование споров или пресловутые дикие «разбор­ки». Почти всегда вы сможете обнаружить то или иное участие РТ или их аналогов.

КОНФЛИКТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ И ПЕРЕГОВОРНАЯ СТРАТЕГИЯ

Конфликтному поведению и его частному проявлению в виде переговор­ной практики мы, весьма вероятно, посвятим отдельный труд в самом ближайшем будущем. Слишком много людей неаккуратно или халатно относились к этой основополагающей ха­рактеристике нашей действительности. Если верить хотя бы официальной статистике, обще­ство потеряло в 1994 году только в результате «контрактов-заказук» более 1900 столичных предпринимателей. Мы считаем, что во многом это произошло именно из-за неумения до­говариваться и недооценки последствий конфликта на деловой основе. Такова жизнь. При­носим извинения за невозможность дать вам максимум информации по данному вопросу в настоящем Практикуме.

Ограничимся демонстрацией и разбором наиболее эффективной перего­ворной стратегии — метода позитивных переговоров Фишера-Юри. Этот «заокеанский при­шелец» показывает прекрасные результаты на наших нивах и применим для любых конфли­ктов без ограничений. Мы его взяли на вооружение не сразу, с большим скепсисом и опа­сениями. Однако очень скоро убедились в его беспрецедентной результативности. Этот всецелевой метод применим практически в любой ситуации и при любых обстоятельствах: ко­гда вы заведомо слабее или сильнее, когда ситуация непредсказуема и быстротечна, когда на­до решать сразу несколько вопросов, когда в конфликт втянуто несколько участников. Оче­видно, идеи, заложенные в основе метода, действительно универсальны.

Практика (и ваша в том числе) дает вам несколько стандартных перего­ворных стратегий. Вы можете быть мягким, жестким или жестко-мягким. Метод Фишера-Юри состоит в том, чтобы решать проблему на основе ее качественных свойств — сути, а не позиционных торгов и «мерения хоботами». В этом и есть простое отличие метода, при котором такие твердостно-прочностные характеристики не требуются.

Метод заключается в том, чтобы в остро спорных местах, где позиции сто­рон расходятся, искать результат, обоснованный какими-либо справедливыми и независи­мыми от воли каждой из сторон, нормами. Жесткость здесь проявляется по отношению к рассмотрению сути дела, а не позиции какой-либо стороны. В стандартных технологиях сто­роны стремятся, во-первых, сформулировать и занять определенные позиции, При этом по многим причинам позиция камуфлирует или искажает истинный интерес. Далее второй этап — битва за позиции в стремлении сдать их как можно меньше и выгадать у соперни­ка как можно больше. В итоге вы имеете классический позиционный торг (ПТ), главной особенностью которого становится вроде бы простая вещь — спор вокруг позиции. На са­мом деле вы бьетесь за фикцию — позиции, а не за дело. Позиция, скрывающая истинные желания — не только плохое прикрытие, но и никудышная мишень. Так акцент и цели сме­шаются от существа к второстепенным деталям.

РИСКОГРАФИЯ ПОЗИЦИОННОГО ТОРГА

К чему приводит ПТ?

Хромает разумность получаемых соглашений.

Чисто психологически ваша позиция в результате позиционного спора все больше отождествляется с вашим «Я». Поступиться позицией — насту­пить на горло себе самому. Как мб! отстаиваем свое «Я» — всем нам хо­рошо известно. Амбиции заслоняют проблему. В итоге достигается согла­шение, отражающее в лучшем случае механический компромисс между финальными позициями. А решение могло бы быть выработано на осно­ве отражения истинных интересов сторон.

Эффективность ПТ крайне низка.

Уторговывание позиций — дело дорогостоящее. Вам требуется много сил и времени на каждый этап спора. Промежуточные решения трудны и не стимулируют приближение конечного результата. Риск тупика реален. В случаях, когда в спор втянуты несколько участников, позиционный торг вообще малоперспективен. Если двоим трудно договориться о единой по­зиции, то наличие дополнительных участников перемножает недостатки. Это прекрасно знают те, кому приходилось пытаться согласовывать реше­ния с вышестоящими инстанциями.

Сама процедура ПТ малоприятна, и не улучшает отношений между сторонами.

Разумный поиск лучшего решения заменяется состязанием амбиций и проверкой лбов на прочность. Скажите честно, хоть раз после подобных процедур, вы были счастливы? Если же стороны заботятся преимущест­венно о сохранении приличных отношений, их ждет «поездка в никуда». Скорее всего, будет достигнуто туманное соглашение, малообеспеченное реалиями.

Что же предлагается взамен? Попробуйте иную переговорную стратегию — Метод Позитивных Переговоров (МПП).

МПП: МЕТОД ПОЗИТИВНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Метод позитивных переговоров сводится к нескольким базисным пунк­там. Поскольку психологическое состояние в ходе конфликта для многих оставляет желать лучшего, опорные моменты переговоров приводятся в виде легко запоминаемых лозунгов. Помните их, и МПП сработает.

1. «ЛЮДИ - ОТДЕЛЬНО, ПРОБЛЕМЫ - ОТДЕЛЬНО!»

Разбирайтесь с проблемой, а не друг с другом. Отделите людей от пред­мета переговоров. Используя знания РТ, вам нетрудно этого добиться. Давайте обобщим известное вам применительно к методу МПП.

А. Восприятие.

Вы уже осведомлены о психологических механизмах дефектов восприятия и переработки информации. Напомним вкратце, что «туннельное видение» заставляет чело­века видеть только то, что соответствует его прошлому опыту. Избирательное восприятие от­секает из сферы внимания человека те факты, видеть которые он не желает и придает не­оправданную значимость тем явлениям, которые он ожидает увидеть. То есть почти всегда интерпретация реальности далека от объективности. Это значит, что никогда вам не удаст­ся полностью понять позицию оппонента, равно как и ему не въехать в понимание вашей. Недопонимание усиливает предубеждения и вызывает контрреакцию, что весьма быстро мо­жет провалить переговоры. Привычка интерпретировать чужое поведение в негативном све­те чревата утратой чувства нового. Будьте снисходительны к чужим ошибкам. Не связывай­те суть дела и человека, с которым разговариваете.

Работайте над дефектами восприятия:

• контролируйте то, как вас понимают,

• уточняйте то, что вам говорят,

• обсудите различия в восприятии,

• сделайте что-то такое, чего от вас не ждут.

Этим вы сможете надломить негативное предубеждение. Опасения, пусть даже беспочвенные, в голове оппонента могут иметь больший вес, чем установленные факты. Нереалистичные надежды могут толкнуть к действию,

• контролируйте возможные расхождения в мышлении.

Говорите откровенно и ясно, что вас беспокоит. Спрашивайте, что беспо­коит оппонента,

• постарайтесь увидеть ситуацию глазами оппонента

Попридержите свое суждение до той поры, пока не примерите взглядов другой стороны. При этом помните, что понимание взгляда оппонента еще не есть согласие с ним.

Механика проецирования деятельности на собственную личность приво­дит к тому, что возникает тенденция связать отношение к вам в ходе переговоров с дискус­сиями по существу дела. Любое ваше замечание воспринимается как попытка ущемить пер­сональное «Я».

Механика заполнения пустот восприятия, выражающаяся в стремлении человека навешивать ярлыки по малопоказательным признакам, приводит к тому, что раз зацепив чье-то «Я», даже косвенно, например, критикой позиции оппонента, вы автомати­чески воспринимаетесь в качестве угрозы и становитесь личным врагом. Вам приписывают намерения, которых нет. Отношения натягиваются, а на самом деле виноваты в этом дефе­кты восприятия, эмоций, общения.

В. Знание основ механики манипулирования вам также пригодится.

• Вы - человек такой же, как и ваш оппонент.

Разница, возможно, в том, что он не знаком с арсеналом РТ. Пользуйтесь этим. Чувствуете в себе эмоциональные подвижки — призадумайтесь над тем, не являетесь ли вы жертвой манипуляции. Разберитесь в своих и чу­жих чувствах. Для этого может оказаться полезным выставить свои чувст­ва напоказ. Этим вы не только продемонстрируете свою открытость и по­кажете чувства, но и создадите условия для подобной ответной реакции. В любом случае лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо «Вы лжете».

• Видите напряжение в оппоненте - выпустите пар из него.

Освободившись от бремени невыраженных чувств, люди, скорее всего, увеличат усилия по решению проблемы. Пусть вам расскажут об обидах, и вам станет легче перевести разговор в рациональное русло. Здесь может оказаться весьма эффективным прием, когда на вас выплескивают обиды. Провоцируйте и поощряйте такие выступления до тех пор, пока не ис­сякнет фонтан страсти. На этом дело, как правило, кончается, и дальше можно работать продуктивно.

• Вовлекайте оппонента в процесс выработки решения, даже если оно тривиально.

Поработайте над текстом вместе. Будет лучше, даже если человек запишет собственной рукой ваши мысли, чем если вы представите ему на подпись красиво разработанный без его прямого участия документ. Партнеры должны чувствовать себя собственниками идей.

• Обращайтесь к оппоненту за советом, и вы побудите его ощутить личную ответствен­ность.

Чувство причастности к процессу выработки решения не только желательно, но и вполне возможно.

• Не трогайте «лица» оппонента.

Любое решение вы должны подать так, чтобы не затронуть принципы и имидж оппонента,

• Что бы вы ни говорили — вас поймут по-своему.

Попробуйте формулировать словами оппонента. Если вам удастся восста­новить не только его слова, но и строй его мысли — это экстра-класс пе­реговорщика.

• Если есть публика — будет и игра на нее.

Позаботьтесь о составе переговорщиков. Можно заранее его регламенти­ровать, тем самым снизив риск «игры на публику».

• Используйте технику слушания.

Уделяйте внимание тому, что говорит противоположная сторона. Проси­те пояснять и прояснять непонятное, в случае малейшей неясности про­сите повторить ту или иную идею. Правило добросовестного слушателя: не отвечайте сразу же, постарайтесь понять образ мышления оппонента, его эмоциональный строй и опасения. Подавайте знаки, что хорошо по­нимаете, о чем он говорит. Иначе может сложиться ситуация, в которой оппонент будет занят только тем, как по-новому сформулировать старую мысль, чтобы донести ее до вас. Спасительна фраза типа: «Если я вас пра­вильно понял, вы считаете, что...»

2. «ВНИМАНИЕ - ИНТЕРЕСАМ, А НЕ ПОЗИЦИЯМ»

Стремитесь проникнуть в суть нужды оппонента, в его подспудный инте­рес, нежели в то, как обойти заявленную им позицию. Используйте навыки манипулирова­ния не для контратаки, а для проникновения в истинные мотивы оппонента. Загляните за их позицию. Атака на вас будет состоять из трех маневров: усиленное утверждение своей позиции, дискредитация ваших идей, нападение лично на вас. Здесь уместны такие приемы, как уточнение принципов построения чужой позиции, поощрение критики, обмен места­ми. Задавайте вопросы и делайте паузы. Вопросы редко порождают противодействие и не провоцируют атаку. Молчание ставит оппонента в неловкое положение, особенно если он не совсем уверен в собственной справедливости.

Спасительные фразы типа «Поправьте меня, если я неправ», «Давайте по­смотрим, понимаю ли я то, что вы сказали», «Давайте я вам расскажу, где у меня возник­ли проблемы в понимании ваших слов».

(Формулировки для «разборных» переговоров вы в состоянии создать са­ми.)

3. «НЕ МАХАТЬ ШАШКОЙ!»

Выделите круг возможных решений и не стремитесь достичь соглашения с ходу. Объективно: творческая способность сужается в ситуации присутствия противника, высокой вашей ответственности, цейтнота. Всего этого легко избежать, взяв тайм-аут или имея подготовленные заранее «домашние решения». В любом случае не спешите говорить «да». Этому в немалой степени может способствовать планирование переговоров, которое в МПП в обязательном порядке должно включать подготовку нескольких альтернатив перего­ворам на случай, если они провалятся. Совершенно однозначно, вы должны четко предста­влять свои дальнейшие поступки на случай нулевого переговорного эффекта. В противном случае вы поставите себя в психологически изначально невыгодные условия:

психологические риски

· вы станете склонны к принятию решения, возможно далеко не луч­шего. Акцент сбивается от сути;

· вы будете не подготовлены к возможному провалу переговоров. Сила стороны как раз и зависит от того, насколько для нее болезнен вариант провала. Этим вы обрекаете себя на одну из распространенных ошибок:

видению будущего в комплексе. Проблема здесь в том, что всей совокуп­ности желательного вам не достичь, а внесенная таким искажением вое приятия ошибка чревата последствиями.

Чем больше у вас запасных вариантов, чем лучше вы осведомлены о по­добных заготовках противодействующей стороны — тем более вы готовы к переговорам.

4. УКЛОНЕНИЕ ОТ «НАКАТА» ВО ВРЕМЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Непосредственно в ходе переговоров тактика «придерживания шашки» может сослужить неплохую службу при противодействии попыткам манипулирования. На­иболее развиты такие формы переговорного наката:

⇐ Предыдущая72737475767778798081Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: