 |
Модель системы менеджмента качества
|
|
|
|
Последние версии международных стандартов ИСО серии 9000, принятые в 2000 г., осуществили переход от понятия «управление качеством» к понятию «менеджмент качества». Менеджмент качества рассматривается как «скоординированная деятельность по руководству и управлению предприятием в области качества».
Система менеджмента качества включает в себя: организационную структуру; документацию, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством. Ключевым элементом этой системы является процессный подход к менеджменту.
Основными документами, определяющими требования к системе менеджмента и порядку ее сертификации, в настоящее время стали:
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000 «Общие требования к органам, осуществляющим оценку и сертификацию систем качества»;
• ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (ИСО 9000:2000) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
• ГОСТ Р ИСО 9001 -2001 (ИСО 9001:2000) «Системы менеджмента качества. Требования»;
• ГОСТ Р ИСО 9004-2001 (ИСО 9004:2000) «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;
• ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»;
• ГОСТ Р 40.003-2005 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр системы качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000)».
Среди рассматриваемых стандартов базовым является ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Он направлен на реализацию процессного подхода к менеджменту в организации. Процессный подход применяется при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
|
|
|
Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов может считаться «про-
цессным подходом». Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
Такой подход при применении в системе менеджмента качества подчеркивает важность:
• понимания и выполнения требований;
• необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
• достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
• постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
На рис. 8 приведена модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе; модель иллюстрирует связи между процессами, проистекающими в организации, и показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных.
| |||
 |
Рис. 8. Модель системы менеджмента качества
Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Модель охватывает все основные требования базового стандарта, не детализируя их.
Ученые Всероссийского научно-исследовательского института сертификации (Егорова Л.Г. Еще раз о процессном подходе // Сертификация. 2001. № 3) рассмотрели опыт зарубежных компаний по управлению качеством, в частности, компании «Форд», и рассказывают следующее.
|
|
|
В 1981 г. руководство компании «Форд» пригласило восьмидесятилетнего Э. Деминга, одного из авторитетнейших специалистов в области качества для консультаций. После ознакомления с деятельностью корпорации Деминга спросили, что он может посоветовать, чтобы улучшить ее положение. При этом ждали чуда - не меньшего, чем он сотворил в Японии. А Э. Деминг обронил: «Обратите внимание на процессы». Все в компании, начиная с ее руководства, были разочарованы. Однако авторитет великого старика был таков, что работы над улучшением процессов были начаты. По свидетельству исполнительного директора компании Д. Питерсона, вскоре все обнаружили, что ничего не понимают в процессах. Вникнув же в проблему, Д. Питерсон стал горячим поклонником и последователем Э. Деминга и теперь утверждает, что «те, кто не усвоит его учения, погибнут».
В стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2001 принцип процессного (про-цессориентированного) подхода является одним из фундаментальных. При этом процесс понимается как совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Принципиальная схема процесса показана на рис. 9.
 | |||||||||||||||
 | |||||||||||||||
|
| ||||||||||||||
 |  | ||||||||||||||
 |  | ||||||||||||||
Включает ресурсы Продукция, услуга,
полуфабрикат,
заготовка и пр.
Рис. 9. Принципиальная схема процессного подхода
Все виды деятельности, связанные с процессами, возможны только при наличии соответствующих ресурсов. Входы и выходы процессов могут быть материальными (сырье, материалы, комплектующие изделия, средства технологического оснащения, электроэнергия и др.) и нематериальные ресурсы (например, информация, финансовые ресурсы).
На практике процессы редко проистекают изолировано друг от друга, как правило, мы имеем дело с совокупностью процессов, где выходы одного процесса образуют часть входов следующих процессов (рис. 10).
Рис.10. Иллюстрация процессного подхода в организации
|
|
|
Для успешного функционирования организация должна управлять многочисленными и взаимосвязанными видами деятельности как системой процессов. Применение такой системы, наряду с идентификацией и взаимодействиями процессов, а также их менеджментом могут считаться «процессным подходом».
В стандартах сформулированы восемь принципов менеджмента качества, которые с успехом иллюстрирует рис. 11.
Рис. 11. Восемь принципов, лежащих в основе ГОСТ Р ИСО 9001-2001
Все принципы взаимосвязаны между собой. Содержание принципов системы менеджмента качества приведено в табл. 5.
Таблица 5
|
|
|
