Невербальные компоненты общения

Книга продаж

Если Вы хотите повысить свой профессионализм в продажах и ведении переговоров, то Вам стоит овладеть как можно большим количеством методов общения. Только в этом случае Вы сможете эффективно воздействовать на большее количество ситуаций, так как Ваши возможности станут шире. И данная ниже информация это дополнительные методы к Вашим знаниям. При их применении у Вас сохраняется возможность спокойно наблюдать развитие ситуации и если необходимо делать соответствующие корректировки. Проще говоря, чтобы наиболее комфортно общаться с людьми и получать от этого удовольствие.

Продажи по этапам выглядят так:

Содержание этапа	Основные задачи	Основные техники
Установление контакта	Привлечь внимание Вызвать доверие	Управление впечатлением и настройка на клиента
Разведка потребностей	Максимальный сбор информации о клиенте как о личности и его истинных потребностях	Активное слушание и открытые вопросы
Презентация услуги	Заинтересовать своим предложением	Перевод свойств в пользу для клиента, разговор на языке клиента
Работа с возражениями	Помочь клиенту развеять все его сомнения	Принятие и отработка возражения
Завершение сделки	Взять обязательства с клиента. Построить «мосты» для дальнейшего сотрудничества (удержание клиента)	Взятие обязательств с клиента (при необходимости)

Процесс разговора с будущим абонентом делится не только по этапам продаж, но и по эмоциональному состоянию человека. Это поможет вам вовремя переходить на следующий уровень в зависимости от настроения человека, предугадать его будущие возражения, и в презентации ответить на них вескими аргументами.

Эмоциональное движение клиента

Параллельно с перемещением по этапам продажи вы продвигаетесь и по эмоциональным состояниям человека.

Страх – Сомнение – Безразличие – Интерес – Желание – Согласие.

Индивидуальный подход

Все клиенты разные. У них разный ум, образование, привычки и – самое главное – разные мотивы и готовность что-то купить. С каждым человеком старайтесь говорить различными способами, несмотря на то, что вы изо дня в день предоставляете одни и те же виды услуг. Не должно быть единого шаблона. Одинаковых людей не бывает, и ситуаций тоже. Не повторяйтесь, и тогда вы сможете найти выход из любого положения.

I. Установление контакта

Первые 30 секунд после того, как клиент Вас увидел или услышал, у него формируется первое впечатление о вас. Оно влияет на принятие большинства решений. При установлении контакта с клиентом нет репетиций, вы должны нравиться с первого взгляда.

Все, что делается на этом этапе, условно можно назвать «наведением мостов». Клиент должен увидеть в Вас профессионала а, как известно, настоящий профессионал становится советчиком, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности. Клиенты хотят большего, чем просто услугу, им важно, чтобы к ним хорошо относились. Наблюдая за Вами, будущий абонент пытается решить для себя довольно простые вопросы: можно ли доверять этому человеку, насколько он профессионален, верит ли он сам в предлагаемую услугу. Только доверяя Вам, человек разрешает ему оказывать на себя влияние.

Составные части первого впечатления

· Невербальные компоненты (жесты, мимика, поза, телодвижения, одежда)

· Вербальные компоненты (параметры речи – скорость, высота и тембр голоса)

· Настройка, как на невербальные, так и на вербальные компоненты общения клиента.

Невербальные компоненты общения

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы действуют на клиента с разной силой. Приблизительно 10% - это вербальное воздействие (значение произносимых слов), 30% - воздействие тембра голоса, мелодичности и ритмики, а остальные 60% - визуальное впечатление: движения, взгляды, одежда, выражение лица, манера поведения.

При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты отсутствуют. В этом есть и плюсы и минусы:

· Плюсы:

Самый сильный фактор влияния на человека – это его собственная фантазия. По этому принципу работают все книги. Прочитать книжку в большинстве случаев всегда много интереснее, чем посмотреть фильм. Читая книгу, Вы сами придумываете себе образ героя, рисуете у себя в голове развитие событий. А в фильме все уже сделано за Вас. Вам остается только смотреть. Поэтому когда Вы рассказываете человеку по телефону, включается его собственная фантазия, которая создает у него в голове идеальный образ того, о чем Вы говорите. Слушая Вас, он сам себе придумывает, как это должно выглядеть и как бы он этим воспользовался наилучшим образом. Например, Вы показываете человеку цифровой тюнер. Фантазия его не работает. Вы рассказываете про него. Будущий абонент сам начинает представлять, как ТЮНЕР выглядит и как бы он им пользовался.

· Минусы:

Человек Вас не видит (и никогда не видел), ему сложнее с Вами общаться. Разговаривая по телефону, большинство людей представляют образ человека, с которым общаются. Если будущий абонент ни разу Вас не видел, то общение дополнительно осложняется. В таких случаях важно создать хорошее представление о себе посредством голоса и интонации. При этом существенно возрастает роль голосовых компонентов: теперь они составляют 70%, а вербальные – 30%.

Невербальные компоненты очень помогают установить контакт при первой встрече с человеком.

Невербальные способы установления контакта:

1. Взгляд: Чем чаще Ваши глаза встречаются сглазами слушателей, тем больше они Вам доверяют.

Исследования доказали, что когда человек слушает, то он хочет смотреть в глаза в 70% времени. Когда говорим мы, то смотрим в глаза в 30% времени.

Взгляд глаза в глаза – это отношение. Отношение – это взаимное внимание и начало общения, а хорошее начало общения это 30% успеха.

Взгляд – это основной помощник в общении с человеком. Слушатели смотрят туда, куда смотрит говорящий. Управляя своим взглядом, Вы ведете собеседника, помогаете ему правильно расставить акценты на предоставленной вами информации.

2. Улыбка: Чем чаще мы улыбаемся, тем больше хочется улыбаться нашему собеседнику. Чем больше соглашаемся, тем больше и ему хочется соглашаться.

Взгляд + Улыбка – это исходная позитивность в отношениях.

3. Поза – открытая (не скрещенные руки и ноги, развёрнутость корпуса и головы, расслабленность мышц, контакт глаз). Закрытые позы символизируют собой Ваше нежелание выходить на контакт с человеком. Большинство людей чувствуют это бессознательно. И если Вы говорите одно, а ваши жесты и мимика показывают совершенно другое, то ваш собеседник неосознанно перестает Вам доверять. А это ведет к потере контакта и уменьшению возможностей вашего убеждения. Т.е. те доводы, которые Вы будете приводить по нашим услугам не найдут понимания и не произведут нужный эффект.

4.Учтивость – в любом разговоре так легко и просто забыть о необходимости быть корректным и любезным. Мы нередко напоминаем детям о том, что нужно говорить "пожалуйста" и "спасибо". Хорошо бы и нам самим время от времени напоминать себе о необходимости быть вежливыми со всеми, с кем приходится общаться.

5.Тон - если мы говорим монотонно, слушателям очень сложно сосредоточиться на содержании разговора. Они устают вслушиваться в однообразное течение речи и начинают думать о чем-то своем. Если же мы используем голосовые модуляции, выделяя самое важное из того, что хотим сказать, нам обеспечены заинтересованность и внимание. Иногда рекомендуют слегка повышать голос в конце предложения, однако и резкое падение тона производит довольно сильное воздействие.

6.Категоричность - категоричность высказываний типа " всегда " или " никогда ", как показывает практика, не способна создавать доверительные взаимоотношения, поскольку провоцирует конфронтацию и порождает сомнения в сказанном. Так, высказывания типа "Все россияне поддерживают свою Конституцию" или "Я всегда держу свое слово" - изначально вызывают сомнение. На примере первого утверждения, стоит найтись хоть одному гражданину, который не поддерживает свою Конституцию, как утверждение становится ложно.
О пытные продавцы используют слова "очень часто", "как правило", "в большинстве случаев", "с большой вероятностью", "иногда", "крайне редко" и пр.

7.Метаязык – основывается на понимании того, что слова и мысли не одно и то же. Иначе говоря, это скрытый смысл того, что говорится вслух.В метаязыке широко используются более мягкие выражения, вместо тех, которые представляется слишком резким или прямолинейным.

Примеры: компактный – очень тесный, исключительно спокойный тихий район – далеко от магазинов и школы, всего лишь 1000 рублей – минимизирование цены при объявлении товара,а слово «просто» используется для смягчения: Просто подпишите здесь.

Ч тобы разговор был максимально эффективным, вы должны быть максимально гибкими. Метаязык чрезвычайно важен для укрепления дружеских отношений с окружающими. Разговаривая с людьми, обращайте внимание на стандартные фразы и клише, которыми пользуетесь, и пытайтесь исключить их или заменить на те, которые способствуют эффективности общения.

12345678Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: